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1、縣城中醫醫院醫療糾紛事件應急處置預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx縣中醫醫院醫療糾紛應急處置預案一、總則 1. 預案制定目的:正確處理醫療糾紛，有效控制和打擊“醫鬧”，維護患者的合理訴求和保護醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療機構正常工作秩序，保障醫療安全，建立和諧的醫患關系，最大限度地預防和減少由于醫療糾紛導致的群體性事件。 2. 預案制定依據: 制訂本方案依據我國侵權責任法；國務院醫療事故處理條例；衛生部醫療機構管理條例：醫院投訴管理辦法（試行）以及衛生部、公安部通告。 3. 預案制定定義:醫療糾紛2、是指患者及家屬就醫療機構對患者進行診治過程中的最終醫療結果不能接受，由此而產生的糾紛。“醫鬧”是指患者及其親屬，或社會其他無關人員為達到某種目的，有組織、有預謀的利用醫療糾紛和當事人的過激情緒，人為制造群體事件，激化醫患矛盾，擴大事態，用極端手段要挾醫院，以圖從中謀利的非法行為。本預案涉及醫療糾紛（包含醫鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴重影響醫療機構正常醫療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動、糾集社會閑散人員或患者親屬在醫療機構內尋釁滋事的各種非法行為。 非法行醫與利用醫療犯罪等非醫療糾紛不在此列。 4. 預案制定范圍:本預案適用于人為利用醫療糾紛，以獲取不3、正當利益為目的，以極端手段自發或被無關人員有預謀利用和煽動醫患雙方對抗情緒，導致糾紛矛盾升級，影響醫療機構正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫鬧”行為。 5. 預案制定原則:有效預防，分級負責，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。二、組織機構及職責1，組織機構:成立醫院處置醫療糾紛應急工作領導小組（以下簡稱應急小組），作為負責處置醫療糾紛應急指揮機構。領導小組由院長任組長，分管院長任副組長，相關科室：投訴辦、醫務科、門診部、護理部、保衛科、當事科室負責人。小組下設辦公室，由投訴辦負責人兼任辦公室主任。2，應急小組處置原則：(1)依法管理，以人4、為本。堅持依法管理，保障正常的醫療工作秩序，維護醫患雙方的合法權益。(2)統一領導，分級負責。在院領導的統一領導下，各總支各科室遵循“誰主管、誰負責”的原則，分級負責，條塊結合，密切配合，形成聯動機制。(3)快速反應，科學處置。一旦突發醫療糾紛事件，各有關科室要快速反應，采取果斷措施，及時處置。3 ，應急小組職責分工：（1）應急小組：根據需要，建議院領導是否啟動本應急處置預案，協調各科室的應急處置工作;及時向有關部門報告事件處置進展情況。（2）投訴辦，醫務科：負責接待患方相關人員，介紹和解釋處置醫療糾紛的法定程序;負責事件的調查、取證工作，及時與有關部門聯系協調。（3）保衛科，醫院安保人員：在5、第一時間內到達現場。保衛科及時聯絡并配合公安機關維護醫療工作秩序，保護院領導、醫護人員和醫院財產安全。4，應急小組主要職責： （1）發現糾紛和“醫鬧”苗頭，立即組織好調查、核實醫療糾紛發生的原因和性質，判斷是單純醫療糾紛還是有組織的“醫鬧”行為，并及時組織專門討論，形成相應結論上報醫院領導。 （2）預測事件的緊迫程度，可能形成的規模，表現的行為方式，蔓延發展及事態擴大的可能趨勢，同時按醫療事故處理條例在第一時間內進行有效的協商調解和處置工作，避免醫療糾紛事態進一步擴大。 （3）負責向醫院主要領導報告，并向患者通報、解釋有關情況，負責組織有關專家對醫療糾紛進行分析、評估。對醫院內部處置無效、事件6、有可能升級的醫療糾紛（醫鬧）行為提出進一步處理意見并向縣衛生局報告。 （4）負責聯系公安部門、尸檢機構、尸體保存機構的工作，建立健全醫療機構內部保衛組織，并依據相關法律、法規的規定制定醫療機構內部治安應急預案。 三、預防預警機制 1.信息收集：患方對醫療服務提出質疑時，醫務人員要耐心進行解釋，防止矛盾激化，主動了解患方的意圖，掌握其動向，做到心中有數，逐級匯報。對有組織的“醫鬧”行為，領導小組各部門要掌握第一手資料和收集有關信息，并積極做好匯總、上報、分析和判斷事件發展趨勢。2.預警行動：醫療糾紛和“醫鬧”事件發生后，醫療機構要按醫療事故處理條例要求盡快履行職責，積極協商處理。協商處理不奏效，7、事態不能平息或事態一開始就矛盾激化升級有失控趨勢，出現下列十種行為之一的，應立即報告上級衛生行政部門和公安部門。 （1）在醫療機構內尋釁滋事的； （2故意損壞醫療機構和醫務人員財物的； （3）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫務人員； （4）非法限制醫務人員人身自由的； （5）沖擊或占據辦公、診療場所，影響正常醫療、工作秩序的； （6）在醫療機構內擺設靈堂，舉行各種形式的祭祀活動的； （7）圍堵醫療機構大門和診療場所，限制人員和車輛出入的； (8)搶奪尸體或拒不按規定將尸體移放太平間或法定停尸場所，陳尸要挾； (9)患者符合出院條件，無理占據病床拒不出院的； (10)脅迫醫務人員索要國家管制的麻醉藥品、8、精神藥品的。四、應急響應1、突發醫療糾紛事件發生后，科室要立即向投訴辦和應急小組報告，并提供事件詳實情況。2、投訴辦、醫務科和應急小組接到報告后，迅速組織有關科室負責人到達現場，在應急小組統一指揮下，按照職責分工進行處置。3.現場處置：各相關科室人員到場，按職責分工迅速投入處置工作。組織調查，摸清情況，針對“醫鬧”的不同行為方式和發展態勢，制定切實可行的處置方案，爭取工作主動權，使醫鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。 4.啟動:醫療糾紛發生后在未影響醫療機構正常秩序的前提下，由醫院的相關部門按規定和醫院內部程序以原則性與靈活性相結合，兼顧醫患雙方正當權益和以人為本的方式積極自行處置，包括醫患9、雙方協商、縣醫調委協調、醫療事故鑒定或進入司法程序。 5、醫療糾紛經初步處置未得到有效控制，事態未平息且仍有升級的趨勢并出現以上10種非法行為之一的，應急小組要立即將有關情況上報縣衛生局、城南派出所，要求立即出警，維護醫院的秩序和人身安全。同時請求相關部門按照法律、法規進行應急處置。 6、必要時通過相關政府部門聯系患方所在的鎮政府、村委會，通過他們做好患方的疏導、勸止工作，共同維護社會穩定。7、社會反響大的醫鬧事件處理過程和結果，由醫院領導小組根據具體情況，在請示衛生行政主管部門后，決定以何種方式向社會公布。五、應急終止 醫療糾紛已經按程序解決，醫鬧事件已經平息，醫患雙方無異議，醫療機構恢復了10、正常的工作秩序，由醫院領導小組宣布應急終止。六、預案制定及解釋部門 本預案由醫院醫療糾紛應急工作領導小組制定并負責解釋。七、預案實施時間 本預案從印發之日起實施。附：醫療糾紛防范工作及發生后注意事項醫療糾紛防范工作：1、 醫務科定期組織全員學習醫療機構管理條例、醫療事故處理條例、傳染病防治法、執業醫師法等醫療相關法律法規，樹立依法行醫的醫療安全意識。2、 醫療質量管理委員會定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫療質量和制度執行情況，確保全院醫療質量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發生的不合格服務進行分析，制定和監督執行預防/糾正措施，加強質量意識，杜絕醫療隱患。3、 醫務科、護理部、院感科定期11、組織臨床工作人員學習專業技術知識；定期檢查和隨時抽查相關規章制度、作業指導書、操作規范的執行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業技能的適宜性。4、 科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業精神，提高安全意識，正確面對醫療糾紛。科主任組織科內人員在本預案啟動之時，可根據具體情況和處置程序實施補救作業，使醫療糾紛、事故的影響減低到最低限度。5、 臨床工作人員發現不合格服務，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發醫療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫療糾紛。醫療糾紛發生后注意事項1、 每遇醫療糾紛或醫療事故爭議，當事科室12、和職能部門應立即依據醫療事故處理條例快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環境，杜絕流言蜚語。2、 臨床工作人員在作業過程中引發醫療糾紛時，應立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內其他工作人員應提供協助；報告科室負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內向科主任或主管領導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任簽署相關意見。醫療糾紛當事工作人員應全力配合應急小組對該起醫療糾紛進行處置的全過程。3、 發生重大醫療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫療糾紛），當事人應立即報告13、科室負責人，如實反映醫療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人逐級報告分管院領導和院長。4、 對引起醫療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本醫院工作人員，例如公安人員），有關證物由醫中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。5、 科室負責人在接到發生醫療糾紛的報告后，應立即組織實施補救措施，在24小時內以最快捷方式進行調查、取證、分析，科室內定性，統一認識。6、 出現醫療糾紛后以科室內部解決為主，科室內定性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。如情節輕微且未引發后果，14、在雙方自愿的基礎上，可以由科室負責人代表醫院與患方協商解決（不得以私人名義協商解決），可根據具體情況不做處罰，但必須完善相關記錄，送醫務科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫院相關領導報告，且不排除在內部解決的過程中事態發展惡化，須向上級主管領導報告的變種處置。7、 一經上報，當事工作人員必須參與調查、取證工作，當事科主任必須參與醫療糾紛協調與處理，進行醫療解釋和安撫工作。由醫療質量管理委員會或專家對醫療糾紛（重大醫療差錯、醫療事故）進行分析、定性，當事醫務人員及科室應向委員會如實報告醫療糾紛發生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉入司法程序。8、 發生重大醫療糾紛（尤其是給患者造15、成了損害和痛苦的醫療糾紛），應注意保護當事科室工作人員，盡量不讓當事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據；不得在未經許可的情況下隨意發表意見（包括媒體傳播、網絡傳播等）或超越本人權限的任何承諾。9、 應對處理技巧(1) 接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其處理程序，還要講清處理程序產生的過程和政策依據，使之能夠理解。(2) 接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，16、理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。(3) 病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使醫院陷于被動境地、事態失控。(4) 新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應及時派出有權威性的代表主動上門介紹糾紛產生的原因、過程、結果17、以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。(5) 醫院內部方面：相關職能部門應主動做好內部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫院引起較大議論，應急小組應加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫院內部的矛盾，有意將內部不成熟的醫療方案、討論內容傳到患方耳中。(6) 發生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發生以后，所在科室應主動向醫院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據事實和有關政策、法律，提出初步處理意見。經調查取證、統一18、認識以后，由當事科主任或職能部門負責人答復患方提出的問題。(7) 病歷資料、有關證物和現場的保留問題：發生糾紛后，應及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級醫療衛生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調用），其他任何個人或部門未經批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應及時封存并送檢；對于在住醫院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應移開現場，應向公安機關備案后方可移動。10、 醫療糾紛處理后，在持續改進過程中應急處理小組應組織全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸取教訓，改進工作，最大限度地減少醫療糾紛的再次發生。必要時應組織全醫院職工大會進行警示教育。11、 根據醫療質量管理委員會或上級醫療事故鑒定委員會的定性結論，根據影響后果按相關處罰條例進行處罰，當事醫務人員及科室須直接承擔相應的醫療后果（包括處罰）。