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1、物流公司投訴、質量處理及客戶回訪作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月1目的為規范物流中心綜合管理作業，保證綜合管理的及時性、準確性和有效性，提高綜合管理工作質量2范圍xx物流運作流程綜合管理作業3術語無特殊術語4職責5工作程序5.1投訴處理5.1.1客戶中心單證員及時與客戶取得聯系，確認客戶聯系電話是否更改5.1.2如果聯系電話已更改，則及時記錄新的聯系電話5.1.3如果聯系電話為更改，則繼續下次與客戶的聯絡5.1.4當客戶向客戶中心發出投訴信息時，客戶中心調度員接受投訴，并在投訴記錄單上做好記錄5.2、1.5單證員根據投訴記錄單作投訴錄入5.1.6調度員接受投訴后，應及時查明投訴原因，并判斷是否為客戶中心的原因5.1.7如果是客戶中心的原因，則應立即改進工作，并做好相關工作記錄5.1.8如果是不是客戶中心的原因，應將客戶投訴傳達給運營部5.1.9運營部接到客戶投訴后，應應及時查明投訴原因，立即改進工作，并做好相關工作記錄5.1.10客戶中心將發生投訴的原因和改進情況及時告知客戶，并提供相應的文字材料5.1.11客戶中心與客戶協調，在征得客戶諒解的同時，努力協同運營部門做好各方面，以減少客戶投訴率，提高客戶服務水平5.1.12對因投訴而造成的損失，應按規定對有關責任人進行必要的處罰5.2定期回訪5.3質量處理5.4外來車輛管理5.5維修與維護管理6相關文件6.1信息系統操作手冊7質量記錄7.1投訴記錄單會簽欄 部門/職務簽名部門/職務簽名