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1、物業公司處理客戶來電、來訪、來函作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月處理客戶來電、來訪、來函作業指導書1.0 目的規范客戶中心人員對客戶來電、來訪、來函的處理標準，樹立對客服務的良好形象。2.0 適用范圍客戶中心所接到的所有來電、來訪、來函。3.0 管理內容3.1 接聽電話3.1.1 前臺電話鈴響三聲必須接聽。3.1.2 接聽電話人員必須以“您好，物業公司xx”向業主表示問候。3.1.3 在業主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關注，在不能明確回答客戶問題時，需請客戶稍等，然后2、迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個較快的答復，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號碼，以便我們找到答案后迅速回復客戶。3.1.4 工作時間接到找同事的電話時，如要找的同事當時并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉告同事予以回復。3.1.5 接聽電話中，應及時將客戶所反映的各種問題記錄在電話接待記錄本，并作相應的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調，不要魯莽。如在接聽電話中，現場有客戶需要咨詢，則應有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現場的客戶后，再電話與之聯系。3.1.6 嚴禁用前臺電話撥打私人電話。3.1.7 未3、獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。3.2 接待客戶來訪3.2.1 前臺接待人員應保持著裝整潔、清爽，不準留長于1mm的指甲，男員工每天必須剃面，不得留長于10cm 的頭發；女員工須著淡裝，頭發必須梳理整齊，長發應扎上發結。3.2.2 前臺員工必須著工作服，佩帶工作牌，男員工還必須系上領帶，在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。3.2.3 前臺平時無客戶來訪時，前臺工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進入大廳的時候，前臺的接待人員需起立迎接客戶，并待客戶入4、坐后，方能坐下。3.2.4 除客戶的東西外，前臺上不得放置與工作無關的任何私人物品，各種記錄本和資料夾均有其相應的位置擺放，不得隨意亂放。 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在電話接待記錄本上作好詳細記錄。 當客戶離開大廳時，接待人員需起立并對客戶微笑地道聲“再見”。 前臺接待人員在接待客戶來訪時，態度必須溫和，不得與客戶發生任何爭執，不得有譏諷、挖苦之言語。3.3 處理客戶來函 前臺人員接到客戶來函時在客戶來函目錄上作好分類登記。3.3.2 如是反映的報事類事宜，則立即打印XX協調單作相應處理；如是投訴類事宜則將該事項報客戶中心助理，由助理決定是否打印協調單作跟蹤處理。 若是客戶來的表揚信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。 若是其他工作聯系類信函，則直接交由行政部處理。4.0 相關記錄4.1 電話接待記錄本4.2 客戶來函目錄4.3 XX協調單