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1、食品公司速凍肉制品生產加工衛生控制作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月目錄一、生產加工衛生操作規程41 目的42 適用范圍43職責44工作程序44.1水質控制44.2 與速凍肉制品接觸表面的清潔控制44.3手的清洗、消毒54.4包裝物的控制64.5員工的健康與衛生控制6二、加工設備清洗、殺菌管理規定81 目的82 適用范圍83職責83.2品控部負責監督速凍肉制品加工設備清洗和消毒殺菌的過程。84工作程序84.7對機械設備可采用熱水或消毒液進行消毒。9三、速凍肉制品加工工藝規程9一、工藝流程：9二、工藝2、要求：92、配料、滾揉：97、外包裝：每箱10kg,封箱要整齊，膠帶要兩邊對齊。10四、產品檢驗規程111 目的112 適用范圍113 職責114 工作程序124.1采購原料的進貨檢驗。124.2過程產品的檢驗124.3最終產品的檢驗12五、托盤天平操作規程131 目的132適用范圍133 職責134 工作程序14六、電熱干燥箱操作規程141 目的142 適用范圍153 職責154 工作程序155 注意事項：16七、電熱恒溫培養箱操作規程171.目的172.職責173.范圍174. 內容174.1 操作程序:174.2注意事項和維護修理：174.3 清潔18八、超凈工作臺操作規程191. 目的3、192. 職責193. 范圍194. 內容194.2 安放點的選擇：194.3 使用前的檢查：204.4 使用：204.5 清潔21九、各類人員任職條件211經理任職條件：212質量負責人任職條件：213辦公室主任任職條件：224生產部長（車間）任職條件:225品控部長（化驗）任職要求:226化驗員任職條件：237供銷人員任職條件：238生產工人任職條件：23十、顧客滿意度調查管理辦法231 目的232 適用范圍243 職責243.2責任部門負責職能范圍內顧客滿意的改進。244 工作程序244.1 產品的交付和服務244.2 顧客滿意相關信息的收集244.3 顧客信息的分類254.4 顧客信息4、的分析與評價25一、生產加工衛生操作規程1 目的本企業制定的衛生操作標準規程是為了嚴格控制速凍肉制品生產過程衛生條件，保證所加工的速凍肉制品符合速凍肉制品產品衛生要求。2 適用范圍適用于本企業生產過程衛生條件的管理與控制。3職責3.1生產部（車間）負責按照衛生操作標準規程進行生產作業。3.2品控部負責監督衛生操作標準規程執行情況的監督考核。4工作程序4.1水質控制4.1.1生產用水必須符合GB5749的規定。4.1.2目測水質，應清澈、無混濁，當發現水質混濁發黃，應立即停止用水，要求采取措施，待問題解決，水質檢驗合格后方可恢復用水。4.1.3從生產車間取水樣測定細菌總數和大腸菌群指標，細菌總數5、100個/ml，大腸菌群3個/L。4.1.4品控部每年兩次將水樣送至衛生防疫機構對水質進行全項指標測定。4.1.5防止水的污染同時做好廢水的處理。4.2 與速凍肉制品接觸表面的清潔控制4.2.1速凍肉制品接觸表面包括：a)直接接觸：加工設備、工器具、加工臺案、加工人員的手或手套、工作服、包裝材料等；b)間接接觸：原材料、車間環境、運輸車輛等。4.2.2按照GB14881食品企業通用衛生規范的要求，對生產設備設施進行規劃設計和改進，并對設施、設備的維護狀況實施監督檢查，加工設備的清洗、消毒按照加工設備清洗、消毒管理規定執行。4.2.3生產員工的工作服應經常更換清洗消毒。4.2.4每天開工前及下班6、后對加工區進行必要的消毒。4.2.5 品控部隨機檢查消毒用水的溫度及消毒液濃度，對溫度或濃度不符合要求的要重新進行消毒。對工器具、工作臺面、加工機械設備、員工等菌檢不合格要重新進行消毒處理。員工進入車間、參觀人員進入生產區和維修人員進入加工區也必須穿好工作服，要求服裝干凈整潔，要遮蓋住自己的衣服；員工不允許穿著工作服出車間及進入廁所，上廁所之前要將工作服換掉；所有人員進入生產加工區，必須戴好工作帽，必須將頭發罩在帽子里，保證頭發不外露，帽子要經常清洗，保持清潔衛生；員工進入加工車間必須穿好工作鞋，不允許穿便鞋進入車間，保持工作鞋清潔衛生，進入車間必須經過加有消毒液的消毒池。員工個人衛生應做到男7、員工不留長發，不允許蓄胡須，女員工不應涂口紅，不化濃妝，不允許戴假睫毛，不允許搽帶有濃烈氣味的香水，所有員工不允許留長指甲，女員工不應涂指甲油，不應戴假指甲，加工人員在手接觸了不潔物、入廁后、處理完臟的設備和工具后要按要求的程序進行清洗消毒。4.3手的清洗、消毒4.3.1所有與原材料、半成品和成品直接接觸的員工，在操作前必須按規定程序清洗雙手并進行消毒。4.3.2清洗消毒的程序為：清水洗手 用皂液或無菌皂洗手 沖凈皂液 于50ppm消毒液浸泡30秒 清水沖洗 干手（用紙巾或毛巾）4.3.3洗手頻率和要求操作人員的手必須保持清潔衛生，在下列情況時，必須對雙手進行清洗消毒：a)開始工作之前；b)上8、廁所之后；c)處理不干凈的原材料、廢料、垃圾之后；d)清洗設備、器具，接觸不干凈的用具之后；e)用手挖耳、擤鼻，用手捂嘴咳嗽之后；f.接觸其他有污染可能的器具或物品之后；g.從事其他與生產無關的活動之后。必須在車間進出口處、更衣室、廁所或其他適宜的位置配備與生產人員數量相當的洗手設施。4.4包裝物的控制包裝物存放庫要保持干燥清潔、通風、防霉，內外包裝分別存放，上有蓋布下有墊板，并設有防蟲鼠設施。內包裝物進廠后存放三個月以上要進行微生物檢驗，細菌數100個/cm2，致病菌不得檢出。必要時可對包裝物進行消毒處理。包裝物的材料應符合食用級要求，要求供方每年一次提供包裝材料的安全檢測報告。4.5員工的9、健康與衛生控制企業全體員工（包括臨時工）在上崗前，必須接受指定醫療單位的健康檢查，取得健康證后方可上崗。辦公室負責建立和保管全體員工的健康檔案，并負責每年組織員工進行健康體檢。凡患有有礙速凍肉制品衛生的疾病如：病毒性肝炎、活動性肺結核、腸傷寒及其帶菌者、細菌性痢疾及其帶菌者、化膿性或滲出性皮膚病患者、手外傷未愈合者等，不得參加直接接觸速凍肉制品加工，痊愈后應經體檢合格方可重新上崗。生產車間負責對本車間員工健康情況進行檢查，凡發現或報告患有有礙速凍肉制品衛生的疾病，必須調離與速凍肉制品接觸的崗位。員工培訓速凍肉制品從業人員必須經過衛生培訓，培訓內容包括：食品衛生法律法規；衛生標準操作程序要求；企10、業制定的其它相關衛生操作規范；清潔消毒操作要求等。辦公室負責培訓的組織工作，對生產車間的員工進行衛生知識培訓的實施，必要時進行考核，并做好培訓記錄。二、加工設備清洗、殺菌管理規定1 目的為符合速凍肉制品生產的衛生要求，生產出高質量的速凍肉制品，防止生產設備、生產工具等的微生物污染，保持速凍肉制品加工設備的清潔衛生。2 適用范圍適用于本企業速凍肉制品加工設備的清洗和消毒殺菌的管理。3職責3.1生產部（車間）負責速凍肉制品加工設備的清洗和消毒殺菌的操作。3.2品控部負責監督速凍肉制品加工設備清洗和消毒殺菌的過程。4工作程序4.1速凍肉制品加工設備的清洗消毒，是防止速凍肉制品污染、控制微生物生長繁殖11、的極其重要的手段，使用人員在使用時應根據實際情況進行清洗消毒。4.2清洗時，使用水和洗滌劑或洗潔精，需達到清潔度高、不影響加工機械及速凍肉制品質量、操作方便衛生安全、廢水處理容易而且經濟的目的。4.3速凍肉制品加工設備進行殺菌也是保持設備衛生的重要措施，除采用物理殺菌法外，速凍肉制品加工設備的殺菌可用化學殺菌。4.4生產部（車間）每班工作結束，應將機械設備表面殘留物清除干凈后用清水進行沖洗。4.5操作人員用配制好的洗潔精溶液或消毒液仔細刷洗機械設備，將殘留物及積垢徹底洗凈，然后用水將洗潔精或消毒液沖洗干凈，不得有殘留。4.6修理后的機械設備應立即進行清洗消毒，確保干凈后方可繼續使用。4.7對機12、械設備可采用熱水或消毒液進行消毒。4.8加工設備和器具在每班加工結束后進行清洗消毒，加工器具、設備被污染后應立即進行清洗消毒。4.9車間內使用的運輸工具應限定在車間內使用，并在每班加工結束后進行清潔。三、速凍肉制品加工工藝規程（川香雞柳、骨肉相連等產品）一、工藝流程：原料-配料-滾揉-腌制-穿串-速凍-內包裝-外包裝-冷凍儲存二、工藝要求：1、原料：原料肉的肉質新鮮、色澤正常、形狀良好。肉富有彈性、表面潔凈、無傷斑、淤血及其他病變、無毛根、毛發等雜質與異物、氣味正常的小胸，規格2733克的新鮮原料，中心溫度為。2、配料、滾揉：1、2、配料時由專職人員嚴格按照配方規定的比例稱量，將香辛料、味精等13、攪拌成調味料。食品添加劑的使用嚴格執行GB2760標準。將配好的調味料，放入滾揉機中（均勻化開）滾揉2,轉速為3轉/分鐘。3、腌制：將滾揉后的原料放入保鮮庫中放置12-14小時以上。4、穿串：整形用15cm的鐵炮簽整成小胸原有的形狀，手柄預留4.5cm放入速凍盤中速凍整個過程不露竹簽，。5、速凍：使用隧道式單凍機進行速凍，速凍溫度-28C以下，時間4-5分鐘，凍好后產品中心溫度達到-18C以下。同時有專人檢查產品中心溫度是否在-18C以下，做好記錄。或-35速凍庫中放置4小時左右，使產品的中心溫度降到-18以下。6、內包裝：挑選出合格產品并分35g以下；35-45g；45g以上分別包裝，每袋214、.5kg或1kg,封口整齊。7、外包裝：每箱10kg,封箱要整齊，膠帶要兩邊對齊。8、冷凍儲存：將產品放入冷藏庫中冷藏，冷藏庫溫度-18C以下，產品碼放整齊，離地10cm,離墻30 cm，并做好記錄。四、產品檢驗規程1 目的加強對采購原料，過程產品和最終產品的質量控制，保證未經檢驗的原料不投產，不合格的產品不轉序、不出廠，確保為顧客提供高質量的產品。2 適用范圍適用于采購原材料、過程產品及最終產品的質量管理與控制。3 職責3.1品控部是產品質量管理部門，負責采購原料、過程產品和最終產品的檢驗。3.2生產部負責編制工藝文件，技術標準，檢驗要求等。3.3供應部配合做好采購原料的檢驗。3.4生產車間15、的操作人員負責過程產品的自檢和互檢。4 工作程序4.1采購原料的進貨檢驗。原材料購進企業后，由采購人員按原始發票上標明的規格型號，數量填寫入庫單，倉庫保管員核實無誤后簽字暫收。原材料接到入庫單后，按抽樣要求取樣送品控部。品控部專管員填寫委托單，連同來樣一并送化驗室?；炇野从嘘P國家標準，技術文件等對來樣進行化驗分析并將結果填寫進料化驗報告單，并做出合格與否的判定。原料庫按化驗單，連同入庫單正式辦理入庫或退貨。4.2過程產品的檢驗質量檢驗工作嚴格按國家標準進行檢驗，生產過程各工序的檢驗，實行“三檢制”即自檢、互檢和專檢相結合的檢查制度，生產工人堅持高標準，嚴要求，不斷提高技術水平，專職檢驗員要嚴16、把好質量關。在生產過程中，生產工人對本工序進行自我檢查，發現問題及時補救或報告專職檢驗員，此過程即為自檢。 下道工序生產工人對上道工序轉來得產品進行檢查，發現問題及時處理，合格后，方可進一步加工，發現的不合格品，要單獨隔離存放，明確狀態標識。4.3最終產品的檢驗產品必須在完成進貨檢驗和過程檢驗且檢驗結果滿足規定要求后，產品才能進入最終檢驗。檢驗員要根據產品檢驗規則和產品標準，對最終產品進行檢驗，檢驗方法采用標準抽樣的方式進行。 經檢驗合格的最終產品，檢驗員要做填寫好成品檢驗記錄，簽發合格證，由生產車間辦理入庫手續，對檢驗不合格的最終產品，做好標識，通知生產車間進行返工處理,并做好再檢驗。 對于17、未經過檢驗或檢驗不合格的產品不得放行出廠。五、托盤天平操作規程1 目的正確使用托盤天平，確保檢測的準確性。2適用范圍企業對所有托盤天平的使用3 職責品控部負責托盤天平等檢測設備的管理，化驗室負責使用和維護。4 工作程序托盤天平用于精度要求不高的稱量，能稱準到0.1g。所附砝碼是天平上稱量時衡定物質質量的標準。a)稱量前天平要放平穩，游碼放在刻度尺的零處，調節天平左、右的平衡螺母，使天平平衡。b)稱量時把稱量物放在左盤，砝碼放在右盤。砝碼要用鑷子夾取，先加質量大的砝碼，再加質量小的砝碼。c)稱量干燥的固體藥品應放在在紙上稱量。d)易潮解、有腐蝕性的藥品（如氫氧化鈉），必須放在玻璃器皿里稱量。e)18、過冷過熱的物體不可放在天平上稱量。應先在干燥器內放置至室溫后再稱。f)稱量完畢后，應把必須用鑷子取下砝碼放回砝碼盒中，并把游碼移回零處。六、電熱干燥箱操作規程1 目的正確使用電熱干燥箱，確保干燥的材料能夠達到規定的要求。2 適用范圍企業對所有電熱干燥箱的使用。3 職責品控部負責電熱干燥箱等檢測設備的管理，化驗室負責使用和維護。4 工作程序a)該箱安放在室內干燥及水平處，不必使用其它固定裝置。b)應在供電線路中安裝控制開關一只，供此箱專用，并用此電源線粗一倍之導線作接地線。c)通電前應先檢查烘箱電器性能，并注意是否有短路或漏電現象。d)待一切準備就緒后,可放入試樣，關上箱門，在箱頂排氣閥中插入溫19、度計一支，必須同時旋開排氣閥，此時即可接上電源，開始工作。e)接上電源。打開電源開關，將溫控儀設定所需溫度，溫控儀綠燈亮，紅燈滅，此時箱內開始升溫。f)當溫度升到設定溫度時，儀表切斷電源，停止加熱，當箱內溫度下降低于設定值時，儀表自動接通電源，箱內升溫，周而復始可使箱內溫度恒定在設定值附近（很可能在恒溫時，溫度仍繼續上升，此乃余熱影響，此現象約半小時左右即會處于穩定）。數顯式溫控儀儀表有可能會出現設定值與顯示值偏差過大現象，可以通過調整面板微調旋鈕減小偏差。當箱內溫度穩定時,如遇溫度計上讀數超出或低于所需溫度，可將溫控儀設定值稍做調整以達到正確程度為止，用此方法可消除儀表測量偏差。g)恒溫時，20、可關閉附注加熱開關，只留一組工作，以免功率過大，影響恒溫波動度。5 注意事項：a)此箱為非防爆干燥箱，故帶有易然揮發物品，切勿放入干燥箱內以免發生爆炸燃燒。b)試樣擱板的平均荷載為15kg，放置試樣時切勿過密與超載，同時散熱板上不能放置試樣和其它東西，以免影響熱空氣對流。七、電熱恒溫培養箱操作規程1.目的建立電熱恒溫培養箱的使用、維護保養與清潔標準操作程序，使操作過程標準化。2.職責質量部負責本文件的編制，檢驗人員負責本規程的實施。3.范圍 本規程適用于電熱恒溫培養箱的使用、維護和保養與清潔。4. 內容4.1 操作程序: 當試驗物品放入培養箱內后，將玻璃門與外門關上，并將箱頂上風頂活門適當旋開21、。 將溫度調節器旋鈕旋至所需溫度。接通電源，開啟電源開關，紅色指示燈亮，表示電源已接通，加熱器工作；綠色指示燈亮，表示已達到控制溫度，加熱器斷電。將調節器反復調整至紅綠燈自動繼息點，即能自動控制所需溫度。箱內溫度應按照溫度計所指示為準。4.2注意事項和維護修理：此箱工作電壓系220V 、50Hz，使用前必須注意所用電源電壓是否相符，使用時，必須將電源插座接地極按規定進行有效接地。在通電使用時，切忌用手觸及箱左側空間的電器部分或用濕布揩抹及用水沖洗。電源線不可纏繞在金屬物上，不可放置在高溫或潮濕的地方，防止橡膠老化以至漏電。試驗物放置在箱內不宜過擠，使空氣流動暢通，保持箱內受熱均勻，內室底板因靠22、近電熱器，故不宜放置試驗物。在試驗時應將風頂活門適當旋開，以利調節箱內溫度。應定期檢查溫度調電器之銀觸頭是否發毛或不平，如有，可用細砂布將觸頭砂平后再使用，并應經常用清潔布擦凈，使之接觸良好。（注意必須切斷電源）。每次使用完畢后，須將電源全部切斷，經常保持箱內清潔。每月進行一次維護檢查，并填寫儀器維護記錄。4.3 清潔 每次使用完畢，立即清潔儀器并懸掛相應標識，及時填寫儀器使用記錄。 培養箱要保持清潔，用軟布蘸中性洗滌劑擦洗，再用干布擦干， 培養箱中的鐵絲網應勿放置腐蝕性的物質腐蝕箱體內部。 用細軟布擦拭箱體表面污跡、污垢目測無清潔劑殘留，用清潔布擦干。 效果評價:設備內外表面應該光亮整潔，沒23、有污跡。八、超凈工作臺操作規程1. 目的建立一個超凈工作臺的使用、維護保養與清潔標準操作程序，使操作過程標準化。2. 職責質量部負責本文件的起草，檢驗人員負責本規程的實施。3. 范圍 本規程適用于超凈工作臺的使用、維護和保養與清潔。4. 內容4.1 超凈工作臺的主要組成部分：高效過濾器、中效過濾器、通風機、電氣控制及排氣管道部分。4.2 安放點的選擇：4.2.1 應安放于衛生條件較好的地方，便于清潔，門窗能夠密封以避免外界的污染空氣對室內的影響。4.2.2 安放位置應遠離有震動及噪音大的地方。4.2.3 嚴禁安放在產生大塵粒及氣流大的地方，以保證操作區空氣的正常流動。4.3 使用前的檢查：4.24、3.1 接通超凈工作臺的電源。4.3.2 旋開風機開關，使風機開始正常運轉，這時應檢查高效過濾器出風面是否有風送出。 4.3.3 檢查照明及紫外設備能否正常運行，如不能正常運行則通知工程部檢修。 工作前必須對工作臺周圍環境及空氣進行超凈處理，認真進行清潔工作，并采用紫外線滅菌法進行滅菌處理。 凈化工作區內嚴禁存放不必要的物品，以保持潔凈氣流流動不受干擾。 4.4 使用：4.4.1 使用工作臺時，先經過清潔液浸泡的紗布擦拭臺面，然后用消毒劑擦拭消毒。4.4.2 接通電源，提前50分鐘打開紫外燈照射消毒，處理凈化工作區內工作臺表面積累的微生物，30分鐘后，關閉紫外燈，開啟送風機。工作臺面上，不要存25、放不必要的物品，以保持工作區內的潔凈氣流不受干擾。 4.4.4操作結束后，清理工作臺面，收集各廢棄物，關閉風機及照明開關，用清潔劑及消毒劑擦拭消毒。 4.4.5 最后開啟工作臺紫外燈，照射消毒30分鐘后，關閉紫外燈，切斷電源。4.4.6 每二月用風速計測量一次工作區平均風速，如發現不符合技術標準，應調節調壓器手柄，改變風機輸入電壓，使工作臺處于最佳狀況。4.4.7 每月進行一次維護檢查，并填寫維護記錄。4.5 清潔每次使用完畢，立即清潔儀器，懸掛標識，并填寫儀器使用記錄。 取樣結束后，先用毛刷刷去潔凈工作區的雜物和浮塵。用細軟布擦拭工作臺表面污跡、污垢目測無清潔劑殘留，用清潔布擦干。要經常用紗26、布沾上酒精將紫外線殺菌燈表面擦干凈,保持表面清潔,否則會影響殺菌能力.效果評價:設備內外表面應該光亮整潔，沒有污跡。九、各類人員任職條件1經理任職條件：a) 熟悉企業管理，具有5年以上企業管理工作經歷；b) 受過質量管理理論知識的培訓；c)熟悉國家有關方針、政策、法律和法規;d)懂經營會管理有控制企業全局的能力.2質量負責人任職條件：a)具有中專（或相當于）以上學歷，了解企業管理基本知識；b)具有一定的質量管理知識，熟悉本企業速凍肉制品生產工藝技術及生產全過程質量管理要求以及產品國家標準及相關法律法規等要求；c)質量意識強，具有較強的組織協調能力，工作認真負責,管理大膽潑辣。3辦公室主任任職條27、件：a)具有中專及以上學歷，在本企業工作兩年以上。b)熟悉企業各部門業務分工情況，了解本企業速凍肉制品生產技術、質量管理等方面的基本要求。c)具有一定的文字組織能力和工作協調能力，工作責任心強。d)具有一定的采購和銷售的工作管理經驗4生產部長（車間）任職條件:a)具有中專及以上學歷，具備速凍肉制品生產工作3年以上工作經驗；b)接受過質量管理理論知識的培訓；c) 熟悉速凍肉制品生產加工工藝和技術要求;d) 具有一定的組織指揮生產管理和協調能力.5品控部長（化驗）任職要求:a)具有高中或相當學歷，具備速凍肉制品生產工作3年以上工作經驗；b)接受過質量管理理論知識的培訓；c)熟悉速凍肉制品生產加工工28、藝和產品檢驗規程以及產品標準;d)具有一定的管理協調能力.6化驗員任職條件：a)具有初中或以上學歷，在本企業工作一年以上；b)遵守國家的法律法規、遵守職業道德、認真工作，有較強的事業心；c)熟悉產品質量特性、產品標準和檢驗試驗設備的性能并有一定的操作技能;d)具有一定的質檢知識和工作經歷.7供銷人員任職條件：a)具有初中或以上學歷，在本企業工作一年以上；b)遵守國家的法律法規、遵守職業道德、認真工作，有較強的事業心；c)有吃大苦耐大勞的工作精神，熟悉企業產品質量特性；d)頭腦靈活有一定的采購和銷售經歷。8生產工人任職條件：a)熟悉本崗位職責及崗位責任制，熟悉崗位操作所依據的各種技術文件及質量要29、求；b)具備生產所需的基本知識和技能，能夠按工藝規程作業指導書進行工作；c)能正確熟練地操作設備和維護設備，完成本崗位生產任務。d)身體健康，嚴格遵守各項規章制度。十、顧客滿意度調查管理辦法1 目的 及時按規定交付產品并對顧客滿意等相關的信息進行收集、分析和利用，以便發現存在的不足，及時采取整改措施，努力提高并增強顧客滿意程度。2 適用范圍 適用于產品的交付、服務及對顧客滿意相關信息的監視、收集、分析和利用的控制。3 職責3.1 辦公室負責產品交付的管理和顧客滿意相關信息的收集、分類、分析和利用。3.2責任部門負責職能范圍內顧客滿意的改進。4 工作程序4.1 產品的交付和服務a) 本企業信守合30、同，及時按質按量提供給顧客合格的產品。b) 生產部和品控部應協助顧客辦理交付手續，并及時與顧客溝通，向顧客提供咨詢服務，當顧客有要求時及時提供出廠產品檢驗報告，滿足顧客要求。4.2 顧客滿意相關信息的收集a) 辦公室通過與顧客接觸，建立顧客電話記錄發放顧客滿意度調表等方式，收集顧客詢問、投訴、抱怨等信息；b) 通過顧客訪問、市場調查、收集顧客要求及對產品和服務質量的評價；c) 信息、競爭對手的市場措施等信息；d) 檢索有關資料，掌握市場變化信息。4.3 顧客信息的分類一般分為如下幾類：a) 產品口感質量；b) 產品衛生情況；c) 服務質量；d) 產品外觀質量。4.4 顧客信息的分析與評價辦公室31、根據收集的信息情況每半年進行一次分類分析，重要問題及時分析處理。通過分析評價本企業質量管理的業績和成效，顧客要求和市場需求的差距，本企業產品在市場競爭中的地位，從中找出存在的差距；a) 辦公室對有關信息及時進行匯總分析，重要情況及時報告經理，以便組織、協調、實施有效的改進；b) 顧客滿意度按下列方法計算：將顧客的感受分為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意及非常不滿意六檔，并分別100、80、60、40、20、 0為分值，再通過加權平均法分別計算出顧客對質量和服務的滿意度。（產品口感質量占所得分數的40%；產品衛生情況占所得分數的40%；服務質量占所得分數的10%；產品外觀質量占所得分數的10%。再將所得數值與調查顧客數相除，所得數值為顧客滿意的實際得分。） c)辦公室和品控部根據信息分析,確定采取改進措施的需求，制定糾正措施并實施。