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1、物業管理公司小區住戶業主投訴處理作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月1. 處理投訴的基本原則。 使用“唱諾制”時應特別注意使用幾種“唱”的語言。 換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理過程中能以正2、確的心態應對。2. 投訴處理流程圖。住戶投訴流程業主/用戶投訴住戶服務中心做好小區住戶投訴受理登記表根據投訴內容通知（下單）相關部門限期解決相關部門根據投訴內容進行處理后回復住戶服務中心住戶服務中心根據處理結果向住戶回訪住戶服務中心將原始投訴記錄處理、分類、歸檔 重大投訴。下列投訴屬于重大投訴： 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴； 由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的； 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。 重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。 輕微投訴。輕微投訴是指公司的設施、設備和和理水3、平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。3. 投訴接待。 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴的部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在小區投訴受理登記表中作好詳細記錄。 記錄內容如下：投訴事件的發生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；住戶的要求；住戶的聯系方式、方法。 接待住戶時應注意：請住戶到會客室入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知住戶服務中心主任/副主任或經理/副經理出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 接待投訴技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾4、；對住戶的遭遇表示同情，適當地認同住戶的舉動；不要隨意辯解；學會適時適度地贊美住戶。 投訴的處理承諾： 重大投訴，當天呈送經理/副經理進入處置程序； 重要投訴，接待后1小時內轉呈住戶服務中心主任/副主任進行處置程序； 輕微投訴不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。4. 物業助理根據投訴的內容10鐘內將小區投訴受理登記表發送到被投訴部門，領表人在投訴處理記錄表簽收記錄。住戶服務中心物業助理應將重大投訴及重要投訴經住戶服務中心主任/副主任當天轉呈公司總經理/副總經理或經理/副經理。5. 投訴處理內部工作程序。被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按小區投訴受理登記表對投訴處理過程好記錄。在5、投訴處理完畢的小區投訴受理登記表上做好記錄. 6. 物業助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況填寫在小區住戶投訴受理登記并上報住戶服務中心主任/副主任，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式或采用電話通知或由物業助理上門告知。7. 住戶服務中心主任/副主任在投訴處理完畢后通知物業助理安排回訪。由物業助理長期保存。8. 其他形式的投訴（如信函），住戶服務中心參照本程序辦理。9. 對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。10. 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。11. 投訴的處理時效。 輕微投訴一般地2日內或按住戶的要求的期限6、內處理完畢，超時需由經理批準。 重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經經理/副經理批準。 重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確的答復，解決時間不宜超過10日。12. 將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。13. 投訴記錄，不允許撕毀。14. 本指導書作為住戶服務中心員工績效考評的依據之一。15. 記錄投訴處理表 小區住戶投訴受理登記表 咨詢、情況反映登記表16. 相關支持文件 回訪管理作業指導書 投訴處理表 ：投訴人： 地址： 聯系電話：投訴時間：200 年 月 日 時 分 記錄人：投訴內容： 屬一般投訴 重大投訴 確認人：調查情況、結果：屬有效投訴 無效投訴 調查人： 日期：處理情況：處理人： 日期：回訪驗證：（上門 電話 信函）業主/住戶簽名： 回訪人： 日期： LJ-D-CW048-01 小區住戶投訴受理登記表序號房號 姓名投訴時間投訴內容記錄人單號處理結果處理人備注受理部門情況統計：本頁投訴總數：_宗；完成:_；未完成：_宗；主任/主管：_ LJ-D-CW048-02咨詢、情況反映登記表XX 物業管理有限公司-XX序號時間內容記錄人處理結果處理人備注完成情況：本頁記錄總數： 宗；完成； 宗；未完成： 宗匯總人： 主管： LJ-D-CW048-03