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1、 前前 臺(tái)臺(tái) 顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 顧客服務(wù)手冊（一）顧客服務(wù)手冊（一） 第一章第一章 顧客服務(wù)顧客服務(wù)部工作總述部工作總述 一、適用范圍 本手冊供前臺(tái)顧客服務(wù)部員工學(xué)習(xí)之用，并作為現(xiàn)有 員工學(xué)習(xí)超市對顧客服務(wù)系統(tǒng)的參考指南。 二、目的 本手冊作為顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地 了解顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率 使用本手冊能達(dá)到： 更短的培訓(xùn)時(shí)間, 效率的提高, 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語, 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量, 對于顧客服務(wù)系統(tǒng)更好的理解, 三、顧客服務(wù)部工作總述 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服 務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意： 1、真誠的歡迎。 2、2、提供購物車。 3、恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必須的服務(wù)。 4、保持安全和整潔。 5、個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄 放在服務(wù)臺(tái)寄包處。 6、當(dāng)顧客一旦要求退/換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱帯?第二章第二章 顧客服務(wù)顧客服務(wù)部工作職責(zé)部工作職責(zé) 一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 1.直接對店長負(fù)責(zé)，間接對總部營運(yùn)總監(jiān)助理負(fù)責(zé)，確 ?？头ぷ髡＿M(jìn)行。 2.負(fù)責(zé)匯總每日顧客投訴意見或建議，及時(shí)向店長匯 報(bào)。 3.督導(dǎo)員工按規(guī)定進(jìn)行操作。 4.及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理不了時(shí)及時(shí)向上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 5.負(fù)責(zé)前臺(tái)贈(zèng)品發(fā)放的準(zhǔn)確性。 6.負(fù)責(zé)外租區(qū)的管理。 主要工作 1、跟蹤服務(wù)和商品投訴的處3、理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的 問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。 2、檢查前臺(tái)及存包處的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況。 3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。 4、隨時(shí)隨地處理各類突發(fā)事件。 5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服 務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況。 6、組織贈(zèng)品盤點(diǎn)，對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行核對。 7、組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。 輔助工作 1、組織安排調(diào)查同地段競爭店來客數(shù)上的比較。 2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 3、部門安全事項(xiàng)。 4、負(fù)責(zé)部門員工人數(shù)的計(jì)劃和申報(bào)工作。 5、保證各個(gè)崗位設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。 二、客服部主管崗位職責(zé) 1、首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞 顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公 司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。 2、要服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣場內(nèi) 的工作。 3、加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求 每