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1、客戶接待客戶接待 接待的目的接待的目的 了解客戶需求; 推銷公司; 推銷自己; 完成客戶來(lái)店、來(lái)電的目的; 安排下次銷售活動(dòng); 留下有效信息 接待的種類接待的種類 店面接待; 電話接待; 接待應(yīng)具備的基本素質(zhì)接待應(yīng)具備的基本素質(zhì) 熱情、自信、認(rèn)真 自身形象的體現(xiàn) 公司的代表 不能敷衍 不要害怕向?qū)Ψ介_(kāi)口（開(kāi)口是金） 以問(wèn)候開(kāi)始 以幫助口吻詢問(wèn) 對(duì)客戶的話表示認(rèn)可關(guān)心感興趣 經(jīng)紀(jì)人害怕被拒絕心理經(jīng)紀(jì)人害怕被拒絕心理 心理暗示：在得到“是”之前一定會(huì)得到很 多“不”，所以，不要懼怕客戶說(shuō)“不”。 害怕未知：事實(shí)上你真正害怕的不是陌生的 他，而是無(wú)法控制的陌生局面。 恐懼幻想成為現(xiàn)實(shí) 抱持打破慣性思2、維的桎梏 例：跳蚤的實(shí)驗(yàn) 幫助他人的信念 了解你的資源了解你的資源 了解盡可能多的樓盤(pán)信息 社區(qū)名稱、周邊配套、樓盤(pán)總局、樓型、戶型、樓 盤(pán)特點(diǎn)、市場(chǎng)行情等。 房產(chǎn)方面的專業(yè)數(shù)據(jù) 金融方面、建筑方面、投資方面、交易方面、評(píng)估 方面等，你不能期待客戶是房產(chǎn)方面的專家。 了解房屋的屬性特征 房屋為理性產(chǎn)品，出售、購(gòu)買(mǎi)多持謹(jǐn)慎態(tài)度所花時(shí) 間較長(zhǎng)，而且會(huì)充分考慮價(jià)格、付款方式、效用等 因素等。 公司之間競(jìng)爭(zhēng)的差異 你們公司與其它公司相比有哪些優(yōu)勢(shì)。 我們是在賣公司、賣房子還是在賣自己。 問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：我們的產(chǎn)品是什么？它 最重要的特色是什么？我們的產(chǎn)品能給客戶 帶來(lái)什么樣的好處。 接待前的物品準(zhǔn)備接3、待前的物品準(zhǔn)備 店面接待應(yīng)準(zhǔn)備物品 房源本、簽字筆、宣傳品、派報(bào)、計(jì)算器、 空白紙、名片、問(wèn)題腳本。 電話接待應(yīng)準(zhǔn)備物品 房源本、簽字筆、計(jì)算器、空白紙、電話 腳本、鐘表、相關(guān)資料、鏡子。 制作腳本制作腳本 精心設(shè)計(jì)要提問(wèn)的問(wèn)題與接受提問(wèn)的答案 要點(diǎn)： 提問(wèn)要引導(dǎo)對(duì)方的思路朝你設(shè)計(jì)的問(wèn)題邁進(jìn)； 提問(wèn)要盡量引導(dǎo)客戶多說(shuō)，并且在傾聽(tīng)客戶 的回答中設(shè)法提出更多問(wèn)題來(lái)使談話不斷繼 續(xù)。 接受問(wèn)題時(shí)要以澄清、認(rèn)可、討論、確認(rèn)的 方法進(jìn)行回應(yīng)（CDDC） 兩種提問(wèn)形式：兩種提問(wèn)形式： 開(kāi)放式開(kāi)放式: :什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劦取?例：您不考慮我們公司的獨(dú)家代理的原因是什么？ 封閉式封閉式: :能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久等。 例：您是選擇我們公司的獨(dú)家代理還是限時(shí)出售？ 設(shè)定客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題 列出常見(jiàn)問(wèn)題 找出更多的參考答案 做好電話應(yīng)答的對(duì)策 可能發(fā)生的事情可能發(fā)生的事情 對(duì)策