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1、物業公司報事處接待、派工、服務及回訪總結作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月1目的 及時處理業主報事，規范員工工作標準。2適用范圍 xx物業公司各項目3管理內容 步 驟作業內容崗位相關作業記錄報 事客戶報事信息應第一時間通知前臺值班員工處理，夜間通知中控室值班員工。客戶服務部前臺值班員中控室值班員報事接待1. 按窗口崗位服務標準要求接待報事，填寫報事接待記錄。2. 包月或固定服務報事，簽訂專項合同按合同執行。客戶服務部值班員報事接待記錄報事分類1. 口頭派工直接通知相關部門處理，其它報事錄入物業管理軟2、件，出具派工單。2. 若屬戶內當天或公區三天不能處理的報事，出具協調單并填寫協調單登記本。3. 客戶投訴按投訴處理程序執行。4. 前臺報事分類處理后在報事接待記錄上注明“”或“已派工”5. 相關部門口頭派工處理完成回復后在報事接待記錄上注明“”或“已完成”客戶服務部值班員派工單協調單報事接待記錄協調單登記表。報事分派按報事類別分別通知工程維保、環境和客戶服務部派工崗位。各部門派工崗位報事派工3. 需預約的報事，由各部門派工崗位負責落實工作內容和預約時間，在派工單上注明，預約當天安排員工進行處理。4. 不需預約的立即指定員工進行處理，指定員工應在15分鐘內，根據工作內容準備相應工具或資料上門。不3、能立即安排的通告客戶服務部聯系客戶說明情況，另行約定時間。5. 客戶服務部協調類報事，指定員工應在0.5個工作日內預約客戶上門查看或對客戶進行問題回復。6. 派工后派工崗位應留下派工記錄，以便跟蹤。7. 派工注意新老員工搭配。各部門派工崗位責任員工派工單 進行服務1. 非有償服務，立即開始工作。2. 屬有償服務，向業主出示特約服務收費標準，征得客戶同意后開始工作。3. 服務禮儀標準執行窗口崗位服務標準4. 客戶服務部片區負責人每周對本片區各部門協調單進行查閱，了解處理經過，推動處理進程，并在協調單上留下查閱記錄。5. 處理時間超過15日的，負責員工應向部門主管進行通報，主管應協助推動處理進程，4、并持續關注處理進程。6. 服務過程中出現意外或不能處置的情況立即向上級匯報，尋求支援。7. 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作，應告知客戶解決方案，預約下次服務時間。8. 不能在當日完成的戶內派工或三日不能完成的公區派工則轉為協調單繼續跟蹤。責任員工客戶服務部片區負責人各部門主管協調單客戶驗收完成工作后：1. 清潔和恢復現場。2. 請客戶驗收，交待注意事項。3. 維修項目還需測試使用。4. 在派工單或協調單填寫處理結果和費用結算欄后，請客戶簽字認可并作出評價。5. 公區報事由報事部門簽字認可。責任員工派工單協調單派工回訪和完結1. 將填寫完整客戶簽字認可的派工單或協調單交派工崗位。2. 派5、工崗位檢查記錄是否完整清楚、業主是否簽字認可、費用計算是否正確，將派工單回聯和首聯以及協調單一并返回客戶服務部完結，客戶服務部協調單由部門負責人作已完成登記。3. 每日17：00前將當日完成的派工單或協調單單交客戶服務中心前臺，在物業軟件中進行完結。4. 客戶服務部對工程維保有償派工進行回訪，回訪結果記錄在派工單或協調單上。5. 其它有償派工由各部門安排回訪。回訪結果記錄在派工單或協調單上。6. 回訪中出現投訴按投訴處理程序執行。7. 回訪中發生新的報事按本程序執行。8. 客戶服務部每周對一月以上未完成協調單進行清理督促處理進程，三月以上需通報項目經理。9. 客戶服務部負責每月裝訂完結的派工單或協調單。各部門派工崗位部門主管客戶服務中心派工單協調單 4支持性文件：環境作業標準 工程維保作業標準投訴處理程序 窗口崗位服務標準 特約服務收費標準5. 術語： 報事：客戶采用來電、來函或來訪的方式向物業尋求幫助、反映情況和征求解釋的行為，按專業可分為工程維保類、保潔類、綠化類和客服類等。口頭報事：能短時間一次性處理的報事，如鍋爐點火、噪音施工、天然氣表充值等。派工崗位：各部門負責安排派工的崗位，一般為班長或專業組長。有償派工：客戶需支付報酬的派工。無償派工：客戶無須支付報酬的派工。公區：物業管理范圍內，除客戶專有部分以外的區域。