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1、物業公司業主住戶咨詢求助服務管理作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月1. 住戶求助服務的分類及處理原則 住戶求助服務分為以下幾類: 急救病人求助服務； 報修求助服務； 投訴求助服務； 咨詢求助服務； 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務； 臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務； 其他生活或工作上的正常求助服務。 求助服務處理的原則： 快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向住戶服務中心主任/副主任請示后在五分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）； 盡可能提2、供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求; 嚴禁推諉的原則：對滿足不了的住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。2. 急救病人的求助處理。 物業助理接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫院。打120急救電話或派人幫助護理。 如果求助住戶需要幫助送病人去醫院的:物業助理通知安管部根據距離的遠近程度安排兩人到物業服務部或病人家中待命；物業助理安排車輛到住戶樓下（如果安管員在物業服務部時,須通知車輛到物業服務部與安管員一起）；安管員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫院，3、一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品；安管員在執行任務時,應遵從求助住戶的安排，當求助住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，以免誤導求助住戶而延誤病情；安管員協助求助住戶將病人送到醫院后，應主動協助將病人安置妥當，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情;將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助，如無需幫助時應及時趕回管理處將求助處理情況予以記錄。 如果住戶需要幫助聯系拔打120急救電話時：物業助理應了解病人病情后及時幫助求助住戶拔打120急救電話（必要時安排進行確認），并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區入口處做好接應準備；物業助理將以上情況立即通知安管4、部值班領班。領班通知小區入口值班保安做好接應準備（必要時安排人員在小區入口處等候）；急救車到來后，小區入口保安應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助；安管部領班在接應的任務執行完畢后，應將情況反饋到住戶服務中心，物業助理將情況及時予以記錄。 如果求助住戶要求派人幫助短時護理時：物業助理應按住戶求助的要求向安管部領班說明情況，由安管部領班安排適當的人員前去參與護理；護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；必要時，安管部領班就應到場巡查護理情況；護理人員在執行任務時，應遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，以免加重病人病情；在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親5、屬一起守候，以便處理突發事件。 物業助理將安管部匯報的情況登記在住戶求助登記表內。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向住戶服務中心主任/副主任匯報；重大的急救工作應立即向住戶服務中心主任/副主任匯報；住戶服務中心主任/副主任認為必要的，可向經理/副經理請示后，按經理/副經理的指示辦理。 3. 咨詢求助處理。 對住戶提出的書面咨詢，物業助理應予以登記，報住戶服務中心主任/副主任兩日內以書面形式回復，必要時請物業經理予以書面回復。 對住戶提出口頭咨詢，物業助理應按住戶服務中心有關的規定立即予以回復，解答不了的，經請示住戶服務中心主任/副主任后予以回復，切忌不懂裝懂。 在回答住戶的咨詢6、時要耐心、細致，并注意禮貌用語。 咨詢的事項涉及公司機密的，應注意保密。4. 咨詢求助處理。5. 報修求助的處理。按報修管理作業指導書辦理。6. 盜竊、打架斗毆、搶動兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按安管部突發事件處理作業指導書辦理。7. 臺風、火災、水浸等之類害事故的求助處理。按安管部突發事件處理作業指導書及火警火災處理作業指導辦理。8. 對住戶要求住戶服務中心提供其他生活或工作上的正常求助，住戶服務中心應本著力所能及的原則進行處理。9. 所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照有償便民服務作業指導書處理。10. 資料歸檔。住戶求助登記表于次年年初歸入管理處統一歸檔，保存期2年。11. 本作業指導書執行情況作為相關人員績效考評的依據之一。12. 記錄 住戶求助登記表13. 相關支持文件 報修管理作業指導書 突發事件處理作業指導書 物業管理處員工服務管理作業指導書 有償便民服務作業指導書 住戶投訴處理作業指導書住戶求助登記表:日期時間接待人住戶求助事項處理部門處理人簽名處理結果記錄記錄人簽名住戶服務中心主任/副主任簽名 住戶求助登記表:日期時間接待人住戶求助事項處理部門處理人簽名處理結果記錄記錄人簽名住戶服務中心主任/副主任簽名