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1、賓館服務質量管理體系專業審核作業指導書編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月前 言 編制本專業審核作業指導書的目的是指導本公司審核員對賓館業的組織進行2000版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 本專業審核作業指導書主要針對行業的特點闡述審核的要點和可能的取證方法，是對本公司發布的2000版審核通用檢查清單和 ISO xx01:2000標準新要求的審核要點的補充而不是替代。 本專業審核作業指導書附錄中列出的法律、法規、規章和強制性標準/規范是本專業質量管理體系認證審核的依據之一。 本專業審核作業指導書的起草單位：xx質量認證有限公司。 本專業審核作業指導書的起草人：。1 范圍 2、本審核作業指導書概要說明了按GB/T1xx01ISOxx01:2000標準，審核賓館和餐飲業組織的要點和方法。 本指導書適用于提供30H類住宿和飲食服務及其他如健身、文秘和舉辦會議等輔助服務組織的審核。2 引用文件 a) GB/T1xx00-2000質量管理體系 基礎和術語 b) GB/T1xx01-2000質量管理體系 要求 c) GB/T1xx04-2000質量管理體系 業績改進指南 d) 中經科環：2000版審核通用檢查清單 e) 中經科環：ISOxx01:2000標準新要求的審核要點3 定義 本專業審核指導書采用GB/T1xx00-2000質量管理體系 基礎和術語中的定義。4 產品范圍3、特點與專業代碼4.1 產品范圍與專業代碼 本專業指導書適用的產品范圍是。 對應的專業代碼是質量體系認證機構認可業務范圍及經濟活動分類代碼30H賓館及餐館大類中的各小類的審核。4.2 產品特點 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務的企業，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務的企業。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務、美容美發和購物等綜合服務。 4.2.1 賓館的服務特點 賓館所提供的服務是由服務項目、服務質量、服務設施及服務環境構成的。因此，賓館服務的特點是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設施的使用和無形的服務的結合。4、有形設施應方便、舒適、安全；無形服務應熱情、好客、細致和周到，這些都是體現飯店服務質量的重要因素。 b).賓館服務是在與顧客直接接觸較多的情況下進行的，因此，對人員與顧客進行溝通的能力有較高的要求，服務人員是否訓練有素是影響服務質量的重要因素。 c). 賓館的服務涉及較多的法律、法規要求，并且餐飲服務與人的安全健康密切相關，因此與餐飲服務有關的產品、食品制作者和餐具都應符合與食品、飲料有關的法律、法規的要求，而且人們對就餐的環境和衛生也有較高的要求。 d)服務不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。4.2.2 賓館的服務質量特性 賓館的服務質量特性主要體現在以下幾方面： a).功能性。主要是住宿和餐5、飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客實行全方位的綜合性服務； b).經濟性。都要遵守價廉物美、公開公道的原則； c).安全性。在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害； d).時間性。服務提供在時間上滿足顧客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間； e).舒適性。服務提供過程中顧客感受到的舒適程度，包括服務設施的完備、適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和安靜等要求； f).文明性。顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。 其中安全性是最重要的。4.2.3 賓館的服務質量等級 賓館的服務質量等級反映了服務6、的檔次，強調了功能用途與費用的關系，質量等級的評定依據是賓館的建筑、裝飾、設施、設備、環境及管理、服務水平、服務項目。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃分其等級。 5 服務流程51賓館的服務流程顧客意見處理與服務評價服務提供準備顧客要求的識別和確定服務策劃服務改進服務提供服務項目的設計和開發注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務、美容美發和購物等每項服務，而服務提供過程所包含的子過程因每項服務的內容不同而有較大差別。其中服務提供流程可概括表示以下： 迎客登記入住康樂服務美容美發貴重物品保管服務客房服務購物服務洗衣服務會議培訓餐飲服務商務服務結帳征求意見送客 注：上述服務項目有的7、可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務項目也不完全相同。5.1.1 顧客要求的識別和確定包括以下三種活動a）由組織進行市場調查，了解顧客需求/潛在需求，確定設計和開發新的服務項目；b）與顧客洽談業務，簽訂合同/協議，包括顧客電話預訂、網上預訂或上門預訂等；c）由組織預測顧客對現有服務項目的需求，以制訂經營計劃和進行服務準備。5.1.2 服務策劃一般是針對某一顧客對現有服務項目的殊要求或特殊時間段如節假日的服務要求進行的活動，而服務項目的設計和開發通常是針對新的服務項目或對現有服務項目進行重大改進如賓館由三星級升為四星或五星級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。5.1.3 服務提供準備包括住宿準備、8、用餐準備、接待準備等等。5.1.4 服務提供包括服務預訂和顧客進入賓館至離開賓館的全過程。5.1.5 顧客意見處理貫穿于整個服務提供過程和顧客離館后的服務，服務評價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。5.1.6 服務改進包括服務提供過程中隨時的改進和階段性的改進。5.2 產品實現流程與對應的2000版標準的主要要求 每一項服務都遵循下列實現流程顧客要求識別和確定 7.1 產品實現的策劃7.2 與顧客有關的過程7.5.4 顧客財產8.2.1 顧客滿意服務項目的設計和開發6.2 能力、意識和培訓7.1 產品實現的策劃7.2 與顧客有關的過程7.3 設計和開發7.4采購信息8.1 總則服務提供準備9、4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制6 資源7.1 產品實現的策劃7.4采購7.5.5 產品防護8.2.4 產品的監視和測量 （采購品） 服務提供6.2 人力資源 6.3 基礎設施6.4 工作環境7.5 生產和服務提供7.6 監視和測量裝置8.2.3 過程的監視和測量8.2.4 產品的監視和測量8.3 不合格品控制8.5 改進 顧客意見處理與服務評價及改進7.2.3 與顧客溝通8.2.1 顧客滿意8.2.3 過程的監視和測量8.2.4 產品的監視和測量8.4 數據分析8.5 改進6 關鍵質量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產安全有關的活動都是關鍵活動。6.1及時將顧客要求傳遞到有10、關部門或崗位。6.2服務策劃（針對特定的服務項目和顧客的特殊要求）。6.3服務提供準備中 a）基礎設施（包括空調、熱水和開水的供應設施、電梯、貯存食品的設備和設施康樂設施等等）的維護保養，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等； c）所有的消毒過程（特殊過程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營造良好的服務環境。6.4服務提供中的關鍵質量活動 a）餐飲服務中的膳食配制和膳食的及時提供； b）住宿服務中保持客房清潔、衛生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動； c）與顧客財產有關的活動； d）對突發事件和某些11、特殊情況的處理。6.5顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。7 審核要點本章只涉及有專業特點要求的審核，無專業特點要求的審核請參照ZJQC2000版通用檢查清單和ISO xx01:2000標準新要求的審核要點主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法1外包識別4.1最高管理層經營管理部門 審核要點1.1 查組織外包過程識別是否充分？(可能存在的外包有美容美發、保安、保潔（含環境衛生、綠化和美化）、設備和設施的檢修、運輸（接送客人）、購物服務（商場和攤位）、茶室和風味餐廳、招徠客人、開發和設計等等1.2 如何對外包過程進行控制？應由賓館相應的管理部門對承包方遵守法律法規及相關制度、服12、務價格和服務質量進行監控。 取證方法 與領導和有關負責人面談； 查閱有關文件的控制規定； 在對各服務提供過程的審核中了解規定的執行情況，查閱有關記錄。 有無違法查處的記錄。2資源管理6.16.36.4工程部、保安部、前臺、客房和餐廳 審核要點2.1 人員管理 a）是否制定與服務等級要求相一致的人員規范，明確各崗位員工的素質、業務知識和技能要求。b）各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業務技能，并經培訓、考核合格后上崗？c）特種作業人員應滿足有關法規/規章制度的要求，如餐飲服務人員應符合健康要求，司機、電梯工和鍋爐工等都需經主管部門的資格確認和持證上崗。 d）對與顧客直接接觸的基層服務人員是否進行禮13、儀禮貌方面的培訓？主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法2資源管理6.16.36.4工程部、保安部、前臺、客房和餐廳2.2 設施、設備的管理 a）賓館的外觀、設施、設備（包括停車場）等服務設施和各種直接用于服務或間接用于提供服務的設備是否與賓館的服務等級相一致，涉外旅游飯店是否符合相應的星級標準（GB/T 14308-1997）？ b）配備的設施、設備是否與所制定的質量方針和目標相適應？ c）對涉及人身安全的服務設備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關的法規要求定期進行監測？ d）如何對設施、設備進行維護保養，確保完好，不應存在影響顧客人身安全的隱患？2.3 環境管理 賓館應建立和保持與賓14、館服務等級相一致的內外環境。a）公共區域（包括公用洗手間）是否整潔衛生，有適宜的布置和美化；b）公共區域的活動是否安靜和井然有序；c）公共區域是否有禁止吸煙的標志（需要時），并設有吸煙區； d）外部環境的綠化和美化情況。 e）餐廳和廚房的衛生狀況是否符合食品衛生法的要求？ 取證方法查閱有關規定和記錄；與員工面談了解是否清楚本崗位的職責、工作流程和工作標準。觀察服務人員的儀表儀容、禮節禮貌、語言是否符合人員規范要求，是否具備應有的外語水平（根據主要服務對象而定）；觀察人員的操作；觀察環境（包括樓層）和設施的狀況；3 產品要求的識別確定和評審與服務提供有關的各業務部門 審核要點 賓館的主要顧客是旅15、行社、舉辦會議和培訓的組織，其次是上門或招徠的散客。31合同內容是否符合有關法規/規章的要求，可能有的合同形式： a) 廣告和招徠顧客的告示、傳單和價格表； b) 與旅行商/社或顧客簽訂的合作協議； c) 客戶的接待委托確認書（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預訂客房； e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據等。3.2每項合同是否在合同簽訂或同意之前進行評審？3.3賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調整預訂客房的等級是否征得顧客的同意？3.4顧客提出修訂合同時是否按規定再評審，并與顧客及時溝通達成一致？3.5是否將合同修訂的結果及時傳遞到各有關職能部門？3.6如何確定銷售價格？是否符16、合有關部門的規定？3.7 對承包招徠客人的活動是否進行了有效控制?有無招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為? 取證方法與有關人員面談；查閱合同的內容；要求提供各種形式合同的評審記錄進行抽查；要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經理批準） 查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法4服務策劃7.1主管部門和有關業務部門 審核要點4.1賓館是否對服務過程進行策劃，確定每項服務提供的標準和流程，并確定特殊過程和關鍵活動，對關鍵活動是否規定專門的控制措施？對特殊過程是否規定進行確認和再確認的方法和內容4.2是否對需要制訂操作規程或其他作業文件的崗位進行識別，并制訂適用的操作17、文件和規定應做的記錄？4.3是否針對特定的服務項目（如大型會議）、特殊時期如節假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質量計劃，規定專門的質量措施、資源和活動順序，明確所需的各項活動和負責部門；及對能預見的意外事故和突發事件制定防范措施。？ 對特別重要的接待任務（如接待國家領導人或政府高級官員） 一般都會有有關部門指導和參與進行周密的策劃 取證方法與主管部門經理面談；要求提供證據如流程圖和文件等索閱質量計劃，查質量計劃的內容是否符合規定要求；檢查質量計劃的執行情況，有無更改及更改是否經過審批；到相關部門結合檢查，查找有關證據；查閱顧客反饋的信息。5服務項目的設計和開發7.3最高管理層、經營管理部門及有18、關業務部門 審核要點5.1組織是否對存在服務項目的設計和開發進行識別？一般只提供住宿服務的旅店不存在服務特性的更改，刪除7.3是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務項目時，不能刪除7.3。5.2是否規定服務項目設計和開發的原則和策劃要求？一般的原則是應 a）符合市場的需求； b）符合法律、法規的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 5.3 對開發新的服務項目的策劃是否考慮開發過程中與現有服務項目的關系，采取措施防止對現有服務造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環境等？5.4 設計輸入是否考慮法律、法規的要求（包括地方的法規和規章制度）？5.5 設計輸出是否完整，19、應包括服務規范（標準）、服務提供規范和服務質量控制規范。設計輸出是否應形成文件應考慮組織規模和所開發服務項目的復雜程度以及人員的素質，即使形成文件也與制造業有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。5.6是否按規定進行設計驗證、設計評審和設計確認并保存記錄？（設計驗證可以采用評審的方法或與設計確認同時進行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見的方法。）5.6 是否按規定進行設計更改，設計更改是否考慮對已提交服務和正在提供的服務的影響，特別是服務標準（含價格）更改時？ 取證方法 面談 查閱有關設計開發的文件和記錄 顧客的意見和信息反饋主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法6采購7.4負責采購的部門 審20、核要點6.1采購控制的范圍是否包括所有用于服務提供的產品，賓館采購的產品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具、照明器具、清潔衛生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護設施（包括康樂設施）、設備所需要的備品和材料； e) 其他服務需要的各種物品； f) 服務類，包括交通運輸、保安、保潔、票務、美容美發、醫務、商場和小超市等。6.2是否遵守法規要求如食品衛生法、野生動物保護法等？6.3是否對所采購的物品和服務，根據其21、對服務質量影響的程度進行分類，并規定不同的評價和選擇方法及制定重新評價的準則？6.4是否對所有的供方按規定進行評價和選擇，編制合格供方名錄,并經審批？6.5是否規定和實施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進入賓館的服務提供過程？6.6是否建立與供方聯系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。6.7是否按規定進行采購?6.8對特殊產品如飲料、熟食、鮮活食品的運送是否有專門的工具和規定，以保持菜肴的衛生和保持鮮活食品的原有品質。6.9 賓館是否明確規定應有哪些采購資料，采購資料至少應包括哪些內容。采購品的資料一般應包括： a) 22、型號、種類、等級或其他標識方法（說明書等）；b) 規范、圖紙、加工要求、檢驗規程及其他技術資料的名稱和適用版本；c) 適用的產品標準和質量體系的名稱、編號和版本。一般應針對不同的服務項目及規定服務等級確定設施、設備、客用品的檔次和質量要求。6.10是否規定和執行采購文件在發放之前進行審批。6.11 與服務分承包方簽訂的合作協議是否明確以下要求：a) 服務質量要求和質量保證要求；b) 提供服務的驗證方法；c) 對解決質量爭端的規定；6.12是否按規定對所采購的產品進行驗證，并記錄驗證結果？6.13賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質量的要求。當有這種要求時，是否在采購文件中對驗證和放行方式23、作出規定并按規定執行？對于首次采購印有賓館名稱/標志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進行驗證。 取證方法 面談； 查閱有關供方的評價記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務記錄等）； 索閱采購計劃、采購合同、送貨記錄、驗收記錄等； 現場觀察。主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法7客房服務提供的控制客房部、前臺7.1 是否正確介紹房間設施標準、價格及打折規定，按規定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續，及時引導和幫助運送行李到房間？7.2客房及用品是否整潔衛生（包括地面/地毯），所有設施和器具是否完好可用，是否符合相應的服務等級要求，服務指南是否適宜，是否能提供有用24、的服務信息？7.3是否及時清潔房間并進行小整理、開夜床等，消毒、清潔是否達到文件規定的標準？7.4是否及時送開水、報紙、早餐券等和按規定提供VIP服務（供應鮮花和水果）？7.5樓層值班是否能堅守崗位，及時開門，顧客需要時隨時能提供力所能及的服務？7.6是否按規定及時提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務、郵寄信函等其他服務？7.7 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ 取證方法 面談；檢查空客房、住客房是否整潔、衛生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房內的各種設備、物品、器具是否完好可用；觀察客房服務員的行為舉止和清潔房間的操作；觀察登記和入住過程；查閱有關如顧客意見處理、洗衣、用具借用等25、記錄；可能時與房客交談，詢問房客的感受；查閱入住登記表、收費存根、客房服務質量檢驗記錄、客房設施維修通知單等。8餐飲服務提供的控制餐飲部、中餐廳、西餐廳、 吧臺 審核要點 應按規定提供各項餐飲服務，并符合有關標準和安全、衛生、環保等法規的要求。8.1 擺臺是否符合規定，顧客能否及時入座？餐桌是否合適？8.2菜譜是否為有效文件、定價是否合理？點鮮活魚蝦制作前是否經顧客確認（有規定或顧客要求時）？ 使用不符合顧客要求的產品如用同類食品替代，是否事先征得顧客同意？8.3菜肴、點心的制作是否符合規定的配方和質量，制作是否衛生，制作人員是否經過體檢，符合健康要求？ 8.4餐具消毒是否經確認，是否按規定條26、件進行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進行資格確認，保存鑒定記錄？8.5用餐期間是否及時提供上茶、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務活動？8.6是否在承諾的等待時間內將菜點上齊?8.7餐廳設施（尤其是桌椅）是否完好，臺布及其他客用品是否完好和衛生?8.8 提供的自助餐品種數量和質量是否符合規定？ 取證方法觀察食物和菜肴制作前的準備工作如摘菜、洗菜、剖魚、切肉以及熟食、涼菜的準備等；觀察食物和菜肴的制作過程與菜單對照；觀察制作間、餐廳、吧臺的設施、環境和個人衛生；觀察用餐前的準備工作和用餐期間的各項服務，觀察餐具消毒過程，索閱監督檢測記錄；查閱預訂記錄和收銀交接記錄。主要質量活動標準條款27、涉及部門審核要點和取證方法9健身服務提供7.5.2主管部門一般提供的健身服務有游泳、臺球、乒乓球、健身房（器械）、保齡球等。 審核要點9.1游泳池水的消毒和定期檢測是否符合規定要求?是否有安全措施并安排救護人員？9.2健身器械是否完好，有無使用說明，是否有安全防護要求？9.3臺球、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應保持始終有人現場值班，并有應付意外的準備和措施。9.4 收費是否合理？ 取證方法現場觀察；查閱有關記錄。10 商務服務的控制商務服務部門 審核要點10.1是否及時為客人提供打字、復印、收發傳真和翻譯等服務？10.2 服務是否準確無誤？10.3 文稿是否清晰，顧客28、是否滿意？10.4是否注意為客人保密？ 取證方法查閱服務記錄及顧客反饋；檢查計算機中的文檔；現場觀察。11娛樂服務的控制歌舞廳和KTV包間 審核要點11.1 是否有良好的音響設備和隔音設施？ 11.2 是否有專人維護歌舞廳的秩序？11.3 是否對娛樂服務過程進行引導和控制，防止違規行為的發生？11.4 收費是否合理？ 取證方法現場觀察；查閱相關的信息。12會議、培訓服務的控制有關業務部門 審核要點12.1 是否提前做好會議/培訓的各項準備工作(尤其是大型會議/培訓)？應按質量計劃進行并與舉辦者會務組保持聯系，首先是會議/培訓需要的會議室/教室、投影儀、電源、麥克風、多媒體演示儀、黑板、書寫筆（29、粉筆）、黑板擦、橫幅、個別會議需要的樂隊等都應提前落實。其次應提前了解參加會議的客人的特點如民族、年齡等以合理安排房間和膳食。12.2 承擔有接送客人任務時是否準時、安全？12.3 報到后能否及時入住？12.4會議/培訓期間是否能及時/準時提供所需的各種服務？如供應茶水、開關會議室/教室、復印、打字、用餐、參觀用車、攝像拍照、代購物品、代購車船機票等。12.5 會議/培訓結束后能否及時退房？ 取證方法查閱質量計劃及有關執行的記錄；舉辦者反饋的各種信息主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法13標識的管理和控制各業務部門 審核要點13.1是否對標識進行識別和制定管理辦法？ 賓館應有店標及標30、志。 賓館中的標識有產品標識、服務標識、安全標識和測量狀態標識、客房狀態標識。產品標識包括餐飲服務中的食品、用具和客房用品等；服務標識有服務功能如、總服務臺、中餐廳、健身房、商務、洗手間、停車場等，安全標識有回車線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導向標識有樓層號、路標、13.2 標志和標識是否清晰、一目了然？13.3 對于需要追溯的是否規定唯一性標識并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？13.4 是否對會議/培訓和賓館的內部施工維修設置臨時標識? 取證方法 現場觀察。查閱有關記錄。14顧客財產及人身安全客房部、前臺（總臺）、餐飲部、保安部 審核要點14.1是否正確識別顧客財產，顧客財產一31、般包括 a) 證件和票據； b) 客戶/人自訂服務項目； c) 顧客提供為己所用的旅游產品； d) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等；h) 顧客自帶的旅游設備等；i）顧客的資料j）顧客的車輛。 14.2是否按規定進行登記、驗證和記錄，并提供適宜的貯存場所？14.3當發現顧客提供的產品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購的服務有質量問題等情況時，是否及時記錄并向顧客報告？14.4對顧客的特殊物品如貴重物品、武器、冷凍食品、有毒物品、危險品的處理是否符合有關的法規要求？14.5為顧客打印文稿和復印資料是否登記并按顧客要32、求及時處理草稿、軟盤等?14.6是否對顧客財產（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護措施并進行監視？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。14.7是否有完備的消防設施及火災應急方案？客房樓道設立煙霧報警裝置；在易碰、易滑處設立警示標志。 取證方法 面談； 查閱有關文件和記錄（包括安全監視系統的錄像）； 觀察有無巡檢（客房和賓館周圍）； 檢查消防設施的有效期； 查閱顧客意見處理有無顧客財產丟失的問題； 檢查商務服務部門計算機中有無未經顧客授權而保存顧客的文稿。主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法15 產品防護供應、倉庫、餐飲等部門 審核要點15.1賓館是否針對不同的服務設備和產品，選用適33、宜的運輸設備和搬運方法，并符合行業規定的要求。15.2對特殊產品的運送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運送是否有專門的工具和規定，以保持菜肴的衛生和保持鮮活食品的原有品質。15.3是否規定顧客行李物品的搬運方法和要求，防止在搬運過程中的損壞、遺失和變質。15.4賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場所，尤其是對食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風等條件。15.5是否規定出入庫驗收登記的管理辦法，出庫能否做到先進先出。15.6是否規定定期檢查庫存物品，尤其是要規定對貯存食品的檢查和記錄要求。15.7對檢查中發現的不合格品是否按不合格品34、控制要求進行處理。15.8對顧客提供的產品是否按7.5.4的規定貯存和維護。15. 9售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規定要求或顧客需要。15.10是否根據產品的特性，采取防護措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。 取證方法觀察貯存環境，倉庫內有無鼠、蟻、蟑螂等；檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符；檢查冰箱內物品的保存期標識及有無異味；觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期；查閱有關記錄。16 產品和服務質量的監視和測量 審核要點10.1 是否規定和實施對采購品的驗證和記錄要求? 是否有未經檢驗或未經驗證合格的產品和服務進入服務提供過程?35、10.2賓館是否建立有效的監督考核機制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法?10.3是否對服務過程中的關鍵活動進行監督檢查，由授權者按規定進行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。10.4賓館、餐館服務質量的優劣最終取決于顧客的感受和顧客的評定。是否采取多種形式引導顧客對服務質量作出評定，如發放服務質量調查表、顧客滿意度調查表、設立顧客意見簿或召開顧客座談會等。顧客滿意的評價是否集中在服務規范的范圍內，是否符合社會道德標準和服務行業標準。 取證方法查閱顧客反饋的信息；觀察和詢問顧客對服務的感受；查閱有關監視和檢查記錄查閱大堂經理/副理的檢查記錄。主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法17不36、合格品和不合格服務的控制 審核要點17.1對發現的不合格品，是否按程序的規定及時標識和隔離，尤其食品必須隔離?17.2 對發生的不合格服務是否按程序的規定作好不合格服務的記錄，如時間、地點、崗位及服務設備等17.3是否按規定評審和處置不合格品?可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購品） c）降級使用或改作它用； d) 報廢，變質的食品必須廢棄。17.4是否按規定是否評價不合格服務的性質和嚴重程度；及時處理不合格服務，同時積極采取補救措施滿足顧客需要，并通報有關職能部門?？赡艿奶幚矸椒ㄓ校?a)返工或重新提供服務例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價降低標準使用； d) 提37、供其他服務作為補償。返工后是否重新檢驗。 取證方法與有關人員面談；查閱評審處置記錄；查閱顧客反饋的信息。8 附錄A適用的法律、法規、強制性標準中華人民共和國消費者權益保護法中華人民共和國食品衛生法中華人民共和國野生動物保護法飯店酒家企業分等定級國家標準GB/T14308-1997 旅游涉外飯店星級的劃分及評定反不正當競爭法中華人民共和國計量法中華人民共和國民法通則 19xx年4月12日通過關于貫徹執行若干問題的意見（試行）（最高人民法院xx年1月26日通過）中華人民共和國合同法xx年3月15日通過。工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法（xx年3月15日實施）欺詐消費者行為處罰辦法 xx年3月38、15日實施中華人民共和國產品質量法 xx年2月22日通過中華人民共和國反不正當競爭法 xx年9月2日通過中華人民共和國民事訴訟法 19xx年4月9日通過中華人民共和國仲裁法 19xx年8月31日通過中華人民共和國行政處罰法 xx年3月17日通過最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標準（試行）19xx年3月29日最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標準（試行）19xx年4月20日關于加強旅行團餐飲質量管理的意見（國家旅游局19xx年6月10日發布）導游員管理規定旅游投訴暫行規定19xx年6月GB/T15971-1995導游服務質量LB/T004-1997旅行社國內旅游服務質量