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1、運營期公司突發責任事故處理作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月 各地公司（運營期）突發責任事故處理作業指導書1. 目的xx購物公園內出現的食品安全事故、安全責任事故等運營突發責任事故的處理指導手冊,手冊為xx商業危機公關管理辦法的操作指導手冊2. 范圍各地公司食品安全、人身安全問題3. 職責3.1 總部企劃部總經理負責審批物業接管的各類方案和改進措施。3.2 各地公司企劃部負責人負責按接管方案具體實施。4. 工作程序4.1 食品安全問題4.1.1 當各地公司管轄范圍內商戶產生食品安全責任事故時，各地公2、司營運部須第一時間統計：1) 責任事故原委，涉事商家第一時間處理行為。2) 事故具體涉及菜品 / 食物。3) 事主具體情況（涉及人員數量，事主當前情況，事主聯系方式，事主要求）4.1.2 在該事件未公布事故原因時，問題或疑似問題菜品須第一時間下架。同一店鋪連續出現2起食品安全問題，各地公司營運部需第一時間要求商戶停業整頓，避免出現更大責任事故。4.1.3 各地公司營運部應督導涉事商家，盡快完成事故處理，要求商家根據xx商業危機公關管理辦法，食品安全屬于II級危機，相關人員應按照相應管理辦法組織危機處理小組并按照規定完成規定動作。4.1.4 責任事故通知人包括：商業總部營運部部門總經理、企劃部部3、門總經理、法務部部門總經理。4.1.5 責任事故出現后3小時內，我方應制定統一說辭，確定唯一新聞發言人對外接受媒體采訪。其他所有人均不得對外透露任何信息。各地公司企劃部應與總部企劃部一起，持續跟進媒體輿情監控，對負面新聞進行跟進處理。4.1.6 不得出現拖延、侮辱、暴力等消極處理辦法，不得因其處理不當對我公司品牌產生負面影響。4.1.7 對下架菜品，商戶必須提交食品質量監督部門檢驗，直到檢驗無誤后，出示相關證明，方能重新售賣。4.1.8 停業整頓的商戶，需糾紛初步解決完畢，商戶提交消費者簽字確認的相關證 明函件，由我方確認后方可正式營業。4.1.9 每日16:00，各地公司企劃部通過郵件更新事4、故處理進程，郵件應發送給危機處理小組全部成員。4.1.10 事情解決后，各地公司需針對此類事項出臺整改報告，匯報商業總部。4.2 人身安全問題4.2.1 當各地公司內產生人身安全責任事故時，各地公司營運部第一時間需統計：1) 責任事故原委，涉事地點第一時間以隔離方式整頓。2) 事主具體情況（涉及人員數量，事主當前情況，事主聯系方式，事主要求）。4.2.2 根據xx商業危機公關管理辦法，人身安全屬于II級危機，相關人員應4.2.3 按照相應管理辦法組織危機處理小組并按照規定完成規定動作。4.2.4 責任事故通知人包括：總部營運部部門總經理、企劃部部門總經理、法務部部門總經理。4.2.5 責任事故出現后3小時內，我方應第一時間制定統一說辭，選定唯一新聞發言人對外接受媒體采訪。其他所有人均不得對外透露任何信息。各地公司企劃部應與總部企劃部一起，持續跟進媒體輿情監控，對負面新聞進行跟進處理。4.2.6 危機小組需與總部營運部、總部法務部溝通賠付事宜。并由法務部出指導意見、指派專人與事主進行溝通聯系。4.2.7 任何員工不得出現拖延、侮辱、暴力等消極處理辦法，不得因其處理不當對我品牌產生負面影響。4.2.8 每日16:00，各地公司通過郵件更新事故處理進程，郵件應發送給危機處理小組全部成員。4.2.9 事情解決后，各地公司需針對此類事項出臺整改報告，匯報危機小組全體人員。