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1、物業公司小區住戶家庭報修管理服務作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月1. 住戶報修 物業助理在接到住戶報修要求時，應立即填寫住戶報修記錄表。 物業助理在3分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入住戶家庭安裝/維修單相應的欄目，并在兩分鐘內通知物業工程部領班前來領取維修單，領單人需在住戶報修記錄表上簽收，將住戶家庭安裝/維修單領回物業工程部維修組。 維修領班按照報修的內容，安排維修技工的工作： 如住戶報修內容屬維修項目收費標準中項目，住戶要求盡快前去維修的，2、應安排維修技工在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場； 報修內容屬于維修項目收費標準中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修技工應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達現場； 對于不屬于維修項目收費標準的維修項目，由工程部領班在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述的時效和維修要求安排維修技工前往維修。 維修組維修技工到達現場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言：“我是麗城樂意居的維修技工，這是我的工作證和您的報修單。”在住戶確認無誤后，說：“我可以進來維修嗎？”，在征得住戶的同意后3、，脫鞋進入業主的家中。 維修技工在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在住戶家庭安裝/維修單如實填寫實際的維修項目及收費標準。 維修技工向住戶說明收費標準，住戶同意維修并簽名確認價格后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回維修組向維修領班說明情況，與維修領班一同在住戶家庭安裝/維修單上注明原因并簽名確認后交還住戶服務中心備案。 如果維修材料是住戶提供的，維修技工應對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修技工應主動提示住戶使用不當的材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。 維修技工工作完成后4、，維修技工應按維修項目收費標準在住戶家庭安裝/維修單上注明并應收的各種費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在住戶家庭安裝/維修單上簽名確認（維修技工不得向業主收取現金）。維修技工將維修單一聯交給住戶中心，物業助理與財務出納核對已收費后存檔。另一聯交給維修領班。2. 公共設施的報修處理 物業助理接到公共設備設施的報修信息后，應立即按公共設施設備報修記錄表要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入公共設施設備安裝/維修工程通知單， 5分鐘內通知維修領班前來領單。 物業助理將公共設施設備安裝/維修工程通知單交給維修領班，維修領班應在公共設施設備報修記錄表上簽收。 維修領班按照報修內容，安排維修技工5、帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。 完成維修工作后，維修技工應在公共設施設備安裝/維修工程通知單上注明維修的有關事項。 維修技工將公共設施設備安裝/維修工程通知單交給報修人簽名確認后返還住戶服務中心作為月底統計費用的依據。另一聯交給維修領班。3. 報修流程圖：（見附圖1與附圖2）4. 資料保存：住戶報修記錄表、住戶家庭安裝/維修表、公共設施設備安裝/維修通知單由住戶服務中心負責保存，保存期2年。5. 記錄 住戶報修記錄表 住戶家庭安裝/維修單公共設施設備安裝/維修通知單6. 相關支持文件 有償便民服務作業指導書附圖1 住戶家庭安裝/維修報修流程圖住戶家庭安裝/維修物業助理3分鐘內6、填寫住戶家庭安裝/維修單，2分鐘內通知維修組人員取單不屬于維修項目收費用標準屬于維修項目收費用標準接單后15分鐘內對維修的可行性和費用作出評審，回復客戶是否可以維修，并咨詢客戶對費用是否認可，并確認維修時間客戶不同意維修客戶同意維修10分鐘內或預約時間5分鐘內到達報修單元維修技工對報修項目進行對比確認報修內容相同報修內容不相同如實填寫實際的維修項目及收費標準向住戶出示收費標準業主在報修單上簽字確認同意維修后，馬上維修。如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內業主不同意維修應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回物業工7、程部向維修領班說明情況，與物業工程部主管一同在住戶家庭安裝/維修單上注明原因維修技工完成維修單后，督促業主到財務部交費。將維修單一聯交給住戶中心。另一聯由物業助理簽名確認收到此單后交還維修技工收費收取的現金由業主交到財務部出納，并領取收據業主沒有要求馬上取得收據，應交收據及維修單交還維修領班，由領班安排統一將收據發至業主信箱物業助理檢查維修單后進行存檔附圖2 公共設施報修流程圖公共設施報修前臺助理3分鐘內填寫住戶家庭安裝/維修單，2分鐘內通知維修領班取單20分鐘內趕到現場進行維修完成維修工作后，維修技工應在公共設施設備/安裝維修工程通知單上注明維修的有關事項將公共設施設備/安裝維修工程通知單交8、給物業工程部主管簽名確認交還住戶服務中心備案住戶報修記錄表年 月 日 .時間住戶地址住戶姓名聯系電話報修內容維修單號記錄人接收人備注 LJ-D-CW047-01住戶家庭安裝/維修單年 月 日 .住戶名稱住址聯系電話報修項目預約維修時間記錄時間記錄人維修內容接單時間接單人住戶確認維修項目簽名開工時間 時 分維修工時完工時間 時 分維修人員使用的維修材料名稱材料提供方規格數量單價(元)計價(元)備注服務費(元)合計大寫住戶認可簽名主管簽名出納人員簽名回訪：（上門 電話 信函）業主/住戶簽名： 回訪人： 日期： LJ-D-CW047-02住戶家庭安裝/維修單年 月 日 .住戶名稱住址聯系電話報修項目9、預約維修時間記錄時間記錄人維修內容接單時間接單人住戶確認維修項目簽名開工時間 時 分維修工時完工時間 時 分維修人員使用的維修材料名稱材料提供方規格數量單價(元)計價(元)備注服務費(元)合計大寫住戶認可簽名主管簽名出納人員簽名回訪：（上門 電話 信函）業主/住戶簽名： 回訪人： 日期： LJ-D-CW047-02公共設施設備報修記錄表年 月 日 :時間維修單號報修內容記錄人接單人備注 LJ-D-CW047-03公共設施設備安裝/維修工程通知單年 月 日 .維修地點報修人報修時間報修項目維修人員維修日期維修項目開工時間完工時間維修工時使用的維修材料名稱規格數量單價(元)計價(元)備注檢查情況檢查人檢查時間 LJ-D-CW047-04公共設施設備安裝/維修工程通知單年 月 日 .維修地點報修人報修時間報修項目維修人員維修日期維修項目開工時間完工時間維修工時使用的維修材料名稱規格數量單價(元)計價(元)備注檢查情況檢查人檢查時間 LJ-D-CW047-04