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1、能源公司派工員職位說明及業(yè)務(wù)受理作業(yè)指導(dǎo)書編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準(zhǔn)： 發(fā) 布： 二XX年X月 派工員職位說明及作業(yè)指導(dǎo)1職位說明（1）派工班班長崗位職位（2）派工員崗位職位派工班班長工作說明書所在部門管網(wǎng)運行部班組名稱派工班班長工作任務(wù)：（該職位所從事的具體工作內(nèi)容）1. 班組工作計劃分解和組織實施；2. 負(fù)責(zé)派工班日常管理，及相關(guān)問題處理；3. 負(fù)責(zé)派工、調(diào)度工作的協(xié)調(diào)安排；4. 負(fù)責(zé)對消防器材和安全設(shè)備管理、維護、保養(yǎng)工作；5. 召開班組例會，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行安全教育及相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；6. 負(fù)責(zé)班組的團隊建設(shè)，關(guān)心員工，2、培養(yǎng)班組間的比、學(xué)、趕、超的工作氣氛；7. 嚴(yán)格執(zhí)行并督促班組成員遵守公司各項管理制度（員工行為規(guī)范）；8. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)本班組人員做好本班組個人衛(wèi)生區(qū)域的清理工作，并保證衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)無衛(wèi)生死角；9. 負(fù)責(zé)服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新等工作的落實。任職標(biāo)準(zhǔn)（班長應(yīng)掌握的專業(yè)技能和知識要求）專業(yè)技能1. 能夠發(fā)現(xiàn)派工過程中存在的問題并及時處理2. 能夠完成系統(tǒng)內(nèi)派工信息的及時維護3. 能夠正確使用SAP系統(tǒng)，并獨立完成各項系統(tǒng)內(nèi)操作4. 組織處理突發(fā)事件，解決突發(fā)事件中的問題5. 具有較強的語言表達(dá)能力，能夠與上下級進(jìn)行良好有效溝通；6. 能征詢客戶建議，處理客戶異議7. 能夠?qū)ε晒ふ{(diào)3、度員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)知識要求1. 基礎(chǔ)知識（1） 企業(yè)文化與員工行為規(guī)范知識；（2） 公司、部門的基本規(guī)章制度；（3） 燃?xì)饣A(chǔ)知識、安全知識、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范和基本法律法規(guī)知識；（4） 了解和掌握職業(yè)道德與相關(guān)知識。2. 專業(yè)知識（1） 熟練操作SAP系統(tǒng)派工（2） 調(diào)度員的操作知識（3） 了解戶內(nèi)安全用氣知識（4） 了解城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項l例（5） 了解SAP系統(tǒng)操作的相關(guān)知識派工員職位說明書職位基礎(chǔ)信息（對職位基本信息的介紹）職位編號001職位名稱派工調(diào)度所在部門管網(wǎng)服務(wù)部工作環(huán)境室內(nèi)所屬工種派工調(diào)度員職位基本概述（簡單概括基本內(nèi)容和工作目的）對用戶來電要求置換通氣、報修的業(yè)務(wù)安排通過派工、4、調(diào)度安排維修員上門為用戶服務(wù)的過程工作關(guān)系：（簡單介紹該職位的指令和匯報關(guān)系）主要工具直接上級崗位：派工班班長同事：氣源調(diào)度員、維修員等直接下級崗位：無電腦、電話、筆職位工作職責(zé)及任務(wù)：（簡要概括職位工作的職能和責(zé)任）1.服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵循xx能源通用服務(wù)規(guī)范；2.認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于收費過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意；3.及時完成派工調(diào)度、信息流轉(zhuǎn)任務(wù)；4.工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。5.耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。2作業(yè)指導(dǎo)（1）業(yè)務(wù)受理指導(dǎo)書（2）安檢報修流程業(yè)務(wù)受理作業(yè)指導(dǎo)書一、作業(yè)名稱：用戶咨詢受理二、作業(yè)關(guān)鍵控制點：電話鈴響三聲5、內(nèi)接聽電話、認(rèn)真傾聽用戶的來電，及時準(zhǔn)確判斷用戶來電內(nèi)容及意圖，電話記錄要完整、注意與用戶溝通技巧、熟悉電話禮儀規(guī)范。掌握燃器具的使用方法與常規(guī)故障的處理方法、掌握通氣小區(qū)地理位置。三、工具材料準(zhǔn)備：1、檢查話機、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)界面是否正常；2、準(zhǔn)備記錄本和筆，用于臺帳的詳細(xì)登記；3、手機暢通，電池電量充足。四、主要的人員人員：輪班派工兩人、常日班一人。時間：早班7：30-13：30、晚班13：30-20：30、夜班由氣源調(diào)度派工、星期一到星期五常日班一人。五、環(huán)境要求：辦公室場所整潔衛(wèi)生。六、作業(yè)流程：前期準(zhǔn)備兩班(早班、晚班)人員交接工作，交接班時講清楚當(dāng)天發(fā)生的事，及遺留未能處理的問題。查看6、話機、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)界面是否正常熟悉戶內(nèi)維修、改裝、咨詢等流程掌握燃器具的使用方法與常規(guī)故障的處理方法、掌握通氣小區(qū)地理位置。熟悉電話禮儀規(guī)范準(zhǔn)備好紙和筆，用于臺帳的詳細(xì)登記接聽電話電話鈴響，接聽用戶來電問候客戶：“您好，調(diào)度中心”。認(rèn)真傾聽用戶的來電意圖及需求，并與客戶進(jìn)行交流，判斷用戶的意圖。若遇戶內(nèi)維修問題，盡量通過正確的引導(dǎo)，幫助用戶自己解決問題若與用戶溝通不能解決問題，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，確認(rèn)用氣地址及用戶姓名等信息信息記錄同時與用戶約定入戶時間：“您什么時間方便，我們?yōu)槟?wù)？” 如客戶問題需轉(zhuǎn)接，則詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)接信息，并在確認(rèn)轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)人后，回電告知若遇戶外維修，準(zhǔn)確記錄下報修人姓名、聯(lián)系電話7、報修內(nèi)容及具體地址與客戶的通話過程，需準(zhǔn)確把握用戶來電意圖，并有效引導(dǎo)用戶，在3 分鐘內(nèi)解決客戶問題。在與客戶溝通過程中，讓用戶在線等候時，必須征得用戶同意后方可咨詢其他人員，同時讓客戶在線等候不得超過30 秒。與客戶溝通過程中，需保持平和心態(tài)，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭吵。通話結(jié)束時，需詢問用戶：“您還有什么需要幫助嗎？” 無其他問題，則待客戶掛斷電話后掛斷電話。在掛斷電話后盡快完成相關(guān)信息記錄，準(zhǔn)備接聽下一個來電。夜班人員需詳細(xì)記錄遺留問題及故障，并與接班人員交接清楚后方可離開業(yè)務(wù)派工戶內(nèi)維修根據(jù)用戶報修地址按區(qū)域登記到派工單上,派至維修員，并在智能辦公系統(tǒng)上傳至維修員。戶外維修根據(jù)報修地址，立即8、通知區(qū)域巡線員到現(xiàn)場進(jìn)行查看根據(jù)巡線員現(xiàn)場反饋情況，若為一般性故障，通知設(shè)備維護處理；若為緊急搶險，則立即啟動搶險預(yù)案。信息維護及時維護、確認(rèn)工單的完成時間、維修人員反饋的內(nèi)容及時維護相關(guān)部門反饋的信息流轉(zhuǎn)單內(nèi)容報表統(tǒng)計每日統(tǒng)計派工量七、安全注意事項和應(yīng)急措施：1電源正常，UPS 電源保持正常。2雷雨季節(jié)注意避雷針、網(wǎng)絡(luò)是否正常。3注意信息檔案的備份。4長時間在電腦前工作注意健康。八、作業(yè)記錄、總結(jié)：1準(zhǔn)確完整記錄下報修人的姓名、地址、電話、報修內(nèi)容，派工給哪個維修員。2及時將維修員維修后的反饋信息記錄。3如用戶問題需轉(zhuǎn)接，則詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)接信息，并在確認(rèn)轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)人后，回電告知用戶，同時需跟蹤問題9、的解決情況并記錄，杜絕讓用戶打轉(zhuǎn)接部門電話。5做好交接班工作，遺留問題需交待清楚后方可離崗。安檢報修流程1、安檢人員發(fā)現(xiàn)漏氣、隱患需要報修時撥直接打派工班調(diào)度電話（xx、xx或派工人員的手機）；2、派工調(diào)度人員及時記錄到安檢報修臺賬；3、派工調(diào)度人員根據(jù)用戶預(yù)約時間及時分配到相關(guān)維修人員；4、維修人員到達(dá)現(xiàn)場后報呼叫中心及時創(chuàng)建相應(yīng)的維修工單；5、派工調(diào)度人員及時接收并發(fā)送工單到相關(guān)維修人員；6、安檢人員發(fā)現(xiàn)漏氣、隱患用戶自己要求報修的，撥打服務(wù)熱線xx；7、派工調(diào)度人員根據(jù)呼叫中心創(chuàng)建的工單內(nèi)容及時分配到相應(yīng)的維修人員。8維修人員及時反饋 任務(wù)完成情況，派工調(diào)度及時在報修臺賬中維護。3崗位制10、度標(biāo)準(zhǔn)（1）派工班規(guī)章制度（2）派工員崗位職責(zé)派工班規(guī)章制度1.認(rèn)真遵守各項法律法規(guī)，確保安全生產(chǎn)和制度，2.貫徹一把手負(fù)責(zé)制的原則。呼叫中心班長在呼叫中心安全工作負(fù)責(zé)。同時要將各項安全工作分配到個人。避免呼叫信息錯誤造成安全事故的發(fā)生，3.貫徹執(zhí)行公司安全生產(chǎn)制度，實行安全工作“一票否決”制，對安全除了問題的取消進(jìn)行評比資格。4.及參與上級組織的安全活動，掌握必備的安全知識，提高坐席員的安全意識。5.用戶或巡線部門寶來的漏氣情況，及時傳達(dá)維修，搶險部門解決，同事做好相關(guān)記錄。6.在安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患，發(fā)放隱患整改通知單的用戶，呼叫中心要及時地進(jìn)行回訪，落實用戶的整改情況。7.及參與“11011、”、“119”的聯(lián)動工作，嚴(yán)格執(zhí)行搶險電話24小時值班制度，配合搶險工作的及時完成。8.心解答用戶電話咨詢，宣傳安全用氣知識，保證用戶安全使用。9.嚴(yán)格執(zhí)行“三級”教育制度，對新上崗位必須進(jìn)行崗位和安全知識培訓(xùn)。10.辦公電話及網(wǎng)絡(luò)，保證通暢及正常運行，確保事故處理的及時、準(zhǔn)確。11.合理做好突發(fā)事件前期人員，工具、材料調(diào)配工作，保障搶險工作的順利進(jìn)行。派工員崗位職責(zé)1、接收呼叫中心創(chuàng)建的維修、置換工單；2、根據(jù)工單時間及時分配給相應(yīng)的維修班組人員；3、根據(jù)維修人員反饋信息及時在系統(tǒng)中維護；4、接收呼叫中心創(chuàng)建的信息流轉(zhuǎn)單；5、接收xx市長熱線的信息流轉(zhuǎn)單；6、及時將信息流轉(zhuǎn)相關(guān)部門、人員；712、根據(jù)相關(guān)部門、人員反饋的信息及時在系統(tǒng)中維護；8、受理安檢人員的報修，并及時派工；10、接受用戶的相關(guān)咨詢。派工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)操作流程一、 CCS派工系統(tǒng)方面1、 雙擊桌面SAP Longon圖標(biāo)雙擊CCS生產(chǎn)系統(tǒng)-800用戶名（xx）、口令（xx）。2、 打開xx的集中派工系統(tǒng)（此系統(tǒng)專門進(jìn)行PDA的派工）：a、 維護必要數(shù)據(jù)：工廠（0211）工作中心（ha01）； 日期：當(dāng)天日期隔天日期； 時間：當(dāng)天17：00-隔天04：00。b、 點擊“查詢”，進(jìn)行不斷地刷新待派工單。3、 工單關(guān)單及時跟催：a、 以系統(tǒng)中該工單的“基本結(jié)束時間”為準(zhǔn)，提前1020分鐘去電維修員提醒PDA關(guān)單。b、 手工關(guān)單13、。進(jìn)入xx必要數(shù)據(jù)同xx將工作結(jié)束日期旁帶“”方框點空為“”進(jìn)入工單核查狀態(tài)為“30RDC 確認(rèn)派工完成” 選擇工單點擊左上角“IW41”維護整時整點。4、 取消派工：進(jìn)入工單刪除“負(fù)責(zé)人”修改正上角的小筆狀態(tài)為“20ACCP受理完成” 保存在待派工中核查去電xx請其取消該工單（內(nèi)部電話：xx-xx）。5、 iw45退單操作（原因：忘記點空“”）如下：a、 進(jìn)入iw45維護工單編號（42000*）點擊左上角“確認(rèn)鍵”點擊“是”點擊“保存”再點左上角“確認(rèn)鍵”退出。b、 進(jìn)入xx頁面將小方框中“”點空手工關(guān)單（同上）。二、 安檢員報修登記方面1、 依次準(zhǔn)確手工記錄地址、漏氣內(nèi)容、電話、安檢員姓名、預(yù)約入戶時間。2、 將以上內(nèi)容對應(yīng)維護“安檢報修”文檔，并標(biāo)注日期所屬顏色。3、 “安檢報修”文檔顏色說明：a、無色，為已派工、已完工、已建單 b、灰色，為已派工，但未建單。4、 如有“漏氣維修員報”此類型工單，一般為安檢維修后的補單，需先在“安檢報修”文檔內(nèi)灰色類中找到此戶刷白PDA派單（告知具體維修員做好接收與關(guān)單準(zhǔn)備） 調(diào) 度 班xx-06-20晚22 點