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1、1 2010年-2012年2010年-2012年 豐田汽車客戶服務發展規劃報告豐田汽車客戶服務發展規劃報告 ? 1/55 2 一、完成客戶服務使命面臨的問題 二、基本概念 三、中期目標 四、重點設想 目錄目錄 2/55 3 一、完成客戶服務使命面臨的問題一、完成客戶服務使命面臨的問題 1、過去的設想與現在的問題 2、商業環境的變化 3、應對這些變化面臨的問題 1、過去的設想與現在的問題 2、商業環境的變化 3、應對這些變化面臨的問題 3/55 4 1、過去的設想與現在的問題1、過去的設想與現在的問題 使命一 及時提供可靠的、以客戶為導向的服務。 （Reliable, customer-orie2、nted service in a timely manner.） 使命一 及時提供可靠的、以客戶為導向的服務。 （Reliable, customer-oriented service in a timely manner.） 2008年2009年 同比 （%） 完成率 （%） 技術員4980053200107100 工位6430067800105103 TSM認證的進程TSM認證的進程主要經銷商服務能力升級的進程 現在的問題在于服務能力與服務-配件業務之間的差距，以及雇傭/留住技術人才和服務顧問。 主要經銷商服務能力升級的進程 現在的問題在于服務能力與服務-配件業務之間的差距，以及雇傭/留3、住技術人才和服務顧問。 0 50 100 2005年2006年2007年 目標結果 目標結果（%）（%） （1）關于加強服務能力的經銷商計劃已經制定并實施。 （2）TSM認證已經被引進并運用于促進經銷商的運營標準化。 （3）配件物流網絡的建立和改善，促使服務效率的提升和并庫存的減少。 4/55 5 使命二 能快速反應質量問題并促進產品改進的高市場敏感度。 （High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.） 使命二 能快速反應質量問題并促進產品改進的高市場敏感度。 （High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better pro