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1、物流服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF0xx 編 制： 審 核: 批 準(zhǔn)： 發(fā) 布： 二XX年X月目 錄目錄 （ 1 ） 前言 ( 2 )1 范圍 ( 3 )2 引用文件 ( 3 )3 定義 ( 3 )4 物流服務(wù)典型流程和特點(diǎn) ( 4 )5 審核要點(diǎn)和方法 ( 9 )附錄A適用的法律法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)清單 ( 13 )前 言為保證本公司審核人員在審核物流服務(wù)企業(yè)時(shí)，能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)，抓住主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行審核，以確保本公司審核工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T190xx2xx0標(biāo)準(zhǔn)，制定本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。本專業(yè)審核作業(yè)2、指導(dǎo)書(shū)側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，而不是替代。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的主要起草人是：何春明、陳界平。1. 范圍 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了按GB/T190xx 2xx0，對(duì)物流服務(wù)企業(yè)認(rèn)證審核的基本要求。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用于物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證審核，物流服務(wù)包括：物流中心、倉(cāng)庫(kù)、保管、儲(chǔ)存、加工、裝卸、運(yùn)輸?shù)取?duì)應(yīng)的專業(yè)代碼為31I63.11貨物辦理,31I63.12倉(cāng)儲(chǔ)。 2 、引用文件 2.1專用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19xx02xx0 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T190xx2xx0 質(zhì)量管理體系 要求 ZJJ3、I09xx 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)程序規(guī)則 3. 定義3.1 物流中心：物流中心有時(shí)也稱為物流據(jù)點(diǎn)、流通中心、配送中心、集配中心等。物流中心的概念有廣義和狹義的區(qū)分。廣義物流中心包括港灣、貨運(yùn)站、運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)業(yè)者、公共流通商品集散中心，企業(yè)自身?yè)碛械奈锪髟O(shè)施等。狹義物流中心專指為有效地保證商品流通而建立的物流綜合管理、控制、調(diào)配的機(jī)構(gòu)。本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是指狹義物流中心。3.2運(yùn)輸：運(yùn)輸從行為上表現(xiàn)為貨物在空間上的單純移動(dòng)；實(shí)際經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中，作為物流基本機(jī)能的運(yùn)輸有自用型、營(yíng)業(yè)型兩種形態(tài)。有汽車、鐵路、航空、船舶、管道等運(yùn)輸方式。3.3保管：保管是對(duì)物品（商品、貨物、零部件等）的保存與管理。是在保證物4、品的品質(zhì)和數(shù)量的前提下，依據(jù)一定的管理規(guī)則，在一定的期間內(nèi)把物品存放在一定的場(chǎng)所的活動(dòng)，它是物流系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。3.4倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)是儲(chǔ)存保管物品的場(chǎng)所的總稱。兼有供需調(diào)節(jié)、運(yùn)輸發(fā)送、流通加工、信用機(jī)構(gòu)等其他的功能。3.5 裝卸：裝卸是隨物品運(yùn)輸和保管而附帶發(fā)生的作業(yè)。是指在物流過(guò)程中對(duì)物品進(jìn)行裝卸、搬運(yùn)移送、堆垛、拆垛、放置取出、分揀配貨等。3.6庫(kù)存：是指處于儲(chǔ)存狀態(tài)的物品或商品。庫(kù)存管理的目的是在滿足顧客服務(wù)要求的前提下，通過(guò)對(duì)企業(yè)的庫(kù)存水平進(jìn)行控制，力求盡可能降低庫(kù)存水平，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。庫(kù)存管理常用的方法有ABC分類法和EOQ法。4、物流服務(wù)典型流程和特點(diǎn)45、.1 物流中心的作用：作為商品周轉(zhuǎn)、分揀、保管、在庫(kù)管理和流通加工的據(jù)點(diǎn)，促進(jìn)商品能夠按照顧客的要求，完成附加價(jià)值，克服在其運(yùn)動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的時(shí)間和空間的障礙。物流服務(wù)的原則：物流服務(wù)的原則是根據(jù)顧客的要求，對(duì)供應(yīng)商、制造商、分銷商、最終用戶之間的物流服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行整體的有效控制和管理，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)鏈全過(guò)程的價(jià)值和經(jīng)營(yíng)行為的最適化。4.2 運(yùn)輸方式選擇的要素：輸送物品的種類、輸送量、輸送距離、輸送時(shí)間和輸送成本。運(yùn)輸服務(wù)的原則：追求運(yùn)輸時(shí)間的縮短和運(yùn)輸成本的降低。4.3 保管的最終原則是：在物流活動(dòng)中保質(zhì)保量，確保貨物安全。保管作業(yè)的原則是：面向通道、分層堆放、先進(jìn)先出、周6、轉(zhuǎn)頻率對(duì)應(yīng)、同一性、重量對(duì)應(yīng)、形狀對(duì)應(yīng)、明確表示。4.4 物流服務(wù)分類：IC（從事周轉(zhuǎn)、分揀）檢貨受貨分庫(kù)商品處理發(fā)貨 DC （從事保管、周轉(zhuǎn)、分揀）商品處理暫時(shí)保管檢貨受貨發(fā)貨分揀備貨 SC （從事保管）長(zhǎng)期保管商品處理檢貨受貨發(fā)貨 PC （從事加工）流通加工商品處理檢貨受貨發(fā)貨 4.5 物流服務(wù)典型流程主要過(guò)程主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)主要過(guò)程物流服務(wù)設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)設(shè)計(jì)表格設(shè)計(jì)作業(yè)流程設(shè)計(jì)7.1 7.3資源配備基礎(chǔ)設(shè)施的配置，包括倉(cāng)庫(kù)、車輛、貨架、消防器材；保證物流服務(wù)需要的自用物資的配備；人力資源配備，包括管理人員、保管人員、司機(jī)、裝卸工等，司機(jī)、維修電工、保管員等特殊工種要持證上崗；良好的7、工作環(huán)境，包括消防、通風(fēng)、防潮等。環(huán)境、環(huán)保要求：特殊物資的保管設(shè)施配置；危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)奶厥猸h(huán)境要求。6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7.4物流服務(wù)計(jì)劃收集物流信息；收集收、發(fā)貨信息；編制運(yùn)送計(jì)劃；編制儲(chǔ)存計(jì)劃。簽定儲(chǔ)運(yùn)合同了解顧客要求；簽定前評(píng)審；建立顧客臺(tái)帳。受貨驗(yàn)證查驗(yàn)數(shù)量和外觀質(zhì)量；貼貨物標(biāo)簽；核對(duì)移交貨物清單或發(fā)票。裝卸運(yùn)輸調(diào)配車輛；貨物確認(rèn)；核對(duì)貨物清單；檢查包裝裝卸運(yùn)輸；產(chǎn)品防護(hù)。7.5.1 7.5.2 7.5.4 7.5.5 收貨檢驗(yàn)與發(fā)貨清單核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量；檢查或制作標(biāo)識(shí)。儲(chǔ)存保管數(shù)量管理；質(zhì)量管理；貨物碼放原則；流通加工：分包裝、貼標(biāo)簽。發(fā)貨備貨；分揀包裝；單8、據(jù)制作；配送。裝卸運(yùn)輸調(diào)配車輛；貨物確認(rèn)；核對(duì)貨物清單；檢查包裝裝卸運(yùn)輸；6、產(chǎn)品防護(hù)。7.5.1 7.5.2 7.5.4 7.5.5 交貨驗(yàn)證簽收交貨后服務(wù)服務(wù)追蹤；顧客意見(jiàn)與不滿。4.6 物流服務(wù)的考核內(nèi)容和指標(biāo) 價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等 商品服務(wù) 提供符合顧客需求商品營(yíng)銷服務(wù) 售后服務(wù) 交易后的服務(wù)到位 抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與不斷改進(jìn) 系統(tǒng)服務(wù) 營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù) 進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低物流服務(wù) 在庫(kù)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 抱怨服務(wù) 銷售員態(tài)度、在庫(kù)服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 經(jīng)營(yíng)支援服務(wù) 資金9、援助、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助 經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù) 信息服務(wù) 市場(chǎng)信息的收集傳遞、顧客滿 意的反饋 系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù) 備貨保證 在庫(kù)服務(wù)率 定貨截止時(shí)間 進(jìn)貨周期 輸送保證 訂貨單位 商品利用可能性保證 訂貨頻度 時(shí)間指定 緊急出貨 物理?yè)p傷 保管中損壞 品質(zhì)保證 運(yùn)輸中損壞 錯(cuò)誤輸送 數(shù)量差錯(cuò)4.7物流服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)膶?duì)象均為顧客財(cái)產(chǎn)。5.審核要點(diǎn)和方法序號(hào)主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法1質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)5.3最高管理層（在各部門(mén)追溯）查最高管理者對(duì)物流服務(wù)的承諾；查質(zhì)量方針的制定依據(jù)和質(zhì)量目標(biāo)及分解；查全員對(duì)方針和目標(biāo)的理解和10、參與。2管理職責(zé)管理層查崗位設(shè)置、任職條件和崗位職責(zé)；查規(guī)章制度；查內(nèi)部溝通和接口（方法、途徑、時(shí)機(jī)、責(zé)任人和記錄）。3外包過(guò)程的識(shí)別和控制4.17.4服務(wù)管理部門(mén)查是否識(shí)別了外包過(guò)程，通常的外包過(guò)程有：委托裝卸、運(yùn)輸、保安等；查外包過(guò)程的識(shí)別資料及控制方法（查手冊(cè)、外包合同、有關(guān)規(guī)定及執(zhí)行、記錄）4人力資源6.2人事部門(mén)查人力資源的發(fā)展規(guī)劃和每年的需求計(jì)劃；查人力資源的培訓(xùn)計(jì)劃；查人力資源的控制：花名冊(cè)及動(dòng)態(tài)管理；特殊崗位的識(shí)別、設(shè)定及人員的資格，物流服務(wù)的特殊崗位有保管員、司機(jī)、維修電工；培訓(xùn)及有效性驗(yàn)證，培訓(xùn)內(nèi)容包括：保管員上崗資格培訓(xùn)、庫(kù)房管理制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防知識(shí)培訓(xùn)11、司機(jī)安全教育等；記錄。5基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境6.36.4服務(wù)管理部門(mén)查基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否合理，倉(cāng)庫(kù)的倉(cāng)儲(chǔ)能力、運(yùn)輸車輛、輸送帶、鏟車、裝卸工配備能否滿足顧客要求；2、查環(huán)境（通風(fēng)、防潮、防火、防盜）是否有規(guī)定并執(zhí)行，；、查人員的配備（管理人員、保管人員、司機(jī)、裝卸工）能否滿足服務(wù)要求；、查工作環(huán)境是否清潔、整齊、通風(fēng)，并保持環(huán)境溫度；、查環(huán)境保護(hù)措施是否適當(dāng)？執(zhí)行是否有效。6產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1服務(wù)管理部門(mén)是否確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程；是否確定了倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸能力；是否規(guī)定倉(cāng)儲(chǔ)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)活動(dòng)；查物流服務(wù)計(jì)劃的制定和執(zhí)行。7顧客要求的確定、配送和溝通7.2業(yè)務(wù)部門(mén)是否確定了顧客群（直接顧客和間接顧12、客）和顧客要求（包括明示的、隱含的、法規(guī)的和附加的），查顧客資料、擋案、相關(guān)記錄；是否進(jìn)行了有效的合同評(píng)審；查合同評(píng)審的記錄，包括口頭的、電話或傳真合同；查與顧客溝通方式，對(duì)顧客反饋信息的處理。8設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.37.17.2業(yè)務(wù)部門(mén)查是否規(guī)定了如何進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的策劃，策劃的結(jié)果是否形成計(jì)劃。查設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的內(nèi)容，是否確定設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)各階段及活動(dòng)，包括評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)、進(jìn)度安排、職責(zé)分工、人員資格等。查設(shè)計(jì)輸入是否完整，是否考慮產(chǎn)品涉及的有關(guān)法律法規(guī)要求，例如：涉及糧油、食品要考慮食品衛(wèi)生法的要求，對(duì)于化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)考慮有關(guān)化學(xué)危險(xiǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)的法規(guī)要求等。查設(shè)計(jì)輸出是否包括（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如商品品質(zhì)保持13、完好、商品耗損率、價(jià)格、服務(wù)的及時(shí)性等，（2）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，如倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存的容量及環(huán)境條件，需要配備的資源：保持環(huán)境條件的設(shè)施，輸送裝置，裝卸方法，人力資源等，物流管理的控制要求和方法。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)劃；即服務(wù)質(zhì)量檢查點(diǎn)和檢查內(nèi)容（包括保管、商品質(zhì)量的檢查）查設(shè)計(jì)輸出的形式（文件、圖樣等）是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。查是否按規(guī)定進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)？對(duì)預(yù)期使用要求或要達(dá)到的顧客要求可以通過(guò)首次試運(yùn)營(yíng)后進(jìn)行確認(rèn)，可以通過(guò)試驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證輸出是否滿足輸入要求。7查是否進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，對(duì)是否需要評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)有無(wú)評(píng)價(jià)，更改是否經(jīng)批準(zhǔn)。審核、批準(zhǔn)也是一種評(píng)價(jià)方式。取證方法：1）和主管人員交談，與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員面談了解其能14、力、接口等。2）查閱設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃，抽查1-2個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)控制過(guò)程。3）審查1-2個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)全部資料。4）現(xiàn)場(chǎng)觀察有無(wú)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的不足。9采購(gòu)7.4業(yè)務(wù)部門(mén)1、貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)設(shè)施裝備等采購(gòu)2、查是否制定了供方的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和采購(gòu)計(jì)劃；3、是否對(duì)供方進(jìn)行了有效評(píng)價(jià)，查記錄；查合格供方名錄；是否符合采購(gòu)要求。10服務(wù)過(guò)程的控制（1）管理7.5.2.服務(wù)管理部門(mén)是否明確了工作流程，是否規(guī)定了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則并落實(shí)到崗位；查設(shè)施、設(shè)備的使用是否適宜及記錄；查如何對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控及記錄；是否規(guī)定了倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸各環(huán)節(jié)的放行、交付、和交付后的活動(dòng)、實(shí)施情況及記錄；是否對(duì)特殊崗位人員資格進(jìn)行15、確認(rèn)并記錄；有無(wú)適當(dāng)?shù)陌踩?guī)定及執(zhí)行情況（如運(yùn)輸安全）；查進(jìn)貨商品檢查：1）進(jìn)貨商品與進(jìn)貨清單的核對(duì)； 2）保管商品標(biāo)識(shí)的貼付。8、查保管業(yè)務(wù)：數(shù)量管理，查帳單與實(shí)物是否一致；質(zhì)量管理，查商品碼放是否合理，是否受潮、有無(wú)蟲(chóng)咬、鼠咬。9、查發(fā)貨作業(yè)：是否按顧客要求包裝并貼付標(biāo)簽；發(fā)貨但的制作；發(fā)貨單與實(shí)發(fā)數(shù)量的核對(duì)。10、查運(yùn)輸、裝卸作業(yè)：配送車輛的安排；運(yùn)輸貨物的確認(rèn)；裝卸的安全保證；運(yùn)輸過(guò)程的安全；運(yùn)送時(shí)間的保證。11、查交貨驗(yàn)證簽收。12、查有無(wú)持續(xù)改進(jìn)的措施，是否 有效。11服務(wù)過(guò)程的控制（2）顧客財(cái)產(chǎn)、防護(hù)和標(biāo)識(shí)7.6服務(wù)管理部門(mén)查保管臺(tái)帳；抽查驗(yàn)收記錄；查丟失、損壞的處理記錄；查標(biāo)識(shí)16、及貨物碼放、包裝；查防護(hù)、環(huán)境和衛(wèi)生；查防鼠、防潮、防蟲(chóng)、放火、防盜等措施及實(shí)施；查有無(wú)監(jiān)控裝置及控制使用、校準(zhǔn)等及記錄。12顧客滿意業(yè)務(wù)部門(mén)有無(wú)顧客溝通的渠道；確定了何種溝通方式；對(duì)顧客抱怨、反饋的處理；查顧客滿意率情況（是否采用數(shù)據(jù)分析方法）。13不合格范圍及處置8.3服務(wù)管理部門(mén)是否在文件中確定了不合格的范圍，如：顧客財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞、運(yùn)輸?shù)竭_(dá)時(shí)間的拖延、貨物的錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)運(yùn)、防護(hù)失效等；查對(duì)不合格采取的措施及有效性；有無(wú)不合格放行的規(guī)定和記錄。14數(shù)據(jù)分析8.4服務(wù)管理部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中規(guī)定和使用了那些統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如圖表分析法、圖（表）上作業(yè)法、ABC分類法、EOQ法等）；是否利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析17、管理、決策及作為糾正、預(yù)防措施的信息來(lái)源持續(xù)改進(jìn)；查相應(yīng)記錄。 附錄A：有關(guān)法律法規(guī)xx標(biāo)準(zhǔn)化法 xx公路法（自公布之日起施行）xx鐵路法xx民用航空法 xx關(guān)于修改xx水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例的決定（自19xx年12月3日起施行） xx關(guān)于修改xx海上國(guó)際集裝箱運(yùn)輸管理規(guī)定的決定（自19xx年4月18日起施行） xx市關(guān)于重大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定 (20xx.06.05) 關(guān)于切實(shí)防范重特大安全事故的緊急通知 (20xx.07.18) 國(guó)內(nèi)水路貨物運(yùn)輸規(guī)則 (2xx0.08.28) 關(guān)于加快我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見(jiàn)的通知 (20xx.03.xx) 道路貨物運(yùn)單使用和管理辦法 (19xx.05.22)道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定 (19xx.12.28)汽車貨物運(yùn)輸規(guī)則 (19xx.xx.26)