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1、門店營運排班、紀律、衛生管理 作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月 門店營運作業指導書 為加強門店規范管理,提高門店管理水平和運營效率,積極響應公司“xx新格局極致新五年”戰略對門店經營管理水平大幅提升的新要求,結合門店運營實際情況,現就排班、紀律、衛生、儀容儀表、陳列、服務、培訓、后臺操作規范等門店日常管理工作做如下規定: 一、排班管理規定; 1、店長與助理對班,門店營業時間內,必須保證店長或助理至少1人在崗,不得出現門店無人負 責空轉情況; 2、門店上班時間:早班:9:30-17:30(含午餐半小2、時)晚班:3:00-22:30(含晚餐半小時);早 特:9:30-20:00(含午晚餐1小時);晚特12:30-22:30(含午晚餐1小時); 家樂福系統門店早上安排1人8:00上班,下班時間提前1小時下班,其余人員班次同上; 3、節假日不得排休(春節輪休),員工嚴格按特班實行對班排班; 4、排班不得隨意調班,調班需經區域經理同意并備案; 5、排班原則:早上上班人數不少于門店實際人數的30%、下午和晚上營業高峰期上班人數不得少于 門店實際人數的60%;員工臨時調休或調班必須緊急補充排班以保證上班人數; 6、門店每周五前排好下周上班班次,并提交區域和營運中心(營運專員)審核; 7、節假日等大型促3、銷活動需特別排班以公司發文為準,區域有權針對門店實際情況安排特別上班 班次,必須嚴格執行; 8、公司、營運和區域不定期抽查門店門店排班出勤情況,對違規現象予以通報并處2-5分罰款, 情節嚴重者行政令行處理; 二、勞動紀律規定; 1、當班店長是門店安全運營第一責任人,必須對門店正常運營完全負責,及時處理和通報門店異 常情況和突發事件; 2、勞動紀律基本原則:團結、緊張、嚴肅、活潑; 3、絕對服從與執行原則:門店必須服從公司,員工必須服從門店,各項政策方針和日常管理工作 首先是執行,其次是反饋; 4、積極民主原則:員工有權越級反映問題,鼓勵員工積極向公司提意見和建議,禁止員工散布虛 假不實的負面信4、息、傳播負能量; 5、高壓線條例:偷拿、侵占公司1分錢,開除;擅離崗位、玩忽職守、服務惡劣、拒不服從、不 講規矩、執行拖沓、令不行禁不止等嚴重違規違紀,從嚴從重處罰,直至撤職、辭退; 6、特別行動條例:針對員工特別緊急情況需請假,區域可先放行后審批,管理崗位人員需由營運 中心和人力行政電話審批;針對員工特別惡劣、嚴重影響門店正常經營情況,區域有權馬上停 崗、辭退,管理崗位人員,管理崗位人員現場停崗辭退報由營運中心和人力行政電話審批后馬 上執行; 7、員工上班期間和上班場所不得吸煙和攜帶煙具; 8、門店電腦絕對禁止上網(收發工作郵件除外); 9、門店絕對禁止與顧客或員工間爭吵和打罵; 10、上班5、會議無故遲到、缺席視為曠工,遲到處罰1-10分并書面登記; 1 11、不遵守宿舍紀律,取消住宿資格; 三、衛生形象管理規定: 1、門店嚴格推行5S管理; 2、地板干干凈凈,不得有任何污跡(如口香膠、紙屑、毛發、線頭等); 3、門店不得見任何膠印、遺留膠布線頭、裸露燈帶電線、蜘蛛網、積塵; 4、門店不得有臟次品呈現在賣場,家紡線頭隨時剪掉,枕頭3天必換陳列,圓珠筆隨時關閉,小 心畫臟商品; 5、收銀臺臺面、后面不得放置文件、筆記本、購物袋、日雜品等與銷售無關,不需要顧客看到的 物品; 6、倉庫嚴格5S管理,過期物料清除,商品分區標識碼放; 7、門頭干凈整潔; 8、門店設施設備(音響、燈光、貨架6、柜臺、花車等)愛惜使用,損壞當日保修; 9、門店衛生責任明確,隨時有人維護,人人注意衛生,門店纖塵不染; 四、儀容儀表規定; 1、女員工淡妝、盤發、收緊碎發; 2、工衣穿戴整齊,無褶皺破損污漬; 3、男生不留長發、長指甲和胡須,頭發干凈不凌亂; 4、牛仔褲統一藍色標準褲,上衣押進褲子,LOGO佩戴整齊,不歪歪斜斜; 5、身體、口腔無異味,提倡有淡香; 五、服務管理規定; 1、不要讓服務變成口號和形式,打造極致星級服務要成為開展門店日常工作的一盞明燈!; 2、門店保持形象整潔、燈光明亮、音樂輕快、流線通暢、員工親和、商品喜悅、氛圍融洽的愉悅 購物環境; 3、每一位顧客進店都有熱情的“歡迎光臨”7、(借鑒無印良品); 4、每一位員工在接待顧客時有微笑;多問候、多贊美、多關切、有聊天;耐心、熱心、細心、誠 心; 5、員工掌握好專業知識,做好顧客的導購和顧問; 6、需演示商品做好體驗服務; 7、為顧客隨時提供購物籃; 8、員工不扎堆門口或收銀臺,隨時保持均勻站崗,門口附近一定有人,以便第一時間迎接顧客; 9、不東倒西歪,不高聲叫嚷、不聊私事、不玩手機,有客熱情接客,無客認真工作(理貨、衛生、 學習等),始終保持良好的崗位敬業狀態; 10、絕不與顧客爭辯、爭吵,絕不給顧客臉色,絕不在顧客背后議論; 11、收銀有微笑有道謝有加單; 12、顧客離開有送別或道別“請慢走,歡迎下次光臨!”; 13、售8、后服務耐心解釋、妥善處理、真心道歉; 14、顧客不小心損壞商品做好免賠服務; 15、老顧客做好登記、回訪和會員權益工作,全店員工都要叫得上老顧客的名字并格外熱情的讓他 感受到尊重和親近; 16、讓更多的顧客現身說法(道具營運中心開發); 17、認真傾聽顧客的聲音并記錄和上傳; 18、邀請顧客進入公司微信平臺、辦理會員卡; 六、商品陳列規定; 1、商品陳列基本原則:一滿二潔三整齊,橫豎成行常整理;改進陳列道具和模式的科學性、有效 性和畫面感(市場部); 2、商品陳列品類分區原則:家紡床品(軟)區、餐廚(硬)區、均一價(淘)區、鞋家居服(穿 戴)區、家用品(用)區,標識明顯,品類特征明顯,容易識別9、;門店可根據實際市場情況和店面大小靈活運用; 3、商品陳列價格階梯原則:同品類同系列同品牌商品,實行價格的明顯階梯陳列,標識明顯,介 紹生動(借鑒無印良品); 4、商品陳列OEM原則:“醒”牌生活家居是公司戰略產品,也是質量過硬性價比高的商品,必須 重點陳列、優先激勵與推薦; 5、商品陳列有價原則:無價陳列為無效陳列,屬于0容忍行為! 6、商品陳列金銀銅原則:暢銷主力商品放金點、質優利高商品放銀點、配套豐富商品放銅點; 7、商品陳列有效原則:門店跟進每一片區每一柜區每組商品的周銷售數據,結合公司商品指導政 策確定商品陳列圖并定期分析調整; 8、商品陳列法制化原則:門店商品陳列圖是門店最高科學含10、量的經營指導工具,由門店、區域、 營運、商品共同審定,每月調整一次,門店微調報備區域,區域報備營運和商品; 七、促銷管理規定; 1、門頭(絕非門口)有迎賓,迎賓有叫賣(節假日有道具配合); 2、促銷活動期間有節日問候和促銷主題宣傳; 3、按規定時間布置促銷形象氛圍,禁止過期物料留用; 4、積極在活動平臺在“活動”; 5、認真動員團隊為票子面子位置而戰; 6、做好主力商品和價格階梯商品陳列、主推; 7、做好顧客調查,積極總結活動成敗得失并及時回饋; 八、培訓管理規定; 1、店長親自帶好新員工,培養好每一位合格優秀的未來自然醒人! 2、抓好員工服務案例總結、書寫和分享; 3、多溝通多激勵樹榜樣講發11、展,保證每一位員工正向、積極、協作、精進; 4、組織員工學習標桿服務、認真總結、不斷演練逐步改進門店服務; 5、組織員工學習家居生活常識、經驗和產品專業知識,成為合格優秀的生活家居專業顧問; 6、組織員工多參觀標桿服務企業和門店,多交流學習; 7、積極參加公司和區域組織的培訓活動,執行好培訓計劃,認真開展好門店的學習和培訓; 8、帶好助理,為公司培養經營管理人才; 9、加強自身學習; 九、后臺管理規定; 1、讀懂、執行好、傳達好公司文件(包括制度類文件、政策類文件(醒之音、促銷活動、商品指 引、勞動競賽等),指導性文件(培訓資料、數據分析等),電子類、紙質類文件都要分類存檔管理; 2、門店全員12、參與,做好門店行動綱領、工作總結和計劃; 3、開好門店早晚例會、周(月)會議、動員會,做到公司、職能、營運、區域、門店和員工上下 統一,上下合一; 4、做好門店招聘、試工、入職、調動工作,以及員工考勤、業績登記、激勵獎懲、評優考核、溝 通關懷、活動組織、宿舍管理等工作,具體詳見門店人事行政管理規定; 5、按時、認真、仔細的做好每天的商品補貨、收貨、調貨、退貨、入庫、出庫等工作,具體詳見 門店物流管理辦法; 6、做好銷售錄單和數據交換,合同約束門店做好總部代錄,具體詳見思訊系統管理規定; 7、做好門店刷卡、現金、票據、單據保管、傳遞和交接,具體詳見門店財務管理規定; 8、每天反饋顧客之音和門店之13、音; 十、店長管理規定; 1、真正貫徹門店店長老板機制,店長真正做到以店為家! 2、店長就是一店之魂,門店必須保證“店長強團隊興業績好”的永恒主旋律! 3、店長基礎職責:自律、自學、自覺,保證門店的良好運營; 4、店長核心價值:自強、自動、自發,達到門店管理的持續改進和經營結果的不斷超越! 5、觸碰高壓線、執行拖沓、庸閑貪懶、正能量弱、經營管理推不動者,優勝劣汰; 6、對店長要求的高度、寬度、厚度、力度和嚴度,遠遠大于員工; 7、熟練掌握門店運營規定,能系統推進門店經營管理工作; 8、面對顧客,服務有親和力,形象高標準,富有畫面感;面對員工,帶領有號召力,團隊嚴要求, 富有戰斗力;面對門店,管14、理有推動力,組織科學性,富有鐵血精神。 十一、違規處理 1、公司、職能、營運和區域將按此規定定期不定期檢查門店執行情況并評估通報; 2、違規違紀處理原則:初次犯錯、疏忽小錯、情節較輕、性質不劣、影響較小、后果較輕,從輕 處罰,不能不罰;屢次犯錯、主觀犯錯、情節較重、性質惡劣、影響較大、后果嚴重,從重從 嚴處罰! 3、違反規定處1-10分/次罰款,情節嚴重者予以警告、記過、停崗、降職和辭退處理; 4、違規違紀一經查實,當日處理,營運中心和人力行政備案、通報; 5、區域、營運、公司聯檢、總經理巡店對違規違紀處罰逐層加碼,店長、區域經理、營運總監對 下屬違規違紀承擔連帶責任、一并處罰,區域每扣10分,區域督導(經理)扣3分;區域經 理扣10分,營運總監扣3分; 6、行政處罰將運用于月度績效考核,并作為個人晉升或降職的考核依據; 十二、規定實施 1、本規定暫定為現階段門店營運重要作業指導文件,各區域各門店(含特銷)務必認真學習,熟 練掌握,嚴格執行; 2、本規定與其它公司制度規定有不沖突的,以人力行政最終闡釋為準; 3、本規定將不斷修訂完善,最終成為門店運營手冊;