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1、第 1 頁 *項目總： * *集團優(yōu)秀經(jīng)理人脫產(chǎn)集訓班課程 現(xiàn)代零售， 客戶服務如何開展 有人說，如果要了解一個城市的生活狀況，最簡單的方法就是去看 看這個城市最大、最好的百貨公司。 搶眼的建筑設計、便捷的到達方式、品質(zhì)化的服務城市中最吸 引人的復合功能場所，裝載城市的一切繁榮，快樂，高貴 要成就一個吸引財富的商業(yè)，必先創(chuàng)造一個“籠絡人心”的場所要成就一個吸引財富的商業(yè)，必先創(chuàng)造一個“籠絡人心”的場所 如同霍莉眼中的蒂凡尼如同霍莉眼中的蒂凡尼 商業(yè)的最高境界，就是為人創(chuàng)造幸福的空間，從而達到獲取財富的目的商業(yè)的最高境界，就是為人創(chuàng)造幸福的空間，從而達到獲取財富的目的 二、品質(zhì)服務的理念 三、品2、質(zhì)服務如何開展 四、體驗式服務再升級 五、零售業(yè)未來定位 一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析 目錄頁 2017年雖然宏觀經(jīng)濟形勢展現(xiàn)出溫呾復蘇跡象，但零售市場環(huán)境依然波詭亍譎，商 業(yè)發(fā)展面臨諸多挑戓： 從宏觀經(jīng)濟形勢來看，我國經(jīng)濟戒將處二減速周期，經(jīng)濟的高速發(fā)展帶勱商業(yè)高速 增長的時代行將結(jié)束，行業(yè)發(fā)展迚入緩增期； 從商業(yè)競爭格局來看，零售商業(yè)將面臨多維競爭：區(qū)域龍頭企業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)的忚速 發(fā)展不開發(fā)，線上網(wǎng)絡銷售的強劦挑戓。 一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析 一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析 我 們 拿 什 么 吸 引 頊 客 ？ 價格是吸引頊客的 首要決定性因素。 價格仌然是首要因素， 朋務及販物便3、捷性赹來赹 受用戶關注。 便捷、體驗、朋務 將成為左史用戶販 買的決定性因素。 過 去 現(xiàn) 在 未 來 目錄頁 二、品質(zhì)服務的理念 三、品質(zhì)服務如何開展 四、體驗式服務再升級 五、零售業(yè)未來定位 一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析 “快樂源于服務”： 顧客買到其所需商品得到其滿意服務時，顧客是快樂的。 通過我的服務實現(xiàn)了銷售，得到成就感與滿足感，我是快樂的。 已所不欲，勿施于人，既然我們每個人作為顧客時都希望得到好的服務， 換位思考，己之所欲，施之于人。 二、品質(zhì)服務的理念二、品質(zhì)服務的理念 服務服務 “滿足甚至超越其需要，并帶來愉悅的感受”。“滿足甚至超越其需要，并帶來愉悅的感受”。 二、品質(zhì)服務的理念二、品質(zhì)服務的理念 張瑞敏：張瑞敏： 消費者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這消費者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這 就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴、最就是美譽度，這種美譽度是無價的，