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1、物業管理質量管理體系認證審核作業指導書編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月 目錄質量管理體系專業審核作業指導書1前 言23.1物業管理的作用33.2物業管理的分類43.3 物業管理的基本環節43.4 物業管理的日常運作階段工作內容43.5常見物業管理服務特性53.6物業管理的機構設置53.7物業管理發展方向63.8物業管理的基本特征63.9主要顧客群6前 言物業管理一般是指依照合同，對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套設備及場地以經營的方式進行管理，同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護統一實施專業的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務。 為保證本2、公司的審核員在審核時能夠準確把握專業特點，使本公司的審核工作達到規定的水平，依據GB/T19001:2000標準，制訂本專業的審核作業指導書。本審核作業指導書側重專業上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代本指導書的起草單位是xx質量認證有限公司，主要起草人是：1范圍 本審核作業指導書規定了按GB/T19001-2000標準，對物業管理組織認證審核的基本要求。本指導書的適用范圍是32K，對應的專業小類為70.3按單價或合同進行的房地產服務（70.31，70.32）。2引用文件GB/T 19001-2000 質量管理體系-基礎和術語GB/T 19001-2000 質量管理體系-要求ZJJI 093、01 專業審核作業指導書編寫程序規則3服務特點3.1物業管理的作用物業管理是一項對社會非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經濟活動及生活質素，因為目前人類的住宿、飲食、娛樂和各項經濟活動都是在不同類型的樓宇中進行。因而物業管理工作有兩重責任或目的，其宏觀責任為：樓宇物業這一項社會資產的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。使樓宇物業的功能可以盡量發揮，向社會提供適當的人類活動場所，以使社會得以發展，不受阻礙。從微觀的角度來說，物業管理工作的目的為：（1） 加強樓宇物業的市值，保障物業投資者的利益。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環境。3.2物業管理的分4、類物業管理包括委托服務型物業管理和自主經營物業管理兩大類。若按接管的物業種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業樓宇以及工業大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過程基本相同，只是在日常物業管理中的內容及重點有所不同。3.3 物業管理的基本環節物業管理的策劃階段。物業管理的前期準備階段。物業管理的啟動階段。物業管理的日常運作階段。3.4 物業管理的日常運作階段工作內容建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。公共設施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。衛生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。治安管理：包括監視系統、報5、警裝置、保安門、消防管理等。財務管理：包括公共設施維修基金管理、物業管理服務費和特約服務以及商業用戶的經營收入的管理。3.5常見物業管理服務特性企業信譽良好，保證服務質量。服務態度好。服務人員統一著裝、儀表整齊。24小時保安服務、安全、可靠。16小時保潔服務，自然環境干凈整潔。維修質量保證、及時、準時。種類設施保養完好、運作正常。收費準確、無差錯。泳池干凈衛生、水質保證。社區文化豐富、人文環境良好。家政服務細致周到、及時、準時。3.6物業管理的機構設置物業管理公司的總體結構一般分為兩級，即總部和各物業管理處，一般設立以下部門：辦公室：負責行政管理，人員培訓，文件資料管理等。財務部：負責財務、計6、劃、經濟核算、各類收費等。工程部：是技術管理部門、負責房屋設備及公共設施的維修保養。管理部：是業務主管部門，指導各物業管理處的管理工作。根據需要也可以下設保安部、清潔環衛部、綠化部等。經營服務部：負責策劃和從事各種經營項，為業主提供全方位的生活、辦公服務。3.7物業管理發展方向在居住安全方面采取較先進的監控技術，實現住宅小區不再安裝防盜網，大大改變小區的面貌和觀感。改革“誰開發，誰管理”的模式，引入競爭機制，實行招標委托。園林綠化上檔次，上水平。開展多種多樣的有償服務，滿足各種業主的工作生活需求。開展豐富多彩的社區活動，增加業主之間的交流，增強凝聚力。物業管理公司素質在提高，大力推行ISO907、00質量體系認證。3.8物業管理的基本特征社會化：在委托授權范圍內集中實施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環境效益和經濟效益。專業化：專業化的管理公司，專業化的人員，專門的管理工具設備。3.9主要顧客群 直接顧客和最終顧客都是業主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機關等），一是指居住的住戶。4服務流程和關鍵質量活動圖1：物業服務流程圖圖2：維修工作流程圖圖3：清潔工作流程圖圖4：綠化工作流程圖圖5：保安工作流程圖圖6：寫字樓管理工作流程圖圖7：小區服務組工作流程圖圖1：物業服務流程圖發展商（開發商）發標市場開發策劃投標書可行性分析服務策劃顧客要求8、的評審識別服務過程中標/簽定合同服務準備職能分配與職責確定服務策劃驗收接管入住服務規范資源配置服務提供規范簽定業主公約服務標準物業服務質量控制規范基礎設施管理收費管理裝飾裝修服務維修綠化清潔服務提供消防保安停車場采購征求意見處理投訴服務改進 顧客組織評價 改進服務質量圖2：維修工作流程圖維 修 要 求下達任務書采購信息資源配備領 料供方評價人力資源設備工具實施維修采 購檢 驗驗 證評 價入庫保管 合不合格處置發 料 改 進 格顧 客 滿 意圖3: 清潔工作流程圖清 潔 要 求策劃清掃/清掃方案清掃目標清運目標劃分責任區域資源提供(人/工具)人員資格設備保養/維修清 掃垃圾收集垃圾運輸檢 查不合9、格處置改 進達到清潔要求 合 格圖4：綠化工作流程圖綠化設計綠化工程植樹種草花木養護喬灌木修剪松土除草澆水打藥檢 查綠化要求不合格處置整 改滿足綠化要求 合 格圖5: 保安工作流程保安需求制定保安工作制度保安培訓門崗停車場巡邏崗緊急處置其他保安服務檢驗考 核處 置改 進住戶滿意合格圖6:寫字樓管理工作流程圖簽訂物業合同綠化保安中小修保潔制定標準分工衛生區樓道門廳衛生間清掃會議室清掃辦公室清掃潔具管理檢查 合不合格處置改進 格用戶滿意5.審核要點和方法序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求1質量體系的策劃最高管理者是否對質量管理體系進行了完整的策劃，以滿足質量目標和質量管10、理體系的要求（策劃活動貫穿于物業管理的全過程）物業管理的主要過程有：1）物業的驗收標準及入住條件2）物業管理需求的確定和評審物業的日常管理項目a) 設備、設施管理水、電、氣、熱設備管理空調、電梯建筑物維護，公用設施管理b) 環境管理清潔衛生管理綠化管理c) 安全管理d) 住戶服務住戶二次裝修管理小區文化、娛樂設施管理e) 服務分包管理4) 文件和記錄管理人力資源管理5) 物業管理的評價和改進a) 內部評價日常工作的檢查和總結內部審核管理評審b) 外部評價客戶意見收集管委會的溝通c) 糾正和改進不合格項處理客戶投訴處理d) 糾正措施確定為實現質量目標所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。確定11、所需的資源配置。包括人員培訓計劃定期對目標的實現情況進行評審。策劃的結果應形成文件。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求2質量體系過程的識別4.11.物業管理組織無論規模大小，所管物業的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務的內容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區別或側重。2.審核物業管理組織貫徹GB/T190012000標準實施質量管理體系時，應緊緊圍繞物業管理的行業特點，首先檢查該組織是否按標準的要求建立了質量管理體系，形成文件并加以實施和保持。是否對質量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業管理或服務的過程（可用框圖表示）過程之間的順序和相互作用（能夠12、反映出輸入，輸出及接口關系）是否制定了控制過程有效運行的文件。注：上述內容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應在現場審核中進一步證實。3對標準的刪減1.2根據物業管理行業的特點和要求，一般情況下不應刪減標準中的條款4外包過程的識別4.1可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務等。對外包過程是否進行了識別、控制，并在文件中進行了說明。對外包按7。4的要求進行控制5文件的編制和要求物業管理組織的質量管理體系文件的顯著特點是規章制度，實施記錄的種類比較多，并且根據國家政策的變化，不斷的調整，審核中應該加深對國家政策的了解和掌握。質量管理體系的文件應包括：形成文件的質量方針和質量13、目標：質量方針的內容是否能反映出行業特征和持續改進的內涵。質量目標是否具體可測量，是否具有可實現性和先進性。（審核部門時還要檢附錄A中第3、4、23、24、30、32條序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求5文件的編制和要求查質量目標的分解落實）。質量手冊標準要求制定的程序控制文件（6個）物業管理組織可根據自身管理的需要控制程序文件的數量，不低于標準的要求。為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標準、技術標準（法律法規，服務規范、作業指導書、技術驗收標準）。標準要求的質量記錄（標準提示應形成記錄的有19處，物業管理組織的運行記錄種類比較多，14、審核中應加以區分，哪些是標準要求的證實情況記錄，哪些屬于經營管理記錄）質量手冊質量管理體系的范圍（包括機構設置，物業管理和服務的范圍、依據、法規等等）。有無刪減，其刪減的合理性應予以說明。引用或包括的程序文件。國家的行業要求可以引用。如全國優秀住宅小區管理標準對質量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。文件控制文件控制程序是否符合標準控制的要求。物業管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關政策做出調整時發生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應是審核的關注點。質量記錄的控制是否制定了質量記錄的控制程序。程序文件是否符合標準的要求物業管理組織的運行記錄種類較多，與質量管理體系實15、施相關的記錄應有清單。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求6質量方針和質量目標5.1物業管理組織的經營者，突出如何滿足住戶和業主的要求和遵守法律的重要性，審核時應多方面獲取證據，通過手冊整體內容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內容即算滿足要求。附錄A中第24、30條5.2物業公司的產品是服務，物業公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標，在提供合適、安全、清潔的居住環境的前提下，物業管理公司在追求物業的增值方面有何措施。，本條內容要求手冊中有描述，具備實施內容可通過7.2.1和8.2.1的現場審核加以判斷，但應關注最高管理者獲取信16、息的渠道，是否制定了有關的文件。5.3物業公司的質量方針除了符合標準的要求外，是否體現了物業服務的特點；與外部評價活動的要求是否保持一致，如優秀住宅小區管理標準或優秀大廈標準等5.4物業公司的質量目標是在為業主和住戶提供各項管理和服務中達到或爭取達到的滿足要求的專項指標，包括小區或樓宇的保安、衛生、綠化、清潔、設備、設施的維護保養、水、電、汽、熱的供應、社區文化，便民措施等，還有考核工作質量的客戶投訴率指標，住戶設備維修及時率指標和收費服務項目的費用收繳率指標等等。審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。序號主要過程對17、應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求7資源的配置和人力資源的管理6.16.2重點檢查實際的資源配置是否滿足標準的要求，包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環境等是否確定了從事影響質量工作的人員及應具備的能力（能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業公司經理、部門經理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規定。以上人員必須按國家的有關要求持證上崗。識別能力需求，針對不同崗位實施培訓。評價培訓措施的有效性。確保員工在能力、意識方面認識其重要性。保存培訓的記錄。附錄A中第35條8物業服務的策劃7.1識別服務過程后，按照圖一物業18、服務流程圖予以確認，并確定每項服務的工作流程和所需配備的資源及服務標準根據合同要求確認服務項目根據每項服務工作流程，確認部門、崗位的職責以及人員的要求配備必要的資源，包括人力資源和基礎設施。制訂服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范附錄A中第3、18、32、35條9顧客要求的評審7.2識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規的要求1.與產品有關的要求的確定。在合同期限內，明確管委會與物業公司的責、權、利關系。與住戶簽訂管理協議書并按管理承諾履行管理職責和義務。服務項目的收費標準必須符合國家政策的規定。2.與產品有關的要求的評審。新的物業項目在合同中標，簽約前是否經過評審，內容是否符合標19、準的要求。對業主、住戶提出的服務要求，在滿足能力方面進行評審。對住戶設施提供維修服務前的評審。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求9顧客要求的評審評審的結果及措施的記錄應保留。評審的要求，方法按標準的要求處理。評審的方式，根據內容的不同采用不同的方式。3.顧客溝通管理、服務的內容，標準和責任應在管委會或住戶代表中得到確認。b) 根據國家政策和業主對物業管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。c) 對住戶的投訴或應急事故應有完整的解決方案。4.物業的合同包括：a)投標書b）與業主簽訂的管理協議書c）與住戶簽訂的業主公約d）與租戶簽訂的房屋20、租賃合同等對顧客要求是否明確，并加以識別；擬定投標方案前，是否提供了足夠的信息。物業管理合同的內容是否包括（物業管理區域的范圍和管理項目、物業管理服務事項、物業管理服務的要求和標準、物業管理服務的費用、物業管理服務的期限、違約責任、合同終止和解除的約定）等房屋租賃合同的內容是否包括（國家法律、政策法規的規定、租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限、雙方的權利及義務）等10服務準備驗收、接管和入住過程7.5物業公司對住宅小區或單體物業項目（寫字樓、公寓）竣工交付應制訂出驗收、接管的標準及入住條件，并符合國家有關法律、法規的規定。驗收的內容及有關資料，包括工程竣工圖紙、基礎21、設施的完好、設備的使用說明書等。未盡事宜的處理協議及有關記錄。入住過程的管理控制要求，如車輛進出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33條序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求10服務準備驗收、接管和入住過程二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業主自裝修和委托物業公司的裝修。11物業服務的設計和開發7.3物業公司在社會化、專業化管理的方案設計（物業管理方案的編制），對其轄區內的綠地、停車場、文化娛樂場所和設施的設計，對增加新的服務項目的設計等，均應符合標準的要求管理項目的確定及各項制度的編制服務項目的確認及規范要求項目的進度安排22、，各項目負責人員的職責和權限、專業人員的能力要求資源的配備、資金投入的預算有關評審、驗證、確認的記錄12物業服務提供過程7.58.38.5物業服務提供過程包括采購、基礎設施管理、收費、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應等等。對這些過程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，達到持續改進的目的。審核方法是從管理職責為切入點，檢查部門的質量目標是否形成文件以及測量結果；為落實職責配備了哪些資源以及資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客的需求作好服務工作；對服務工作的質量進行考核和測量；對發生的不合格采取糾正措施，以達到顧客的滿意。 下面針對每個過程中的服務工作規定其審核要點及取證方法附錄A中第3、423、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35條7.4物業采購應分為三類采購：1）設施采購2）物資采購3）外包過程合格供應商應滿足：1）具備持續穩定合格產品供貨渠道；2）具有良好的供應物資業績；3）具有質量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務良好。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求12物業服務提供過程7.4組織的供方是供貨商，應根據滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。供方評價一般可采取：a）現場考察；b）以往業績的認可（產品實物質量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。組織應明確對供方實行控制的方式和24、程度。對提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。對于零星采購物品應加強現場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要的合格物品。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌及規格的物品，而不應籠統地說”五金類、水電類組織應建立合格供方的清單，作為采購物品服務的依據，并根據對分承包方控制的結果實施合格的動態管理。組織應建立并保存合格供方的質量記錄。組織應編制采購文件，規定采購物品的類別、規格、等級等必要時可包括技術質量要求和驗收方法，相關的采購文件應經授權人員審批。物業采購的驗證通常有如下方式a) 由部門質量檢查員進行進貨檢驗；b) 由業主或住戶在本公司現場實施驗證；c) 由本公司25、在供方現場實施驗證（設施驗證可采用此方法）d) 由業主或住戶在供方現場實施驗證顧客的驗證既不能免除物業管理公司提供可接收產品或適當的責任，也不能排除其后顧客的拒收。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求12物業服務提供過程6.31基礎設施管理1）實現物業服務符合性活動所需的基礎設施包括：a) 道路、綠地、地下管網，運行設施，工作場所等；b) 過程設備包括：計算機軟、硬件、維修器具設備；c) 支持性服務（網絡、通訊、運輸、工程材料等）d) 支持性設備和工具（如維修設備工具）e) 消防設施。2）對于各類服務設施的管理根據全國優秀管理住宅小區標準應做到：a) 各類設施圖紙、檔26、案資料齊全，管理良好；b) 設施運行正常，有保養，檢修制度；c) 運行人員持證上崗，嚴格按照操作規程執行；d) 電梯按規定時間運行；e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全；f) 消防系統設備完好，可隨時用。物業基礎設施的配置是否能滿足要求；設施的管理制度是否符合規定要求特殊崗位人員有無上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；是否建立設備檢查制度、設備盍是滯正常？有無記錄？設施、設備是否年檢、是否處于合格狀態，有無標志？有無故障排除及維修保養計劃及記錄？一次供水、二次供水有無水質化驗？是否達標？序號主要過程對27、應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求12物業服務提供過程2. 收費管理審核要點是否制訂收費管理制度收費標準是否符合國家有關規定收費的記錄顧客對收費意見的收集和處理3. 綠化服務審核要點是否外包、外包控制的方法及控制的實施組織承擔綠化服務選擇綠化所用草皮、樹木；澆灌修剪花草、樹木；打藥、殺蟲、施肥、植被保護；有無記錄。4. 清潔服務審核要點是否制訂清潔服務的管理制度清潔人員是否經過培訓、是否持證上崗，檢查培訓記錄。清潔、清運的計劃、實施；清潔、清運的檢查；有無巡檢制度。5. 保安服務審核要點門衛、巡邏、處理突發事件；警衛、警用器材的管理與使用；小區出入登記制度；值班制度的執行情況（尤28、其是夜間值班）；停車場所管理。6. 消防服務審核要點消防人員是否經過培訓、持證上崗；消防設備、器材是否齊全、完好；消防記錄與排除處理記錄；安全通道、消防梯是否通暢；有無中控室及技術設備監控情況；報警的處理及記錄；有無定期檢查制度及消防制度。7. 防疫服務審核要點是否制訂防疫服務的管理制度；對龐物進行登記，張貼對龐物的管理要求；作好水的消毒和檢驗，保證供水質量序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求12物業服務提供過程消滅公害，一旦發現傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴散。8. 能源提供審核要點是否制訂水、電、氣供應的管理制度；無特殊情況下，保證24小時供應；例29、行停電、停水、停氣時，提前24小時通知顧客作好準備；意外停電時，應有緊急處理措施，保證公用場所內的照明。有條件的寫字樓保證在半小時內啟動自發電裝置；供熱水的溫度保證在50-60度9. 社區服務審核要點社區服務如理發、洗印、服務制作、餐廳等，一般屬于外包，應對外包制訂管理要求，并予以控制；社區內的娛樂健身項目，要加強維護和管理，保障人身安全10. 商務服務審核要點寫字樓中的商店、商務中心等，一般屬于外包，應對外包制訂管理要求，并予以控制；寫字樓中的廣告櫥窗等公用設施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。1.物業管理中的標識一般包括：a）區域標識b）安全標識c）交通指導d）人員標識e）服務狀態標識30、（如已消毒、清潔中等）2.需要特別指出的是，有關安全和消防方面的標識應清晰并符合國家有關的規定。（GB15630-1995消防安全標志設置要求）3.標識可以是印章、標牌、記錄等。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求12物業服務提供過程對標識的管理要求現場審核胸卡、印章、服務狀態標識、標牌和記錄等對顧客提供的產品應在儲存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告。物業管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產品的責任。7.6組織對檢驗、測量設備應加以控制，對與結算有關的計量設備（如供水水表、供電電表）應有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物31、業管理必須對水表、電表進行校準。因為通常水表、電表的校準應行政管理部門獨家管理并進行。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。組織應對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。以上設備的校正要能追溯到國家級標準，當發現這些設備不合格時，組織應制訂具體辦法評定過去的結果。校準合格的以上設備，應掛有表明其校準狀態唯一性的標識或在設備現場可提供校準合格證明。組織應確保以上設備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。在有計算機控制的小區，要對其軟件予以確認。物業公司總水表、總電表的檢定情況萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況電梯的定期檢查證書32、序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求13服務過程的監視、測量是否制定了過程監視的內容和方法；組織是否有內部質量檢查與考評的規定；實施檢查、考評的情況；對檢查與考評中發現的問題是否采取了措施附錄A中第24、30條應確保未經檢驗不合格的物品（物質）不提供給住戶或使用，應按程序規定驗證是否符合規定要求；對進貨的檢驗和試驗，多數可采用驗證的方法（驗證的內容主要是生產組織的質量證明文件、產品的規格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）；新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄,對不符合的事項應敦促發展商進行改正；物業管理服務的質量控制規范應從兩33、個方面（顧客和供方）來進行服務質量的評定；a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。b) 組織內部的評定。外部的評定內容一般主要為外部（顧客）關心的特性（如服務特性），其形式可以有：如顧客意見調查，顧客訪問，文明小區評比等。內部的評定內容一般主要關注過程的效率以及是否符合規范的要求（如服務提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質量大檢查等。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求13服務過程的監視、測量1物業管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的（有償）服務中不足之處。2在對調查意見進行統計和分析 之后，物業管理公司34、應采取必要的改進措施以改善和提高服務質量。3對于調查中反饋的問題物業管理應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。4回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；顧客意見的處理情況、處理結果，顧客是否滿意等；顧客滿意度的測量方法及測量結果的利用情況。14服務的持續改進8.31.“不合格品的控制”指不合格品（物質）的控制和不規范（不合格）服務的控制二個方面；2.應規定對不合格品（物質）進行評審的職責和處置的權限；3.應規定對不規范服務進行評審的職責和處理的權限。不合格品和不規范服務的評審、處置職責是否落實；不合格品的處置是否符合以下：調35、換；退貨；讓步接受（合同要求時，需顧客同意）降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）；按有關法規和規定進行處理等。不規范服務的處置是否符合以下：向顧客賠禮道歉并采取許可的補救措施和立即恢復規范服務；按有關法規和規定進行糾正和處理等。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規的要求14服務的持續改進8.4制定并明確實施統計技術并進行控制，選擇使用正確的統計方法（如對業主意見調查的統計分等），并對應用情況進行分析和控制。收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？應用哪些統計技術？對哪些信息進行了分析處理？應用統計技術的效果。“實施糾正措施”指不合格和不規范服務二個方面。糾正措36、施應包括：a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務不規范的報告b).調查與物品、服務、過程和質量體系有關的不合格產生的原因，并記錄調查結果。c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。d).實施控制，以確保糾正措施的有效性。原因分析是否正確；糾正措施是否針對原因而制訂；糾正措施的實施情況，驗證糾正措施的有效性；有效的糾正措施是否納入質量體系管理中，如形成文件、文件更改等預防措施的信息來源：a)利用有關信息如顧客意見、質量記錄、天施氣預報、其它報刊、雜志等，以發現、分析并消除不合格的潛在原因。b)利用收集的各種數據進行分析，作為預防措施的信息來源。檢查收集到的信息對哪些信息進行了分析并采取了預防37、措施預防措施的實施情況及實施效果。附錄A. 相關的法律、法規1中華人民共和國合同法2中華人民共和國城市房地產管理 3關于貫徹建設部第33號城市新建住宅小區管理方法實施意見的通知4國家計委、建設部關于印發城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法的通知（1996.2.9）5關于城鎮房產經營和房屋修繕單位實行經濟責任制若干問題的暫行規定（1983.12.6）6房地產經營、維修管理行業經濟技術指標（1988.10.15）7城市房屋維修材料定額試行標準（1979.4.27）8城市房屋修繕管理規定（1991.7.8）9房屋修繕技術管理規定（1984.11.8）10房屋修繕工程施工管理規定（1984.11.8）38、11房屋修繕范圍和標準（1984.11.8）12房屋完好等級評審標準（試行）（1985.1.1）13城市危險房屋管理規定（1989.11.21）14危險房屋鑒定標準15建筑工程保修辦法（試行）（1984.3.3）16建設工程質量管理方法（1993.11.16）17城市車輛清洗管理辦法（1995.8.7）18城鎮住宅合作社管理暫行辦法（1992.2.14）19城市異地毗連房屋管理規定（1989年11月12日建設部第5號令）20公有住宅售后維修養護管理暫行辦法（1992年6月15日建設部第19號令）21衛星電視廣播地面接收設施管理規定（1993年國務院129號令）22衛星電視廣播地面接收設施管理規39、定細則23建設部城市新建住宅小區管理辦法（1994.3.23第33號）24建設部關于印發優秀住宅小區管理標準及有關考評驗收工作的通知（1995）25關于“建設部城市住宅小區竣工驗收管理辦法”（1993）26建設部關于加強公有住房售后維修養護管理工作的通知（1997.4.3建房字第65號）27建設部關于加強商品房銷售、房改售房與物業管理銜接工作的通知（建房1997219號）28行業標準房屋接管驗收標準（ZBP30001-90）建設部關于批準發布房屋接管驗收標準等三項行業標準的通知（1991年2.4建標第69號）30建設部關于印發“全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則”的通知（1997）建房物資第211號附件.全國城市物業管理優秀大廈標準評分細則附件.內銷商品房房屋使用、管理維修公約基本內容（1998.1.14）31建設部、國家工商行政管理局關于印發推行物業管理委托合同示范文本的通知 。建房1997第263號32北京市居住小區物業管理辦法（1995.7.7第21號）附件.北京市居住小區物業管理組織與專業管理部門職責分工的規定33北京市居住小區接管綜合驗收辦法（1995.8.22京政管字第17號）35建設部關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知建教培199741號。