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1、 2 零供關系零供關系 內貿十二五規劃內貿十二五規劃 流通業利好“變現”流通業利好“變現” 電商一路高歌電商一路高歌 成功上市成功上市 線上交易線上交易 業績虧損業績虧損 綠色綠色 節能節能 不打烊不打烊 農超對接農超對接 生鮮 食品安全食品安全 抵制日貨抵制日貨 雙十一雙十一 “跨界跨界” 購物中心“購物中心“遍地開花、同質化嚴重遍地開花、同質化嚴重” 艱難 物價上漲物價上漲 超市“瘦身”超市“瘦身” 成本增加 服務概念：服務概念： 服務是指員工代表公司所做的滿足顧客或客戶（消費）需要的 一切行為。服務不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產和消 費在很大程度上是同時進行的。 服務表現為硬件2、和軟件等兩種方式。 服務的目標就是使我們的顧客滿意顧客滿意。 顧客（客戶）的概念顧客（客戶）的概念 顧客（客戶）顧客（客戶）： 是商業所服務的最終端。 是商業經營環節中最重要的人物。 我們的衣食父母，一切業績與收入的來源。 商業中應當給予最高禮遇的人。 顧客是相對復雜、有情緒偏見的群體。 顧 客 分 類 顧 客 分 類 內部顧客 外部顧客：就是具有消費能力或者消費潛力的人。就是具有消費能力或者消費潛力的人。 公司所有員工公司所有員工 公司所有商戶公司所有商戶 顧客是所有商品（生產資料）的消耗者，是商業所服務顧客是所有商品（生產資料）的消耗者，是商業所服務 的最終端。的最終端。 顧客顧客(商戶）3、即：商戶）即： 做生意，首先要做“人心” 深圳零售業顧客滿意度調查：購物中心最“受寵”深圳零售業顧客滿意度調查：購物中心最“受寵” 核心提示：核心提示：深圳市零售商業行業協會發布2013年度零售行業顧客滿意度調查結果。數據顯示，2013年度的顧 客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業內人士認為，我市的零售行業顧客滿意度正處在一個高速的提升期。 近日，深圳市零售商業行業協會發布2013年度零售行業顧客滿意度調查結果。數據 顯示，2013年度的顧客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業內人士認為，我市 的零售行業顧客滿意度正處在一個高速的提升期。 三大業態：購物中心最“受寵”三大業態：購物中心最“受寵” 2013年9月-11月，深圳市零售商業行業協會委托第三方調查機構開展了2013年度深 圳市零售行業顧客滿意度的調查。調查主要在大型綜合超市、百貨和購物中心三大業 態的36家企業進