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1、中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XX縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案一、總則 1. 預(yù)案制定目的:正確處理醫(yī)療糾紛，有效控制和打擊“醫(yī)鬧”，維護(hù)患者的合理訴求和保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地預(yù)防和減少由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事件。 2. 預(yù)案制定依據(jù): 制訂本方案依據(jù)我國侵權(quán)責(zé)任法；國務(wù)院醫(yī)療事故處理?xiàng)l例；衛(wèi)生部醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例：醫(yī)院投訴管理辦法（試行）以及衛(wèi)生部、公安部通告。 3. 預(yù)案制定定義:醫(yī)療糾紛是指2、患者及家屬就醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者進(jìn)行診治過程中的最終醫(yī)療結(jié)果不能接受，由此而產(chǎn)生的糾紛。“醫(yī)鬧”是指患者及其親屬，或社會其他無關(guān)人員為達(dá)到某種目的，有組織、有預(yù)謀的利用醫(yī)療糾紛和當(dāng)事人的過激情緒，人為制造群體事件，激化醫(yī)患矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，用極端手段要挾醫(yī)院，以圖從中謀利的非法行為。本預(yù)案涉及醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動、糾集社會閑散人員或患者親屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的各種非法行為。 非法行醫(yī)與利用醫(yī)療犯罪等非醫(yī)療糾紛不在此列。 4. 預(yù)案制定范圍:本預(yù)案適用于人為利用醫(yī)療糾紛，以獲取不正當(dāng)3、利益為目的，以極端手段自發(fā)或被無關(guān)人員有預(yù)謀利用和煽動醫(yī)患雙方對抗情緒，導(dǎo)致糾紛矛盾升級，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫(yī)鬧”行為。 5. 預(yù)案制定原則:有效預(yù)防，分級負(fù)責(zé)，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1，組織機(jī)構(gòu):成立醫(yī)院處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱應(yīng)急小組），作為負(fù)責(zé)處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長，分管院長任副組長，相關(guān)科室：投訴辦、醫(yī)務(wù)科、門診部、護(hù)理部、保衛(wèi)科、當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人。小組下設(shè)辦公室，由投訴辦負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任。2，應(yīng)急小組處置原則：(1)依法管理，以人為本4、。堅(jiān)持依法管理，保障正常的醫(yī)療工作秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。(2)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各總支各科室遵循“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，分級負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合，密切配合，形成聯(lián)動機(jī)制。(3)快速反應(yīng)，科學(xué)處置。一旦突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，各有關(guān)科室要快速反應(yīng)，采取果斷措施，及時(shí)處置。3 ，應(yīng)急小組職責(zé)分工：（1）應(yīng)急小組：根據(jù)需要，建議院領(lǐng)導(dǎo)是否啟動本應(yīng)急處置預(yù)案，協(xié)調(diào)各科室的應(yīng)急處置工作;及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告事件處置進(jìn)展情況。（2）投訴辦，醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)接待患方相關(guān)人員，介紹和解釋處置醫(yī)療糾紛的法定程序;負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、取證工作，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)。（3）保衛(wèi)科，醫(yī)院安保人員：在第一5、時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。保衛(wèi)科及時(shí)聯(lián)絡(luò)并配合公安機(jī)關(guān)維護(hù)醫(yī)療工作秩序，保護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。4，應(yīng)急小組主要職責(zé)： （1）發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時(shí)組織專門討論，形成相應(yīng)結(jié)論上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。 （2）預(yù)測事件的緊迫程度，可能形成的規(guī)模，表現(xiàn)的行為方式，蔓延發(fā)展及事態(tài)擴(kuò)大的可能趨勢，同時(shí)按醫(yī)療事故處理?xiàng)l例在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商調(diào)解和處置工作，避免醫(yī)療糾紛事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 （3）負(fù)責(zé)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋有關(guān)情況，負(fù)責(zé)組織有關(guān)專家對醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、評估。對醫(yī)院內(nèi)部處置無效、事件有可6、能升級的醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）行為提出進(jìn)一步處理意見并向縣衛(wèi)生局報(bào)告。 （4）負(fù)責(zé)聯(lián)系公安部門、尸檢機(jī)構(gòu)、尸體保存機(jī)構(gòu)的工作，建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部保衛(wèi)組織，并依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安應(yīng)急預(yù)案。 三、預(yù)防預(yù)警機(jī)制 1.信息收集：患方對醫(yī)療服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要耐心進(jìn)行解釋，防止矛盾激化，主動了解患方的意圖，掌握其動向，做到心中有數(shù)，逐級匯報(bào)。對有組織的“醫(yī)鬧”行為，領(lǐng)導(dǎo)小組各部門要掌握第一手資料和收集有關(guān)信息，并積極做好匯總、上報(bào)、分析和判斷事件發(fā)展趨勢。2.預(yù)警行動：醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按醫(yī)療事故處理?xiàng)l例要求盡快履行職責(zé)，積極協(xié)商處理。協(xié)商處理不奏效，事態(tài)7、不能平息或事態(tài)一開始就矛盾激化升級有失控趨勢，出現(xiàn)下列十種行為之一的，應(yīng)立即報(bào)告上級衛(wèi)生行政部門和公安部門。 （1）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的； （2故意損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員財(cái)物的； （3）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員； （4）非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的； （5）沖擊或占據(jù)辦公、診療場所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的； （6）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)擺設(shè)靈堂，舉行各種形式的祭祀活動的； （7）圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場所，限制人員和車輛出入的； (8)搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移放太平間或法定停尸場所，陳尸要挾； (9)患者符合出院條件，無理占據(jù)病床拒不出院的； (10)脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國家管制的麻醉藥品、精神8、藥品的。四、應(yīng)急響應(yīng)1、突發(fā)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，科室要立即向投訴辦和應(yīng)急小組報(bào)告，并提供事件詳實(shí)情況。2、投訴辦、醫(yī)務(wù)科和應(yīng)急小組接到報(bào)告后，迅速組織有關(guān)科室負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場，在應(yīng)急小組統(tǒng)一指揮下，按照職責(zé)分工進(jìn)行處置。3.現(xiàn)場處置：各相關(guān)科室人員到場，按職責(zé)分工迅速投入處置工作。組織調(diào)查，摸清情況，針對“醫(yī)鬧”的不同行為方式和發(fā)展態(tài)勢，制定切實(shí)可行的處置方案，爭取工作主動權(quán)，使醫(yī)鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。 4.啟動:醫(yī)療糾紛發(fā)生后在未影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的前提下，由醫(yī)院的相關(guān)部門按規(guī)定和醫(yī)院內(nèi)部程序以原則性與靈活性相結(jié)合，兼顧醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益和以人為本的方式積極自行處置，包括醫(yī)患雙方9、協(xié)商、縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)、醫(yī)療事故鑒定或進(jìn)入司法程序。 5、醫(yī)療糾紛經(jīng)初步處置未得到有效控制，事態(tài)未平息且仍有升級的趨勢并出現(xiàn)以上10種非法行為之一的，應(yīng)急小組要立即將有關(guān)情況上報(bào)縣衛(wèi)生局、城南派出所，要求立即出警，維護(hù)醫(yī)院的秩序和人身安全。同時(shí)請求相關(guān)部門按照法律、法規(guī)進(jìn)行應(yīng)急處置。 6、必要時(shí)通過相關(guān)政府部門聯(lián)系患方所在的鎮(zhèn)政府、村委會，通過他們做好患方的疏導(dǎo)、勸止工作，共同維護(hù)社會穩(wěn)定。7、社會反響大的醫(yī)鬧事件處理過程和結(jié)果，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)具體情況，在請示衛(wèi)生行政主管部門后，決定以何種方式向社會公布。五、應(yīng)急終止 醫(yī)療糾紛已經(jīng)按程序解決，醫(yī)鬧事件已經(jīng)平息，醫(yī)患雙方無異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)恢復(fù)了正常10、的工作秩序，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急終止。六、預(yù)案制定及解釋部門 本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定并負(fù)責(zé)解釋。七、預(yù)案實(shí)施時(shí)間 本預(yù)案從印發(fā)之日起實(shí)施。附：醫(yī)療糾紛防范工作及發(fā)生后注意事項(xiàng)醫(yī)療糾紛防范工作：1、 醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、傳染病防治法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。2、 醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期檢查或隨時(shí)抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)施效果；適時(shí)組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/糾正措施，加強(qiáng)質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。3、 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期組織11、臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時(shí)抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。4、 科主任應(yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛。科主任組織科內(nèi)人員在本預(yù)案啟動之時(shí)，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。5、 臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴(kuò)大，盡量避免醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛發(fā)生后注意事項(xiàng)1、 每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職12、能部門應(yīng)立即依據(jù)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。2、 臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)立即采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報(bào)告科室負(fù)責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合應(yīng)急小組對該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。3、 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室13、負(fù)責(zé)人，如實(shí)反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人逐級報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長。4、 對引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本醫(yī)院工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。5、 科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立即組織實(shí)施補(bǔ)救措施，在24小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識。6、 出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙14、方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯(cuò)或事故，必須在最短的時(shí)間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。7、 一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或?qū)＜覍︶t(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。8、 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了15、損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不讓當(dāng)事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，隨意給對方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。9、 應(yīng)對處理技巧(1) 接待人員對來訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時(shí)，談話切忌簡單，不但要告訴其處理程序，還要講清處理程序產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。(2) 接待家屬的技巧：堅(jiān)持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清16、思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達(dá)到什么目的；要主動、及時(shí)地不斷加強(qiáng)法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，切記在會談結(jié)束時(shí)，力爭讓病家簽字認(rèn)可，使之具有合法性。(3) 病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準(zhǔn)備，以便及時(shí)、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使醫(yī)院陷于被動境地、事態(tài)失控。(4) 新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出有權(quán)威性的代表主動上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及17、中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。(5) 醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。(6) 發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動向醫(yī)院職能部門報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認(rèn)識18、以后，由當(dāng)事科主任或職能部門負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問題。(7) 病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場的保留問題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時(shí)完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用），其他任何個(gè)人或部門未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。對有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并送檢；對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時(shí)不應(yīng)移開現(xiàn)場，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動。10、 醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會進(jìn)行警示教育。11、 根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或上級醫(yī)療事故鑒定委員會的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包括處罰）。