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1、物業(yè)物業(yè)客戶投訴處理技巧培客戶投訴處理技巧培訓(xùn)手冊(cè)訓(xùn)手冊(cè)什么是投訴？什么是投訴？凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工服務(wù)工服務(wù)工服務(wù)工作作作作或或商品方面商品方面商品方面商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。不不 滿滿是顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的一種是顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的一種表述表述投投 訴訴服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題顧客投訴的原因顧客投訴的原因客人投訴的客人投訴的心理心理v服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度規(guī)章制度-解2、決問題的心理解決問題的心理v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度-求尊重心理求尊重心理v管理的問題管理的問題-求重視心理求重視心理v自身情緒問題自身情緒問題-求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理v承諾不兌現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么不滿的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對(duì)待得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重得到尊重立即采取行動(dòng)立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見讓別人聽取自己的意見如何如何看待顧客的投訴看待顧客的投訴q對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待q想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇想再度光臨3、時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇q客訴訴是突顯顯公司在經(jīng)營管理經(jīng)營管理方面不為人知的缺失為人知的缺失的關(guān)鍵關(guān)鍵來源來源q客人抱怨是給給你第二次機(jī)會(huì)！機(jī)會(huì)！q其他顧顧客不告訴訴你原因卻很難卻很難再回來消費(fèi)來消費(fèi)!100 100個(gè)不滿意的顧客中個(gè)不滿意的顧客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正確處理正確處理 他們會(huì)再回來他們會(huì)再回來 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他們決不回頭他們決不回頭 處理得當(dāng)處理得當(dāng) ：75%75%顧客下次還會(huì)購買顧客下次還會(huì)購買 1 1、告訴身邊、告訴身邊9 9個(gè)人以上個(gè)人以上處理不當(dāng)處理不當(dāng) ：2 2、下次不在購買、下次不在購買 3 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響、對(duì)品牌形象負(fù)面影響正確對(duì)4、待顧客投訴的重要性正確對(duì)待顧客投訴的重要性一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員 開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5-65-6倍精力倍精力正確對(duì)待正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到：顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題題顧客抱怨的并不是針對(duì)你顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠意處理顧客抱怨要有誠意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：正確處理客戶投訴的總原則：先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件投訴投訴處理原則處理原則時(shí)效性時(shí)效性如果處理不當(dāng)如果5、處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí)投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴潛在投訴一般投訴一般投訴危機(jī)危機(jī)嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴投訴處理原則投訴處理原則時(shí)效性時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要不要 讓投訴升級(jí)讓投訴升級(jí)投訴處理原則投訴處理原則同理心同理心以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺得不要覺得顧客是沖著你來的顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生讓你的感情發(fā)生“移情移情”作用作用,意6、識(shí)到并明白顧客的感情意識(shí)到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座在你們之間架起一座理解的橋梁理解的橋梁對(duì)顧客說對(duì)顧客說“對(duì)不起對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它它只表明只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則投訴處理原則雙贏互利雙贏互利顧顧客客的的需需求求雙贏雙贏互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任理解客戶理解客戶面對(duì)面對(duì) 客戶投訴客戶投訴面對(duì)7、客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶理解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動(dòng)投訴處理步驟投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心充分道歉并表示關(guān)心收集信息收集信息給出一個(gè)解決的方法給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意如果顧客仍不滿意,問問他的意見問問他的意見跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感不先了解顧客的感覺就試圖解決問題覺就試圖解決問題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在8、客戶發(fā)泄完只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你后，他們才會(huì)聽你要說的話。要說的話。如何讓憤怒的顧客冷靜下來如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線敵意曲線情緒情緒激昂激昂情緒情緒平靜平靜問題問題解決解決情感的理性水平情感的理性水平情緒情緒緩和緩和支持支持行為行為注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你應(yīng)該你應(yīng)該”“你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了”“這不可能的這不可能的”“你別激動(dòng)你別激動(dòng)”“你不要叫你不要叫”“你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)”注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽9、顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。重要。說聲對(duì)不起說聲對(duì)不起第二步：充分道歉并表示關(guān)心第二步：充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道讓顧客知道你已經(jīng)了解你已經(jīng)了解了他的問題了他的問題通過提問的方式，收集通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題對(duì)方解決問題 第三步：收集信息第三步：收集信息問題的力量問題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要10、從顧客那恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。提問的技巧。問哪些問題問哪些問題描述性問題描述性問題澄清性問題澄清性問題有答案可選的問題有答案可選的問題有有結(jié)果結(jié)果的的問題問題問足夠的問題問足夠的問題 象征性地問幾個(gè)問題，象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。答，而避免自己去結(jié)論。在你明確了客戶的問題在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均11、可接你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。受的解決問題的方案。第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？討論：討論：問像這樣的問題：問像這樣的問題：“你希望我們?cè)趺醋觯磕阆Ｍ覀冊(cè)趺醋觯俊比绻阌袡?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問問他的意見 通過電話，向顧客了解解決方案是通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與否有用、是否還有其他問題，如果你12、與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案方案 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠意客的誠意 深深地打動(dòng)深深地打動(dòng)你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強(qiáng)顧客的加強(qiáng)顧客的忠誠度忠誠度 總總 結(jié)結(jié)處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客教育、批評(píng)、諷刺客直接拒絕客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤13、行為處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為表示或暗示客戶不重要表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實(shí)懷疑客戶的誠實(shí)處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求；的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖14、延或隱瞞拖延或隱瞞 聽察問斷定 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧聽聽聽的內(nèi)容聽的內(nèi)容聽的要求聽的要求聽事實(shí)情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒有表情地聽有反映地聽問問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對(duì)自己的需求提問4、提問時(shí)注意自己的表情對(duì)客語言表達(dá)的注意事項(xiàng)對(duì)客語言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧及技巧不輕易否定對(duì)方不輕易否定對(duì)方傾聽、記錄（表示重視）傾聽、記錄15、（表示重視）對(duì)有道理的問題表示贊同及同情對(duì)有道理的問題表示贊同及同情主動(dòng)示好，盡可能拉近距離主動(dòng)示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對(duì)方的退路不要輕易的堵死對(duì)方的退路顧客走后顧客走后對(duì)事件的反省對(duì)事件的反省 與與同同事事一一起起分分享享得得與與失失，觸觸類類旁旁通通，防防止止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失不計(jì)較個(gè)人得失 不不要要害害怕怕投投訴訴，顧顧客客的的不不滿滿往往往往不不是是沖沖著著你而來的你而來的不要去煩擾同事不要去煩擾同事 保保持持樂樂觀觀的的態(tài)態(tài)度度，不不在在同同事事之之間間渲渲染染不不愉愉快的情緒快的情緒學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值1.1.采集顧客的反饋信息；采集顧客的反饋信息；2.2.善于接受顧客的意見善于接受顧客的意見。投訴的顧客往往是你最投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客寶貴的顧客。我們需要投訴我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機(jī)會(huì)投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機(jī)會(huì)在投訴得到妥善處理后，在投訴得到妥善處理后，5080%5080%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。問題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的問題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。態(tài)度。