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1、 顧客退換貨管理制度顧客退換貨管理制度 制作： 日 期： 審查： 日 期： 核準： 日 期： 核準： 日 期： 文件修訂記錄表 版次 修訂章節(jié) 修訂內容 修訂日期 發(fā)行章發(fā)行章 目錄 1 1 顧客退換貨管理制度內容顧客退換貨管理制度內容 錯誤!未定義書簽。 2 2 顧客退換貨流程顧客退換貨流程 錯誤!未定義書簽。 3 3 顧客退貨單顧客退貨單 錯誤!未定義書簽。 第一條 商品退換貨工作必須嚴格按照中華人民共和國消費者權益保護法、中華人 民共和國產品質量法等相關的法律、法規(guī)執(zhí)行。 第二條 商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們必須堅持購物自愿、退貨自由的原則，最 大限度維護消費者的合法利益。 第三條 2、因商品質量原因或顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場本著“三傾斜”原則， 即：制度向顧客傾斜、意識向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換可不換的，以換為主，可 換可退的，以退為主；可退可不退的，以退為主。 第四條 在規(guī)定的退換范圍內，以及在商品質量“三包”期內出現的商品質量問題，對各 柜組或供應商拒不執(zhí)行的，先由樓層管理人員與廠家協(xié)商解決，對廠家拒不配合的，可由 客服中心最終裁決強制執(zhí)行。 第五條 消費者需要調換貨的，或者在規(guī)定日期內顧客要求退貨的，可由柜組、樓層解 決。 第六條 因商品質量問題要求退貨的，先由柜組樓層解決。如有爭議時，由客服中心調 查核實后并注明原因，按相關規(guī)定履行退貨手續(xù)。 第七條3、 退貨時，如顧客曾領取了禮券、贈券、禮品及 VIP 卡已返利等，則應到總服務 臺退還禮券、贈券和禮品，客服員認真審核無誤后，再按消費者購買時的付款方式予以退 款。 第八條 對于來商場投訴的消費者，各樓層管理人員及營業(yè)員必須主動熱情接待，并填 寫投訴登記表，做出處理意見。如果顧客對樓層的處理結果有異議時，樓層管理人員將其 處理結果隨顧客一起向中心進行投訴，中心接待人員調查核實，并予以最終裁決。 第九條 對于不屬于質量問題，只是由于消費者需求變化而提出退換的商品，只要商品 保持原質、原樣、吊牌標識齊全、不臟、不殘、不損、不影響再次銷售，夏季服裝 7 日 內均可退換；春、秋、冬季服裝 15 日內均可退換；對于外地的顧客，憑有效證件退換貨 日期可延至一個月。沒有開封的化妝品 7 日內均可退換。 第十條 各種鞋類商品三包期限為：皮鞋為 60 天，人造革鞋、布鞋、膠鞋、運動鞋、童 鞋為 30 天。其具