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1、 現(xiàn)場投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧現(xiàn)場投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧 概念明確概念明確 什么是法律？什么是法律？ 法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國家制定或認可，體現(xiàn)統(tǒng)治階級意志，并以國家強制法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國家制定或認可，體現(xiàn)統(tǒng)治階級意志，并以國家強制 力保證實施的行為規(guī)范的總和，包括憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章，等等。力保證實施的行為規(guī)范的總和，包括憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章，等等。 狹義的法律，在我國僅指全國人民代表大會及其常務委員會按照立法程序制定和修改的行為規(guī)狹義的法律，在我國僅指全國人民代表大會及其常務委員會按照立法程序制定和修改的行為規(guī) 范，包括憲法（根本2、大法）、全國人民代表大會制定的法律（基本法）和全國人大常務委員會范，包括憲法（根本大法）、全國人民代表大會制定的法律（基本法）和全國人大常務委員會 制定的法律。制定的法律。在與法規(guī)等一起談時，法律是指狹義上的法律。在與法規(guī)等一起談時，法律是指狹義上的法律。 法律的形式：法律、法令、法規(guī)、條例等。法律的形式：法律、法令、法規(guī)、條例等。 法規(guī)：法規(guī)： 法規(guī)分為行政法規(guī)和地方性法規(guī)，前者由國務院制定，包括條例、命令等，效力僅次于法律；法規(guī)分為行政法規(guī)和地方性法規(guī)，前者由國務院制定，包括條例、命令等，效力僅次于法律； 后者由省級人大和省級政府所在市的人大制定，在本省或本市范圍內(nèi)具有普遍遵守的效力，效后3、者由省級人大和省級政府所在市的人大制定，在本省或本市范圍內(nèi)具有普遍遵守的效力，效 力次于法律和行政法規(guī)。力次于法律和行政法規(guī)。 相關的法律法規(guī)相關的法律法規(guī) 法律法規(guī)對零售業(yè)商品的質(zhì)量、標準、計量、商標、知識產(chǎn)權、價格、法律法規(guī)對零售業(yè)商品的質(zhì)量、標準、計量、商標、知識產(chǎn)權、價格、 競爭、服務等進行監(jiān)督管理。競爭、服務等進行監(jiān)督管理。 與零售業(yè)商品監(jiān)督有關的主要法律有：與零售業(yè)商品監(jiān)督有關的主要法律有： 中華人民共和國消費者權益保護法（目前在修訂中）中華人民共和國消費者權益保護法（目前在修訂中） 中華人民共和國食品安全法（替代了食品衛(wèi)生法）中華人民共和國食品安全法（替代了食品衛(wèi)生法） 中華人民共和國價格法中華人民共和國價格法 部分商品修理部分商品修理 更換更換 退貨責任制退貨責任制 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 中華人民共和國專利法中華人民共和國專利法 中華人民共和國商