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1、上市企業財產險巨災及重大事故理賠應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 目的：為了進一步提高公司應對重大自然災害事故及重大事故的理賠服務質量和管理水平，建立統一領導、分級負責、反應迅速的應急工作機制，形成指揮統一，決策科學，保障有力，行動高效，資源共享，系統內廣泛參與的應急管理體系，及時有效地開展應急理賠和搶險救災工作，確保公司的財產險運營正常進行，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，根據XXXXXX有限公司非車險理賠管理規定制定本應急預案。第二條 適用范圍：預案適用于：1巨災：包括大面積洪水、暴2、雨、暴風、臺風、地震、雪災、風暴潮、水災、凍災等人力不可抗拒的破壞力強大的自然現象。2重大事故：指公司所承保的人身或財產，突然發生可能嚴重影響或者危及公司正常運行、公司償付能力和社會安定的重大事故以及其它公司認為應當采取應急處理機制的重大突發事件。第三條 應急響應分級標準：應急響應分為兩級，具體分級標準為：（一）出現下列情況時為I級響應：1發生大面積自然災害，多個省市受災，報損金額合計達人民幣5000萬元。2.引起社會廣泛關注，造成民生基礎設施損毀嚴重的重大自然災害。3.發生重大事故，單一事故財產損失金額超過人民幣5000萬元、或人身傷亡賠付達到人民幣2000萬元以上的保險事故。4.發生死亡（3、或失蹤）10人以上或嚴重受傷20人以上的群死群傷事故。5.發生群體性疾病、重大食物中毒等公共衛生事件、造成重大社會影響，可能引發大面積保險索賠的突發事件。6.引起社會廣泛關注的重大安全事故。（二）出現下列情況時為II級響應：1.發生大面積自然災害，多個省市受災，報損金額合計達人民幣1000萬元時為II級響應。2.發生重大事故，單一事故財產損失金額超過人民幣1000萬元、或人身傷亡賠付達到人民幣500萬元以上的保險事故。3.發生死亡（或失蹤）3人以上或嚴重受傷10人以上的群死群傷事故所造成的保險事故。第四條 分級響應實施機構：I級應急響應行動由總公司總經理室組織實施。II級應急響應行動由總公司運4、營管理部組織實施。第五條 理賠工作原則（一）統一指揮，有效組織。公司巨災/重大事故理賠應急領導小組負責統一指導、協調理賠應急工作。分公司成立巨災/重大事故理賠應急工作小組，按照預案規定的職責和權限，有效組織員工落實理賠應急工作，同時內外聯動，及時聘請外部力量（如公估公司或專家）提高應急理賠技術力量和工作效率。（二）以人為本，注重安全。公司各級機構應以理賠工作人員的安全為首，加強對理賠工作人員的安全防護。（三）專業高效，快速響應。努力貫徹“主動、迅速、準確、合理”的理賠方針，在第一時間快速響應，根據受災標的的分布范圍及損失程度合理部署理賠力量，調動系統內的專業理賠人員，迅速聯系國內的專家或專業機5、構。對于案情簡單、責任明確的小額賠案要啟動快速理賠綠色通道，做到快速響應、準確定責、合理定損、及時賠付，充分體現公司“以客戶為中心”的服務理念。（四）預防為主，防患未然。1堅持巨災及重大事故的應急與預防工作相結合。2建立和完善巨災及重大事故應急管理工作機制，不斷改進和完善預防、預警手段和措施，提高防范和應急理賠能力。3公司各級機構應加強平時的防災防損工作，做好巨災的預防、預測、預警和預報工作。4總分公司應按不同響應級別建立自己的應急隊伍，并有計劃地定期舉辦技術培訓，提高專業技能。第二章 組織體系及職責第六條 領導小組：公司發生巨災/重大事故后，總公司在收到出險信息后第一時間成立巨災/重大事故理6、賠應急領導小組（以下簡稱領導小組），由領導小組負責統一指導、協調、組織巨災/重大事故的應急理賠工作，分支機構具體承辦有關工作。（一） I級響應領導小組成員組長：總公司總經理室成員成員：總公司運營管理部、財務部、再保部、辦公室、分公司主要負責人（二）II級響應領導小組成員組長：總公司運營管理部負責人成員：總公司運營管理部、再保部、分公司運營分管總及相關部門負責人第七條 工作小組：事故發生地分公司在收到出險信息后第一時間成立巨災/重大事故應急工作小組（以下簡稱工作小組），按照領導小組的意見，快速完成查勘車輛調配、物資供應以及安排其它查勘設備、必要食宿的運作等事宜。應急工作小組包括查勘理賠小組、后勤7、保障小組和財務保障小組。（一）查勘理賠小組工作職責落實領導小組的應急方案，合理調度查勘人員、調配查勘車輛，快速有效趕赴事故發生地進行現場查勘；統計損失情況、匯總查勘結果，向總公司或其他相關機構匯報案件情況，協調客戶投訴，切實配合、督促被保險人及相關部門、人員，做好未受損標的的防災防損工作等等。（二）后勤保障小組工作職責根據指揮部應急方案，迅速完成查勘車輛調配、物資供應，以及安排其它查勘設備、必要食宿的運作等事宜。（三）財務保障小組職責負責巨災/重大事故理賠所需資金的調配，預支或及時報銷查勘費用，預付賠款的支付。第三章 信息上報和發布第八條 信息上報時效要求：分公司在獲得巨災/重大事故出險信息后8、，應在1小時內上報總公司運營管理部。運營管理部應及時向總經理室報告相關信息，并由總公司辦公室負責向監管部門報告。第九條 信息上報頻度要求：分公司工作小組在巨災/重大事故發生后，在半個月內應每日向領導小組上報案件查勘情況及損失情況，兩個月內每周上報案件處理進度，半年內每月上報案件處理進度。第十條 信息上報形式及內容：分公司在獲得巨災/重大事故出險信息后，通過電話/短信/微信等方式上報總公司運營管理部。總公司運營管理部在確定巨災/重大事故的發生后，立即通過外郵/電話/短信/微信方式上報總經理室。為了溝通的及時性和便捷性，除了常規的外郵、電話、短信等形式上報外，總公司運營管理部還應迅速建立以災害事故9、命名的微信群，以方便領導小組和工作小組相關人員的溝通，保證信息對稱和溝通的順暢性。各級信息上報的內容包括：（1） 案件基本信息：包括信息來源、事故發生的時間、地點、原因、性質、損失程度、影響范圍等。（2） 承保基本信息：包括承保機構、險種、保險標的及保險金額，業務來源、特別約定、附加條款、自留比例、再保信息。（3） 已采取的應急措施：包括應急領導小組和應急工作小組的成立及成員名單、應急預案啟動情況、小組工作職責和工作機制、現場查勘工作安排等信息，并根據事態發展和處置情況及時續報動態信息。第十一條 信息發布要求：巨災/重大事故發生后，除向總公司總經理室、監管部門報告外，應急工作小組應實行信息發布10、制度。（一）信息發布應當由領導小組指定的專門的新聞發言人，統一對外發布信息，其他任何人員未經批準，不得擅自對外發布信息。總分公司辦公室應與重要的新聞媒體如報社、電視臺、廣播電臺等保持聯絡，積極、及時地做好信息發布工作。信息發布的形式包括新聞媒體、微信平臺、公司網站等，對外信息發布需經總公司辦公室審核后才能正式發布。（二）信息發布應當及時、準確、全面，不得損害公司的社會公眾形象。信息發布要注意及時性和真實性，正確引導社會輿論，對公司推出的巨災/重大突發事故特殊理賠舉措、理賠工作進展及在理賠處理中涌現的感人事跡等等進行正面的宣傳。第十二條 信息報告責任追究：（一）分公司上報的信息必須實事求是，真實11、可靠，不得虛報、瞞報、漏報、誤報；（二）信息上報必須及時迅速，不得延誤，如因報告部門或個人上報信息不實、延誤造成決策失誤或重大經濟損失的，追究其相應的行政及法律責任。第四章 應急響應第十三條 領導小組響應程序總公司在獲得出險信息后1小時內成立應急領導小組，并進入應急響應狀態，根據巨災/重大事故的發展和現場查勘理賠工作的進展情況，領導小組成員按照職責要求，執行如下應急響應程序：1收集事故有關信息和資料；2在要求時效內將災害事故情況報告總公司總經理室；3組織專家咨詢，提供巨災/重大事故應急理賠處理方案；4.派有關人員趕赴現場協助指揮和處理理賠相關工作；5.通知全系統巨災/重大事故應急理賠查勘隊伍、12、專家參加現場理賠工作；6.及時發布巨災/重大事故應急理賠信息，做好公司品牌宣傳工作。第十四條 工作小組響應程序：分公司在獲得出險信息后1小時內啟動應急預案、成立應急工作小組，進入應急響應狀態。工作小組按照應急預案和領導小組的要求，執行如下應急響應程序：1根據現場理賠工作需要和應急理賠查勘力量的布局，協調調集應急理賠隊伍、裝備，保障理賠查勘需要；2制訂巨災/重大事故理賠處理方案，組織有關專家或技術人員指導現場理賠工作；3協調公估公司等外部單位與本單位工作人員及被保險人的配合；4按預案要求時效，及時將理賠工作進展情況通過專案微信群上報領導小組，賠案處理關鍵節點或重大事項上報領導小組決策；5必要時，13、報請當地監管機構和當地政府相關單位給予現場理賠工作的協助處理。第十五條 巨災預警：（一）巨災預警分級：根據巨災的嚴重性、影響范圍和緊急程度分為三級，由低到高分別為黃色預警、橙色預警、紅色預警。1黃色預警：指相關部門已發布自然災害黃色預警，預計我司機構分布在自然災害可能發生區域范圍內，分公司發布黃色預警。2橙色預警：指相關部門已發布自然災害橙色預警，預計我司機構分布在自然災害可能發生區域范圍內，分公司發布橙色預警。3紅色預警：指相關部門已發布自然災害紅色預警，預計我司機構分布在自然災害可能發生區域范圍內，總公司運營管理部發布紅色預警。（二）預警生效應對措施1黃色預警發布后，分公司應每天關注氣象預14、報，關注自然災害的動向，理賠人員原則上不得請假。2橙色預警發布后，分公司應啟動巨災應急預案，開始理賠人員的動員以及車輛、物資的準備工作，同時通過微信、短信或電話方式通知客戶，要求客戶提前做好災害預防工作。3紅色預警發布后，總公司應啟動應急預案，提前通知公司應急理賠查勘人員名單中的人員，提前通知合作的公估公司，擬定總分公司值班計劃。分公司應進行全面的風險排查，運營人員打印所有承保的有可能受災的客戶清單，分發給渠道和業務人員，由其負責電話聯系或親自走訪客戶，告知防災防損工作的重點。過往有受損記錄或在以往承保年份里有過出險記錄的企業，作為重點客戶由機構運營人員親自負責走訪。運營人員在現場走訪時，應核15、實以往出險的地點是否進行了整改，廠房是否進行加固，庫存是否進行合理墊高，若倉庫地勢較低，應要求被保險人提前轉移庫存。對于未及時整改的企業，要發放整改通知書。第十六條 現場緊急處理：現場應急工作小組根據巨災/重大事故的發展情況，在充分考慮專家及有關方面意見的基礎上，合理地采取緊急措施。1及時指導被保險人做好現場施救工作，包括：及時組織搶救受傷人員；及時轉移未受損物資至安全處堆放；盡快采取措施處理受損物資，避免損失進一步擴大。2因客觀原因不具備查勘現場的條件時，應密切留意災害事故的發展和相關信息的搜集。3在確保人身安全的前提下，及時合理地安排查勘。大面積自然災害發生時，如出現多區域多個單位同時受災16、報損，在天氣、交通等條件的許可下，臨時組建現場應急理賠指揮部將現有人員合理安排，劃分工作小組進行現場查勘。如災害發生時不具備現場查勘的條件，應急指揮部應事先做好現場查勘的準備工作；待條件成熟后，以最快的速度進入現場工作。重大事故發生后，如出現現場封鎖的情況，當地機構應積極與相關各方協調，及時安排理賠人員進場查勘。4盡可能地掌握第一現場的詳細情況，以最快的速度掌握財物受損狀況和人員傷亡情況，以最快的速度清點受損物資及盤點所有庫存。損失清點及盤點庫存要根據損失程度和受損標的的特性分類清點，清點結果必須由被保險人簽字蓋章確認。5及時通過咨詢專業人士，了解受損物資和設備的特性，妥善安排被保險人盡快采取17、修復或清洗等措施，以防損失的擴大。6探視和慰問傷員及罹難者家屬，說明相應的保險責任、索賠手續和索賠時效。7密切關注氣象及災害動態，防止二次受損。密切關注氣象動態，與氣象部門保持緊密聯系，及時提醒被保險人做好預防措施，以防大面積自然災害較長時間持續，產生二次受損。8啟動快速理賠綠色通道。分公司應按照總公司及監管機構下發的快速理賠要求，積極落實、快速處理，總公司運營管理部給予配合和監督。9積極配合當地政府，服從災害事故處理的統一安排。第十七條 后勤保障：在巨災/重大突發事故的理賠工作中，臨時急需大量的人力和物力，應向后勤保障部門申請支持。所轄分支機構定損技術力量不足的，分公司應及時聯系、溝通，保證18、在最短時間內落實人力、技術支持問題。后勤保障組應及時解決搶險救災事前準備的可能涉及到的人力和物力，且需與當地質量技術監督局、政府部門的防災中心、大型搬運公司取得事前聯系，做好準備工作。第十八條 應急結束：在巨災/重大突發事故現場基本得到控制、初期現場查勘工作和單證資料收集完畢后，公司應與被保險人就受損物資的進一步處理達成一致意見，經現場應急指揮部確認和批準，現場應急處理工作結束，應急理賠成員撤離現場，由分公司開始事故的后期理賠工作。第五章 災后總結及獎懲第十九條 巨災/重大突發事故現場應急工作組在應急響應結束后，應向總公司上報巨災/重大突發事故應急理賠總結報告，并對參與應急理賠工作的單位和個人19、的表現進行綜合評估，并給予相應的獎懲措施。第二十條 災后總結內容：巨災/重大突發事故的理賠工作結束后，工作小組應及時總結，并將總結報告上報領導小組和總公司總經理室。總結內容應包括：1對應急理賠工作和現有的預警機制進行評估，提出改進意見和建議。2對一些優秀的理賠工作經驗和成功案例，應編寫案例分析，在系統內組織學習。3對理賠中涌現的感人事跡，應給予表彰和獎勵。4對理賠中發現的承保方面的問題應及時反饋。5了解同業公司風險防范措施，吸取經驗，借鑒同業新舉措，完善公司現有風險防范機制。第二十一條 表彰和獎勵：（一）巨災/重大突發事故的處理情況納入機構和個人的年度考核中。（二）對于有突出貢獻、為公司減損取20、得重大成效的單位或個人，總公司運營管理部將報請公司總經理室給予專項嘉獎。第二十二條 問責機制：對下列情況，總公司將根據法律法規和公司相關管理制度進行責任追究，構成犯罪的，依法移交司法機關追究法律責任；1巨災/重大突發事故發生后，責任公司、機構或責任部門對事故不如實反映、報告，或不及時報告，貽誤時機，給公司造成重大經濟損失或嚴重損害公司形象的；2責任公司、機構或責任部門對事故處理推諉扯皮、玩忽職守、不聽從指揮、不認真負責，給公司造成重大經濟損失或損害公司形象的；3相關部門或人員違反應急工作組安排，擅自行動或對外披露信息，給公司造成重大損失或損害公司形象的。第六章 日常預防措施第二十三條 分公司應21、急預案（一）分公司應建立嚴格的巨災及重大事故防范和應急處理責任制，制定嚴密的應急預案，確保巨災/重大事件應急處理工作的正常進行。（二）分公司的巨災及重大事故應急預案應報總公司備案。（三）分公司應建立可調度的應急人員及應急物資的儲備方案并報總公司備案。1應急人員名單應定期及時更新。2應急物資包括應急車輛、救災物資等，日常應保持一定的儲備量。3可調度的應急車輛包括查勘車、行政用車、征集業務員私家車、租借車輛等。分公司應定期更新應急車輛清單，做好日常的維修保養，保證應急調用時能夠正常使用。第二十四條 日常防災減災宣傳：（一）分公司應重視日常的防災減災宣傳，通過制作橫幅廣告、向企業發放防災減災宣傳手冊22、等措施，提高企業防災減災意識。（二）與當地氣象部門、安監部門及防災減災機構等外部機構建立日常聯系，進行聯合防災減災宣傳活動。第二十五條 防災防損檢查：（一）分公司應根據不同地域、不同行業、不同季節的風險特點，建立專業的風險防范體系，并對已承保標的形成日常的防災防損檢查機制。（二）建立承保企業的防災防損檢查檔案，對發現的風險及時向企業提出專業整改建議。第二十六條 協調溝通機制：分公司應與當地有關部門建立日常的協調溝通機制，建立巨災及重大事故監測和預警信息體系，確保巨災及重大事故早發現、早報告、早處理，盡量避免或者減少巨災/重大事故造成的損失。第七章 附則第二十七條 本預案由XXXXXX有限公司總23、公司運營管理部負責修訂和解釋。第二十八條 本預案自下發之日起實施。 附件：巨災/重大事故發生財產險部判斷響應級別啟動二級響應當地機構先行處理并上報總公司上報總公司總經理室領導小組判斷響應級別啟動一級響應附件一：財產險巨災及重大事故理賠應急響應流程圖災害預警了解災害進展及發展趨勢通知查勘隊伍準備通知公估及專家準備通知后勤隊伍準備應急響應應急結束后期總結收集事故災害信息信息統計及上報出臺應急處理方案調派專家及公估人協助現場處理調派應急查勘隊伍協助現場處理信息披露及宣傳派人協助現場指揮總結經驗教訓評估現有預案承保問題反饋附件二：財產險巨災理賠工作指引為了充分發揮保險的功能作用，保障人民生產生活正常運24、行，維護社會和諧穩定，做好巨災期間的財產險理賠工作，樹立XX的服務品牌，特制定本指引，指導分公司在巨災理賠期間的賠案處理。一、理賠工作原則（一） 堅持“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則，切實體現XX保險“誠信、專業、價值”的公司形象，不拖賠、不惜賠、不濫賠。（二） 履行保險合同、承擔社會責任，科學合理確定保險責任，誠信理賠，正確處理好履行保險合同與企業承擔社會責任的關系。（三） 及時掌握保險監管部門和行業協會的政策，對巨災案件處理原則進行調整和完善，要求同當地監管部門及行業協會保持一致。（四） 重合同、守信用，采取有效措施，分別處理好責任明確案件、除外責任案件和責任不明確案件。1、屬于保險責25、任的索賠，以“先人后物、先易后難”為原則，快速處理、加強服務；單證齊全、金額較小的賠案，簡化流程、通過綠色通道快速賠付，責任明確但損失金額較大的先行預賠。2、不屬于保險責任的索賠，要上門做好慰問工作、耐心解釋，暫緩發拒賠通知書；對于不屬責任而需賠付的，分公司應根據臨時授權處理，超過權限的賠案可直接請示總公司運營管理部。3、對于保險責任不明確的索賠，損失金額較小的案件，以有利于被保險人的原則予以快速處理；對于金額較大、情況復雜的案件，分公司需上報總公司運營管理部，逐案分析、謹慎處理，并參考市場同行做法。（五） 及時在系統內報立案，盡量準確評估估損金額，立案時應注意準確選擇巨災代碼和巨災名稱，以便26、后續的統計和分析。（六） 對于所有的報案，原則上都要進行現場查勘，并根據案情特點做好現場損失記錄，并盡量得到客戶對損失項目的簽字確認。（七） 對于次生災害，因案情多樣化，應盡快報總公司運營管理部，金額較大、情況復雜的進一步報總經理室；同時做好預防、減損工作。（八） 對工程險、企財險擴展地震責任、旅行社責任險、意外險等業務重點排查，主動詢問客戶是否受損，發現客戶出險的應及時做報立案和查勘。二、理賠綠色通道（一）建立24小時值班制度巨災理賠期間，總公司運營管理部實行24小時輪流值班制。要求值班人員24小時手機開機，隨時做好應急準備，保證特事特辦、急事急辦落實到位。（二）特別授權針對巨災案件，總公司27、將臨時特別授權出險分公司，在授權范圍內處理相關理賠事宜。（三）快速查勘現場總分支三級機構理賠人員，劃分查勘小組，在交通條件允許的情況下，保證第一時間趕赴出險地點進行現場查勘。（四）簡化理賠流程和索賠單證1、對于已現場查勘、損失金額小于30萬元的案件，理賠人員在核定保單責任的情況下，應盡量在現場盡快與客戶確定損失金額，當場簽署賠償確認書，分公司在賠償確認書簽署后2小時內劃付賠款。2、免出險通知書、索賠書，免事故證明（以媒體相關報道代替），免保單正本復印件。3、對于損失金額已核定、保單責任已確定的案件，若客戶無法立即提供相關理賠單證，可先賠款后補單證，允許客戶在簽署賠償確認書時，補充說明所缺資料后28、續補齊。4、對于保險責任核定、損失金額較大、一時難以確定的案件，可先行預付賠款，預付比例最高可達估損金額的80%。5、視巨災情形，總公司將臨時劃撥資金給出險分公司，保證能夠及時支付賠款。三、賠案處理指引（一）意外險賠案處理1、保單責任分析“意外傷害事故”是指遭受外來的、突發的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件，因此，意外傷害保險保單均包含了地震引起的人身傷害賠付責任，沒有將地震作為除外責任。2、無保單賠付對于因災造成有效保單滅失或損毀的，只要申請人提供的基本信息與我司核心系統信息基本吻合，保險公司要及時受理并給予無保單賠付。醫療費用案件和傷殘案件可及時賠付，意外身故或失蹤案件需待辦理29、了意外身故保險金受益人公證書后，或按照當地政府提供的失蹤人員名單，即可按保單約定賠付。3、三孤情況特別處理對于受益人為孤殘、孤兒、孤老的意外險案件，我司可以主動協助為其收集相關索賠資料，在確認必要信息后即時賠付，被保險人失蹤的可在具備相關材料后一個月內予以賠付。4、身份證明滅失或者損毀的，或者需要提供死亡證明或戶籍注銷證明的，憑鄉鎮以上政府證明及時給予理賠。5、對于客戶傷殘程度不能及時準確確認的，要按照預估傷殘等級確認并給付賠款。6、取消定點醫院限制客戶到臨時救治醫院（點）或鄉鎮衛生院治療，按照定點醫院賠付標準處理，同時放寬客戶用藥項目限制。（二）雇主責任險賠案處理1、保單責任分析在巨災事故中30、，被保險員工在工作場所工作、因公外出、參加搶險救災期間因災導致傷亡的，應視為屬于保險責任范圍。2、不記名投保對于不記名投保的，為簡化索賠單證要求，在證明勞動關系上，無法提供勞動合同的，只需提供單位工資冊、傷亡員工銀行卡工資記錄、傷亡員工工作證件之一。3、繼承人不明確對于被保險雇員因工死亡事故，若其繼承人不明確的，原則上賠款應支付給被保險人，也可向其家屬出具賠償承諾書，承諾由家屬提供公正機關的繼承人身份公證書后1個工作日內支付賠款。4、雇員失蹤對于被保險雇員失蹤事故，因失蹤不構成工傷必要條件之一“事故傷害”，故不能被認定為工傷，尚不屬于雇主責任保險的保險事故，分公司應做好解釋工作。假使員工失蹤達31、到一定時間，法院宣告其死亡，必須在證明其是在工作場所內工作、或因公外出、或搶險救災期間遭受意外事故而失蹤的，才構成工傷，需要相關部門出具工傷證明。此外，被保險雇員工作期間因職場倒塌導致被埋而失蹤的，其遺體在隨后一段時間內可能陸續被找到，屆時按工傷死亡處理即可。（三）企財、工程及家財險賠案處理1、保單責任分析認真分析保單條款，包括除外責任、擴展條款、特別約定，準確進行責任判斷。地震災害，需特別注意企財險和家財險保單是否擴展了地震責任。對于保單責任可能存在爭議的賠案（比如由于次生災害造成的損失），分公司應上報總公司研究決定，不宜擅自拒賠處理。2、委請公估巨災期間，分公司可在總公司下發的公估名錄中委32、托公估處理，如巨災期間當地公估力量不足，由總公司運營管理部統一部署，與各公估總部進行協調、溝通，組織公估力量支持災區理賠工作。3、定損注意事項（1）根據國家有關要求，受損項目在重建時可能會提高設計標準，在定損時應將災后重建過程中由于超過原設計性能所造成的費用的增加部分剔除。（2）對于被保險標的部分損失，被保險人提出按推定全損處理的，應在被保險人提供相關證明或有其它確鑿的依據后方可按推定全損處理；（3）對于工程險案件，理賠時應了解已完工工程或者已投入使用的工程（如大壩）的設計標準，對于設計標準高于本次巨災程度，但仍然發生損失的，應注意收集項目設計標準等相關技術資料，上報總公司進行研究是否屬于保險責任。（4）鑒于工程項目的特殊性，在收集理賠資料時，應特別注意收集工程的施工進度、工程量清單等資料，以便比較準確的確定損失金額。（四）拒賠案件處理1、對于需拒賠的案件，應保持與監管部門和當地行業協會的口徑一致。2、拒賠案件須逐筆報總公司運營管理部同意后，方可告知客戶，并要求耐心做好解釋工作。（五）其它險種案件處理，根據理賠原則，參照上述案件的處理方式，特殊情況，總公司運營管理部將視情形單獨下發工作指引。上述指引內容，適用于巨災理賠期間的所有非車險賠案，總公司運營管理部有權根據每次巨災期間的具體需求，調整具體的理賠工作指引。