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1、 現(xiàn)場投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧現(xiàn)場投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧 概念明確概念明確 什么是法律？什么是法律？ 法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國家制定或認(rèn)可，體現(xiàn)統(tǒng)治階級意志，并以國家強(qiáng)制法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國家制定或認(rèn)可，體現(xiàn)統(tǒng)治階級意志，并以國家強(qiáng)制 力保證實(shí)施的行為規(guī)范的總和，包括憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章，等等。力保證實(shí)施的行為規(guī)范的總和，包括憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章，等等。 狹義的法律，在我國僅指全國人民代表大會及其常務(wù)委員會按照立法程序制定和修改的行為規(guī)狹義的法律，在我國僅指全國人民代表大會及其常務(wù)委員會按照立法程序制定和修改的行為規(guī) 范，包括憲法（根本2、大法）、全國人民代表大會制定的法律（基本法）和全國人大常務(wù)委員會范，包括憲法（根本大法）、全國人民代表大會制定的法律（基本法）和全國人大常務(wù)委員會 制定的法律。制定的法律。在與法規(guī)等一起談時，法律是指狹義上的法律。在與法規(guī)等一起談時，法律是指狹義上的法律。 法律的形式：法律、法令、法規(guī)、條例等。法律的形式：法律、法令、法規(guī)、條例等。 法規(guī)：法規(guī)： 法規(guī)分為行政法規(guī)和地方性法規(guī)，前者由國務(wù)院制定，包括條例、命令等，效力僅次于法律；法規(guī)分為行政法規(guī)和地方性法規(guī)，前者由國務(wù)院制定，包括條例、命令等，效力僅次于法律； 后者由省級人大和省級政府所在市的人大制定，在本省或本市范圍內(nèi)具有普遍遵守的效力，效后3、者由省級人大和省級政府所在市的人大制定，在本省或本市范圍內(nèi)具有普遍遵守的效力，效 力次于法律和行政法規(guī)。力次于法律和行政法規(guī)。 相關(guān)的法律法規(guī)相關(guān)的法律法規(guī) 法律法規(guī)對零售業(yè)商品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、商標(biāo)、知識產(chǎn)權(quán)、價格、法律法規(guī)對零售業(yè)商品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、商標(biāo)、知識產(chǎn)權(quán)、價格、 競爭、服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督管理。競爭、服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督管理。 與零售業(yè)商品監(jiān)督有關(guān)的主要法律有：與零售業(yè)商品監(jiān)督有關(guān)的主要法律有： 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（目前在修訂中）中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（目前在修訂中） 中華人民共和國食品安全法（替代了食品衛(wèi)生法）中華人民共和國食品安全法（替代了食品衛(wèi)生法） 中華人民共和國價格法中華人民共和國價格法 部分商品修理部分商品修理 更換更換 退貨責(zé)任制退貨責(zé)任制 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 中華人民共和國專利法中華人民共和國專利法 中華人民共和國商