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1、物業服務中心值班崗位作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月 指揮中心值班崗位作業指導書1. 目的:明確指揮中心各班次崗位職責，優化工作流程，提高工作效率。2. 范圍:適用于xx物業服務中心3. 職責:指揮中心主管負責對各值班崗位工作進行監督、檢查, 優化工作流程。指揮中心值班人員須嚴格按照值班崗位細則執行，服從整體工作安排。4. 方法和過程控制:4.1指揮中心值班員基本要求4.1.1熟悉各崗位在崗人員情況，特別是安全管理員崗位設置、人員配備、責任范圍、巡邏路線、掌握服務中心、維修、食堂等值班人員安排情況2、及人員去向，及時調配。4.1.2熟悉小區（大廈）各類管理人員的職責范圍、環境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍。4.1.3熟悉小區樓宇結構、樓座排列、單元戶型、戶數、配套設施，能迅速、準確查證業主或住戶資料。4.1.4熟悉服務中心各類手續的辦理程序及必備的資料，熟悉各項費用收取的有關規定。4.1.5消防值班員必須經過相關的消防知識、設備操作培訓，持有市消防局頒發的消防或監控合格證，消防中心值班人員夜間不得少于2人。4.1.6行為規范符合BI、客戶服務五要素要求。4.2指揮中心各值班時間值班崗位設置及人員配備4.2.1指揮中心各班次值班時間及人員配置要求：班次時間值班員人數備注早班7：3、00-15：003含1名監控員中班15：00-23：003含1名監控員夜班23：00-7：0011名監控員正常班9：00-17：301-24.2.2各班次崗位設置4.2.2.1早班，7：00-15：00崗位設置情況如下：a. 調度員1名b. 監控員1名c. 信息員1名d. 窗口接待員1名（9：00-15：00正常班人員）4.2.2.2中班，15：00-23：00崗位設置情況如下：a. 調度員1名（17：30-23：00兼職信息員、窗口接待員）b. 監控員1名（17：30-23：00兼職信息員、窗口接待員）c. 窗口接待員（15：00-17：30正常班人員）4.2.2.3夜班，23：30-7：04、0崗位設置情況如下：a. 調度員1名（夜班兼職信息員、窗口接待員）b. 監控員1名（兼職信息員、窗口接待員）4.3指揮中心排班管理要求4.3.1由指揮中心主管或指定專人排班，由指揮中心主管審核后生效。4.3.2每月底28日之前完成下月排班，每月30/31日之前完成張貼，遇節假日提前。4.3.3員工年休假必須在每月25日之前向主管/負責人提出書面申請，批準后方可休假。4.3.4員工因緊急事件、疾病等原因休假，必須提前1天向主管/負責人申請，無法提前1天的，必需上班前知會主管/負責人，否則以曠工處理，并于上班后1日內補請假單。4.3.5員工不得私自調換班次，因事調換班次，必需自己做好協調，提前1天5、向主管/負責人申請，批準后方可換班，且每月不得超過兩次。4.4指揮中心交接班工作要求4.4.1接班人員應提前10分鐘到崗辦理交接班手續，明確交待本班重要事項及下班應續辦事項。4.4.2交接班內容必須包含未完成信息、重點信息、投訴信息、維修值班人員值班情況、鑰匙使用和歸還情況，用友軟件錄入情況、郵件檢查情況、保險柜使用情況、設備運行情況等信息，可選內容包括客戶服務中心安排重點工作、突發事件等。4.4.3交接班必須詳細填寫交接班記錄表，不得錯填、漏填或不填。4.4.4接班調度員、信息員至少瀏覽1遍值班記錄表，確認未完成信息、重點信息，及時跟進處理。4.4.5指揮中心主管每周不少于3次監督交接班過程6、，并簽字確認。4.4指揮中心各班次工作內容及標準班次值班員職責備注早班 7：00-15：00調度員1、使用車載臺、電話等進行工作調度（維修、安全、環境及后臺現場人員等），含突發事件、預警信息調度，并對前一日及上一班次信息進行跟蹤、處理。1人主責，調度員就餐期間或暫時外出期間指定調度員暫時調度，并作好工作交接。2、調度信息當即錄入管控軟件并關閉：入戶維修、客戶意見及突發事件等信息的報事派單，當日、前一日及上一班次信息進行跟蹤、處理記錄，回訪等。3、將處理當班期間公共區域報修，并在電子版公共區域巡查表中記錄。4、每天9：00之前早班郵件信息發送：重點信息、投訴信息、公共區域巡查信息3個方面。5、每7、天7：30之前向安全員播報天氣預報，使用電子顯示屏向業主發送天氣預報，并通過短信向服務中心各管理人員發送。6、當班期間讀取郵件信息，將重要的通知、信息及時知會所有值班人員，做好交接班，與主管相關的，電話知會主管。7、必要時，如午餐期間，協助信息、窗口接待工作。信息接收員1、協助調度，信息接收，準確記錄并有效傳遞，定時核對。同時，處理跟進當日投訴信息并使用管控軟件派單。1人主責，由調度員指派，做好本職工作的同時，協助其他值班員工作。2、協助調度即時入戶維修回訪。3、協助窗口接待工作。窗口接待員1、窗口接待：郵件收發、智能卡授權、鑰匙借還、外來人員接待、物品借存、投幣式保險柜使用簽字等。上午3人值8、班時由信息接收員主責兼職。2、郵件管理：上午11：00之前檢查前1日全部郵件、快遞的接收、領取、簽字、電子版錄入情況；接收郵局所送郵件，需退局的郵件聯系確認后退局；每天下班前錄郵件（含所有未領取、已領取），下午14：00之前發送郵件催領短信，下班前電話或對講通知業主領取郵件并記錄。3、辦公環境整理，含信息欄整理，確保張貼物整齊、無過期。4、協助調度，信息接收。5、協助調度即時入戶維修回訪。監控員1、周界紅外、閉路監控、消防系統的監控及操作處理，并有效填寫質量記錄。1人主責，由調度員指派，做好監控工作的同時，協助其他值班員工作2、每天12：00檢查硬盤錄像一次并記錄，探頭調節。（每天必須檢查所有9、探頭工作情況，并作記錄）。3、紅外報警測試一次并在監控工作值班記錄表中登記。4、播放背景音樂，1、日常情況：8：00-10：00； 2、重大節日：9：00-12：00。5、重點部位重點監控。中班 15：00-23：00調度員1、使用車載臺、電話等進行工作調度（維修、安全、環境及后臺現場人員等），含突發事件、預警信息調度，并對前一日及上一班次信息進行跟蹤、處理。1人主責，調度員就餐期間或暫時外出期間指定調度員暫時調度，并作好工作交接。2、調度信息當即錄入管控軟件并關閉：入戶維修、客戶意見及突發事件等信息的報事派單，當日、前一日及上一班次信息進行跟蹤、處理記錄，回訪等。3、將處理當班期間公共區域報10、修，并在電子版公共區域巡查表記錄。4、當班期間讀取郵件信息，將重要的通知、信息及時知會所有值班人員，做好交接班，與主管相關的，電話知會主管。5、必要時，如晚餐期間，協助信息、窗口接待工作。信息接收員1、協助調度，信息接收，準確記錄并有效傳遞，定時核對。同時，處理跟進當日投訴信息并使用管控軟件派單。由所有值班員兼職2、協助調度即時入戶維修回訪。3、協助窗口接待工作。4、鑰匙催還、領用記錄檢查：每天17:00之前檢查領用記錄催還公共區域鑰匙，保證下班前及時歸還，下班之前沒有歸還必須做好交接、記錄清晰。未經部門經理同意或批準，鑰匙不得在外過夜，特殊情況必須知會值班經理。5、智能卡新卡授權，信息聯絡單11、錄入、存檔。窗口接待員1、窗口接待：郵件收發、智能卡授權、鑰匙借還、外來人員接待、物品借存、投幣式保險柜使用簽字等。1人主責，由調度員指派2、郵件管理：每天下班前錄當日所接收的快遞（含所有未領取、已領取）， 下班前對所有的郵件進行全面清查并記錄，過期未領取的郵件填寫催領單，逾期退局的郵件做好退局標識。3、辦公環境整理，含信息欄整理，確保張貼物整齊、無過期。4、協助調度，信息接收。5、協助調度即時入戶維修回訪。監控員1、周界紅外系統、閉路監控系統、消防系統的監控及操作處理，并有效填寫質量記錄。1人主責，由調度員指派2、紅外報警測試一次并在監控工作值班記錄表中登記。3、播放背景音樂，1、日常情況：12、17：00-20：00；2、重大節日：16：00-20：00。4、重點部位重點監控。晚班 23：00-7：00調度員1、使用車載臺、電話等進行工作調度（維修、安全、環境及后臺現場人員等），含突發事件、預警信息調度，并對前一日及上一班次信息進行跟蹤、處理。1人時，承擔全部工作，必要時由現場安全員協助監控工作。2、調度信息當即錄入管控軟件并關閉：入戶維修、客戶意見及突發事件等信息的報事派單，當日、前一日及上一班次信息進行跟蹤、處理記錄，回訪等。3、將處理當班期間公共區域報修，并在電子版公共區域巡查表中記錄。4、信息接收、窗口接待。5、晚班值班員檢查并刪除過期信息，從前一日郵件或信息聯絡單中讀取所需發送電子顯示屏信息，并予以發送。 6、窗口接待：郵件收發、智能卡授權、鑰匙借還、外來人員接待、物品借存、投幣式保險柜使用簽字等。監控員1、周界紅外系統、閉路監控系統、消防系統的監控及操作處理，并有效填寫質量記錄。2、紅外報警測試一次并記錄。3、重點部位重點監控。備注：1、 所有值班員當班期間須緊密合作，有任何爭議、矛盾時都需先解決問題，下班后再協調解決。2、 調度員負責當班期間人員工作職責分配、協調，負責交接班工作并詳細填寫交接班記錄。3、 正常班人員主要負責窗口接待及信息接收，以及上級領導交辦的臨時性工作。5、質量記錄和表格客戶信息記錄表（品質部表格）指揮中心交接班表（安全部表格）