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1、 1 客戶服務(wù)中心工作手冊 客戶服務(wù)中心工作手冊 （初擬版） （初擬版） 2009 年 12 月 2009 年 12 月 客戶服務(wù)中心工作手冊 目 錄 1.0 組織及職能 1.1 人員架構(gòu)圖 1.2 崗位編制說明 1.3 客戶服務(wù)中心職能 2.0 各崗位職責(zé) 2.1 客服中心總監(jiān)崗位職責(zé) 2.2 客服主任崗位職責(zé) 2.3 客服助理崗位職責(zé) 2.4 前臺禮儀崗位職責(zé) 2.5 文員崗位職責(zé) 2.6 清潔主管崗位職責(zé) 2.7 清潔員崗位職責(zé) 3.0 規(guī)范與程序 3.1 日常工作規(guī)范 3.2 商戶入場辦理程序 3.3 二次裝修辦理程序 3.4 裝修巡查規(guī)定 3.5 商戶遷出辦理程序 3.6 商戶投訴處2、理規(guī)范 3.7 維修及維修單處理程序 3.8 拜訪客戶管理規(guī)定 3.9 固定費(fèi)用收取流程 3.10 定期費(fèi)用收取流程 3.11 臨時(shí)合同費(fèi)用收取流程 3.12 費(fèi)用催收流程 3.13 前臺交接班管理規(guī)定 客戶服務(wù)中心工作手冊 3.14 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 3.15 貨梯使用管理規(guī)定 3.16 開水房、休息室管理規(guī)定 3.17 卸貨區(qū)管理規(guī)定 3.18 配合推廣活動工作程序 3.19 保潔員行為規(guī)范 3.20 衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 3.21 周期性清潔工作 3.22 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 3.23 外圍綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 3.24 客人遺失物品處理程序 325 商戶意外事件處理程序 3.26 事故報(bào)告填寫規(guī)定 3、3.27 客戶服務(wù)中心值班日志填寫及管理制度 3.28 商戶檔案管理制度 3.29 物品借用/租用工作流程圖 3.30 宣傳品派發(fā)工作流程圖 3.31 尋人工作流程圖 3.32 失物招領(lǐng)工作流程圖 3.33 失物認(rèn)領(lǐng)工作流程圖 3.34 禮品包裝工作流程圖 3.35 有償服務(wù)操作規(guī)范 4.0 表格目錄 4.1 客服中心日常巡檢記錄 4.2 夜間工作審批表 4.3 商戶情況登記表 4.4 客戶投訴記錄表 客戶服務(wù)中心工作手冊 4.5 客戶意見登記表 4.6 前臺工作交接記錄 4.7 廣播室工作交接記錄 4.8 垃圾清運(yùn)單 4.9 清潔檢查記錄表 4.10 清潔分包方月度考核表 4.11 撿拾物品報(bào)告 4.12 客服中心值班日志 4.13 工作簡報(bào) 4.14 事故報(bào)告登記表 4.15 派發(fā)宣傳品申請表 4.16 有償服務(wù)申請表 4.17 出門條 1.0 組織及職能 1.1 人員架構(gòu)圖 客戶服務(wù)