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1、Rxx項目商業計劃書無微不至的汽車生活“全網“、”n+1“、”連鎖”我們要做什么讓車主：快樂用車，從被動到互動（速度高效、服務便捷、收費公道、技術專業）讓網點：開心掙錢，從愁客到選客（形象規范、流程標準、營銷統一、擴張快速）讓我們：汽車服務2.0時代（汽車服務第一入口）這個餅吃多少？聽聽他們怎么說“車主消費時代”的逐漸成熟，后市場的洗牌必不可少 中國汽保協會會長 張忠曄只有讓客戶明明白白消費，才能持續的留住客戶的心嘉光汽修創始人 鄔珉關于汽車服務那些事品牌4S店：價格=霧里看花 水平=不敢恭維街邊排擋：現場=臟亂差 服務=吼氣急你應該享受的貼心服務（基礎服務篇）尊敬的某某車主，根據您的用車習慣2、，明天將是您的洗車日。如果能安排時間，我們將為您預約在上午十點進行服務；如果因為工作繁忙，又須保證Rxx養護，我們可安排專人上門接車；如果您決定延遲服務，我們將為您重新計劃時間.“（預約）尊敬的某某車主，因為您的行車路線將經過市內擁堵區域，建議您按.路線可較快到達我們的服務網點（主動規劃）尊敬的某某車主，您的Rxx正在洗護過程，您可在您的移動終端隨時登陸我們的服務APP了解洗護進程。（服務定制）尊敬的某某車主，您的Rxx已服務完成。本次服務項目有.，其中收費項目為.，免費項目為.，您的本次消費金額為.，余額.。因近日溫度較高，建議用車過程注意.（透明消費、個性提示）尊敬的某某車主，我們本月已為3、您代辦違章處理一次，相比上月您的用車表現，有很大進步，請您繼續保持、合法駕駛，爭取成為年度最佳車主（車務代辦、安全預警）你應該享受的貼心服務（個性服務篇）尊敬的某某車主，明天是您的生日，我們為您精心設計了一次免費的Rxx服務項目作為生日禮物，請確認您的來店時間，以便我們為您服務（客戶檔案之一）尊敬的某某車主，基于您的興趣范圍，我們為您推薦本周有.活動，您可電話聯系我們預約活動項目或在服務APP直接訂閱，我們將為豐富您的生活不遺余力。（客戶沙龍）尊敬的某某車主，您的本次旅游行程我們已為您代訂往返機票.、酒店.、景點.，祝您旅行愉快(商旅服務)尊敬的某某車主，您的品牌廣告在我們郴州區域的100個網4、點有較高的關注，建議可針對車主人群舉行專題推廣活動.（商務合作）項目命名（好名字 好辦事）Rxx全網汽車服務n+1（“Rxx”強調與客戶的互動過程，Rxx指全方位，精益求精、不斷超越的追求?！皀+1”在實際操作中為開店的編號，寓意連鎖以及擴張規模）第一部分 最簡單有效的商業模式用高效的速度、便捷的服務、公道的收費、專業的技術，解決廣大車主的養車困惑（客戶大數據）用規范的形象、標準的流程、統一的營銷、快速的擴張，整合全行業競爭店（渠道攔截）第二部分 項目競爭力全網：狹義的理解是利用互聯網工具而形成的線上、線下大數據，廣義的理解應為利用傳統網絡，第一網絡：人脈網絡，再到宣傳網絡：電視、電臺、報紙、5、戶外等，結合社交新網絡：PC、手機、平板、微信、微博、QQ群、內刊等形成一扇密不透風的Rxx立體化的信息平臺(解決客戶來源的問題)n+1：n為根據市場與地域設置的社區網點，1為在一個集中區域的旗艦店（中心店）(解決市場攔截與基礎服務的問題)連鎖：對客戶的高效、便捷、公道、專業，對合作網點的規范、標準、營銷、擴張(解決持續與可控發展的問題)第三部分 盈利模式1、加盟金：認同合作理念的一次性投入2、管理費：每月營收適當比例的服務費用3、產品利潤：統一采購、供貨，產生利潤的分享4、廣告資源：統一規劃場地全渠道廣告資源，統一收費、統一招商5、異業資源：進場費、展示費、會員最優政策、項目分成6、會員收入6、：會費、活動費用、會員商城、會務代辦7、常規業務：美容養護、快修、鈑金、改裝、耗材8、壁壘項目：高風險、高回報的排他性項目，第四部分 實施步驟1、方案立項、報批（30天）2、確定十個社區網點，三十家待選合作商，三選一（15天）3、網點裝修、團隊培訓、前期預熱同步進行（15天）4、全面試業，隨時優化前端與后端系統（15天）5、第一批網點與團隊成熟與穩定（15天）6、拓展第二批網點（市內，共20家）（10天）7、拓展第三批網點與第四批調研同步進行（縣城，共40家）（30天）8、拓展第四批網點（周邊城市贛州、韶關、衡陽、桂林，共200家）（30天）9、第四批網點成功運營后，做全國網點拓展準備，并引入7、第二輪資本（60天）10、穩健經營、計劃上市第五部分 投資分析（現有模式）客戶數量活躍度月營業額月純利潤純利累計年度回報率一般店20010%53萬元0.9萬元10.8萬元10.8%較好店50020%109萬元2.7萬元32.4萬元32.4%樂觀店100040%1015萬元4.5萬元54萬元54%備注：1、一般店日均產值0.1萬元；較好店日均產值0.3萬元；樂觀店日均產值0.5萬元 2、此類店投資100萬元左右；汽車服務第五部分 投資分析（新模式）時 間網點數量存活率優質客戶活躍度月營業額月純利潤純利累計年度回報率第一階段130天100家90%450030%810萬元81萬元972萬元97.2%8、第二階段90天300家95%2850050%8550萬元855萬元10260萬元1026%第三階段90天1000家98%19600080%58800萬元5880萬元70560萬元7056%備注：1、第一階段單店日均產值0.3萬元；第二階段單店日均產值1萬元；第三階段單店日均產值2萬元。2、本分析為保守預測，以初期資本1000萬元計算，含旗艦店、示范店，連鎖機構全套 3、優質客戶為認可經營理念，積極加入會員，活躍度指單月消費次數在三次以上的客戶汽車服務第六部分 股權結構初期引起資本現金一千萬元人民幣，占股50%管理團隊持股50%，后期填充資金一千萬元，增加注冊資本人力資源引進持股由發起人減持股份9、項目估值兩千萬人民幣第七部分 投資預算第八部分 資本戰略第九部分 團隊結構架構描述戰略層：設置股東大會、總裁辦，運營中心、財務中心股東大會為集團最高權力機構，負責審核重大決策事項總裁辦為集團日常工作管理機構，設置分管總裁，對接具體經營工作運營中心、財務中心為總裁辦兩個管理工作方向分別設置股東、監事、總裁、總助等崗位管理層：設置人力資源部、法務部（媒體）、信息部、社群部，財務部、稽核部為職能部門做好決策參謀，運營事業部、發展事業部、商學院、研發事業部為業務部門具體開展業務工作分別設置總監、督導、經理、助理等崗位執行層：設置店務部、采購部、客服部、會籍部，拓展部、企劃部，教學部、考評部，實驗室、交10、流部等具體部門開展工作設置技師、店員等崗位第十部分 市場分析我國的汽車連鎖服務還處于成長初期，連鎖總部的管理、控制、支持、服務能力不強，貌合神離、連而不鎖。汽車連鎖服務業的整體水平較低，各企業的經驗、經濟、技術實力相當，還缺乏真正的行業領袖。規模化、專業化、個性化是“一站式連鎖服務”的精髓，“一站式”“連鎖”服務是汽車服務行業發展的必然趨勢。消費者日趨理性成熟，對服務的要求更高；行業的規范化和規?；?，發展迅速；加上市場細分，缺乏強勢品牌；包括大的經濟環境：購買力下降、行業利潤、人才自主等諸多問題，整個汽車后市場已經萬廢待興、呼之欲出。信息技術、物流配送、營銷策劃、風險投資等外圍條件非常成熟，內11、部條件更是迫不及待。因而，就在很多人想轉行，很多人想入行的敏感時期，汽車連鎖服務的大發展時機已經到來。第十一部分 風險控制（我們的優勢）運營體系（詳見分解細則）：1、項目發起人Rxx、Rxx出任聯合COO，在汽車行業前后市場有多年的管理、技術實戰能力，具備強大的落地能力,特聘資深互聯網人士出任CIO,確保全網模式融合，由投資方高官出任CEO確保經管分離2、初期通過專業公司引進、業內交流、內部提撥三種方式快速組建強大的外拓、運營、店務、服務全方位中層隊伍，快速的培養基層實戰隊伍財務風險：1、完全按公司法嚴格管理，確保無死角、無漏洞2、確保所有投資為輕資產、低投資3、所有網點均以合伙人形式前期承擔12、加盟金第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）客戶開發痛點：我們需要不是純粹的便宜，需要的是放心、質量、服務、價格的最佳結合點（此項結合店務管理的施工成本、服務標準，通過透明車間、遠程監控、對比測試等方式提供最佳的客戶體驗）我們反感應付，更不是挑刺、找茬，只希望我們的每一個疑問都能得到真誠回復（此項結合店務管理的客戶檔案管理，確保每次服務有記錄、每次記錄有反饋、每次反饋有考核、每次考核有公示，將客戶的反饋作為服務標準的一個有效來源，并設置客訴獎勵或創新基金，與客戶互動）在您身邊、即刻提車、多種付費、時間靈活是我們想要的（此項結合店務管理的個性服務標準，一切以客戶方便為出發點，只要客戶想到的，13、我們就想法設法達成，任何標準在不違背合法合理的基礎上都可以靈活調整）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）客戶開發戰略：不談概念、只做以車主為中心的服務，引領行業標準速度：第一時間響應（結合店務管理的速度考核方案）標準：參考行業標準、超越行業標準、迎合客戶標準（結合店務管理的標準考核方案）方法：自主互動式的服務選擇，讓客戶參與而非被動接受（結合店務管理的服務互動方案）、檢查：讓客戶對提供服務的最終效果確認，讓客戶獲取汽車維護知識，培養客戶忠誠度與依賴度（結合店務管理的客戶評價方案）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）客戶開發渠道：傳統：車管所、4S店、車險公司、停車場、小區、單位、油14、站（通過禮節性走訪、返傭式開發等方法取得客戶資料，進行電話、短信、現場、駐點等形式開發）創新：圈子傳播（老客戶轉介紹、影響力客戶營銷等）、社交化媒體整合（互聯網、自媒體、傳統媒體）、異業聯盟整合（有車一族的消費網絡營銷）、自主開發服務（個性服務體系），（強調反客為主，注重客戶的感受，以其關注點為主題進行主題方案開發）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）客戶開發考核：1、物質利益結合職業規劃的重獎原則（客戶走訪的數量、成功的數量、重復消費的數量、轉介紹消費的數量等產生價值的指標均作為考核依據，通過現金、物質旅游等方式予以重獎，同時對其晉升、轉崗同樣結合考核同步考評）2、團隊聯合考核與個人考15、核結合，確保集體智慧（不僅是每個人考核，其團隊成員與負責人要同步考核，確保齊頭并進、同甘共苦的團隊意識）3、可累計、不清零的終生考核檔案（該員的所有考核均可功過相抵，終生跟隨，確保不是一個時間點考核，而是持續的、長期的公平考核）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）客戶開發閉環：準客到店數：（不一定來店就是服務，很多的免費茶飲、會客、辦公、查詢等服務可讓客戶先來感受，培養親和力，這個過程的客戶開發就是蓄水的過程）新增客戶數：（沒有新客戶，就意味著負增長，無論任何渠道，一定要保證新客戶的增長）客戶活躍度：（該項需要接待、施工、客服多部門的配合，通過對客戶的了解，制定適合客戶的服務方案）客戶投16、訴率：（不要一味的灌輸客戶不投訴、少投訴的理念，要讓客戶很自然說出不滿意的地方，這樣的客戶才是你的忠實客戶）投訴解決率：（投訴不要緊，關鍵是必須處理，除了苛求的投訴，力求100%）客戶回訪率：（這是一次服務的完結與下次服務的延續，回訪率越高，說明客戶的認可感越強）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）網點建設痛點：我們也想賺錢、也想執行高標準、好服務，但請不到人（此項結合店務管理與商學院的做到體系與人才雙重捆綁的加盟模式）我們的貨品積壓大、種類多，成本控制不下，利潤太低（此項結合店務管理與統一采購、統一促銷、統一企劃，確保有效管理與控制，確保成本下降、利潤提升）加盟的模式有優勢，但這么多網17、點，也會產生惡性競爭（此項結合店務管理模式復制與績效考核，強化內部雙贏競爭，確保齊頭并進，這樣就會讓弱店變強、強店更強）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）網點建設戰略：不談概念、只做以網點為中心的服務，引領行業標準速度：第一時間響應（結合店務管理的速度考核方案）標準：參考行業標準、超越行業標準、迎合客戶標準、建立網點標準（結合店務管理的標準考核方案）方法：強化模式輸出與落地有效運營的能力（結合店務管理的網點方案）檢查：網點自查結合總部巡查的兩極檢查機制，確保實施無死角（結合店務管理的檢查方案）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）網點建設渠道：傳統：專修廠、路邊店、同行熟人（通過走18、訪開發）創新：圈子傳播（同行轉介紹、影響力客戶介紹等）、社交化媒體整合（互聯網、自體、傳統媒體）、加盟招商（針對性的開展行業招商推廣會）（按確定網點布局方案，現場搜集與自主報名兩種方式優勝劣汰）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）網點建設考核：1、保證金、收益分享的利益捆綁（強化保證金與經營收益的大小直接與考核結果比例掛鉤）2、體系培訓的級別升降與意識提高（所有網點從文化課、專業課、綜合課層層考核，確保建立學習型團隊，從而不斷找方法、攻難題）3、限期整改與末位淘汰（總部體系反復幫扶無效的網點，必須嚴格淘汰）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）網點建設閉環：準客到店數：（不一定來店就19、是服務，很多的免費茶飲、會客、辦公、查詢等服務可讓客戶先來感受，培養親和力，這個過程的客戶是蓄水的過程）新增客戶數：（沒有新客戶，就意味著負增長，無論任何渠道，一定要保證新客戶的增長）客戶活躍度：（該項需要接待、施工、客服多部門的配合，通過對客戶的了解，制定適合客戶的服務方案）客戶投訴率：（不要一味的灌輸客戶不投訴、少投訴的理念，要讓客戶很自然說出不滿意的地方，這樣的客戶才是你的忠實客戶）投訴解決率：（投訴不要緊，關鍵是必須處理，除了苛求的投訴，力求100%）客戶回訪率：（這是一次服務的完結與下次服務的延續，回訪率越高，說明客戶的認可感越強）成本控制率：（逐月成本控制下降或持平，有具體的控制措20、施）利潤提升率：（逐月利潤提升，有具體的提升措施）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）實操體系（客戶）分級指標：車型、素質、性格、工作、喜好、消費額度、服務項目（客戶分級規范，待深化）開發流程：摸底、建檔、訪問、服務、跟蹤、回訪（客戶開發規范，待深化）客訪資料：客戶基本信息包含姓名、車型、服務項目、目前問題等，反饋信息包含企業動向、創新服務、產品引進，以上信息最好采用視頻或電子版便于觀摩（客戶拜訪規范，待深化）邀約到店：強化客戶到店體驗，施工前后實例對比，數據化闡述服務價值，建立會員服務概念（客戶體驗規范，待深化）口碑擴散：建立客群網絡，鼓勵客戶推薦及被推薦獎勵，強化實效營銷（客戶轉介規21、范，待深化）投訴營銷：通過客戶投訴的負面案例，有效轉換為正面公關案例，并以此二次傳播（客戶投訴規范，待深化）客情聯絡：客戶用車常識類的聯誼活動，例如節油賽、路線規劃、養車沙龍、車務代辦等（客戶活動規范）會籍管理：活躍度較高的客戶導入各種增值項目服務，例如項目對接、商務咨詢（會籍管理規范）第十二部分 運營體系（客戶開發、網點建設）實操體系（網點）分級指標：場地大小、位置、理念、營業額、服務項目（網點分級規范，待深化）開發流程：摸底、建檔、訪問、服務、跟蹤、回訪（網點開發規范，待深化）客訪資料：網點基本信息包含姓名、車型、服務項目、目前問題等，反饋信息包含企業動向、創新服務、產品引進，以上信息最好22、采用視頻或電子版便于觀摩（網點拜訪規范，待深化）邀約到店：強化網點到店體驗，模式前后實例對比，數據化闡述服務價值，建立連鎖服務概念（網點體驗規范，待深化）口碑擴散：建立客群網絡，鼓勵客戶推薦及被推薦獎勵，強化實效營銷（網點轉介規范，待深化）投訴營銷：通過網點投訴的負面案例，有效轉換為正面公關案例，并以此二次傳播（網點投訴規范，待深化）客情聯絡：網點間舉辦的業務聯誼活動，例如技能比武、演講賽、團隊展示等（網點活動規范）會籍管理：活躍度較高的網點導入各種增值項目服務，例如項目對接、商務咨詢（會籍管理規范）第十三部分 評估指標客戶總數、活躍度、客單數網點數、活躍度、單店營業額資金流動能力人力資源結構品牌知名度感感 謝謝 觀觀 摩摩