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1、零售商貿服務企業質量管理體系認證審核作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月目 錄前言 （2） 范圍 ( 3 ) 術語 ( 3 ) 行業特點 ( 3 ) 產品/服務范圍、特點與專業代碼 ( 3 ) 服務流程 ( 4 ) 審核要點與取證方法 ( 5 ) 附錄A適用的法律法規及標準 ( 20 ) 前 言本指導書針對商貿服務的具體情況和特點，指出重點審核的內容和要求，指導從事第三方質量體系審核的人員有效地對商貿服務的質量體系進行符合性審核。本指導書是公司通用審核指導書的補充，而不是代替；本指導書附錄A是指導書的2、附錄。本指導書由公司技術委員會提出。本指導書的起草單位為xx質量認證有限公司。本指導書的主要起草人：1 范圍 本指導書是針對從事零售的商貿服務的特點，指出重點審核的內容和要求，適用于第三方認證機構，對從事零售的商貿服務企業，進行質量體系認證審核。符合的專業代碼為29 G52.11,52.12.2 術語本指導書采用下列定義：21 商貿服務企業:從事商品貿易的商場、商店、商廈、商城及各類貿易公司。2 零售：為最終消費者提供商品或服務的銷售形式。3 行業特點3.1商貿服務（產品）的有形性和無形性。 商貿企業向顧客提供的產品,一般由兩部分組成：一部分是有形的物質產品，以滿足顧客的物質需要；另一部分是無3、形的服務，以滿足顧客的精神需要。有形產品的質量由產品技術標準來確定，而服務（產品）則主要靠服務規范來保證。3. 商貿服務提供過程和顧客消費過程的同時性。商貿服務提供（生產）過程和顧客的消費過程往往是同步發生的，因此，通過最終檢驗是不能達到控制目的，而控制服務提供過程才能保證質量滿足規定要求。在商貿服務企業，對服務提供過程的控制，主要采取制定服務提供規范來實現。服務規范的主要內容包括：a、規定服務提供過程的程序；b、明確服務提供過程應采用的方法；c、配備必要的設施、人員等；d、確定服務提供特性的驗收標準。3. 商貿服務質量特性測量和評價服務質量測量，是指對服務質量特性進行的量化測定。服務質量測量4、是有效評價、控制和提高服務質量的基礎。由于商貿服務（產品）質量的事先不確定性、復雜性、多樣性、無形性，給測量和評價帶來了一定的難度。盡管服務質量十分抽象，但很多質量特性都是可以直接或間接地用數值來表征的。如商貿服務中的顧客等待時間、收款的差錯率、商品價格高低、顧客滿意度等。還有不少服務質量特性雖無法定量化描述，但仍能定性測量，如服務態度的熱情、周到、冷漠等。對服務質量的評定分為供方評定和顧客評定。4 產品/服務范圍、特點與專業代碼產品/服務范圍:綜合性商場的商品零售專業代碼：29 G52.11,52.12.服務特性要點：有形性商品的價格、質量無形性滿意的服務主要顧客群：最終消費者5 服務流程質5、量控制規范銷需求調市場定位 營銷策劃營銷需求調研組織貨源招商銷需求調服務規范銷需求調配備環境設施銷需求調服務提供規范銷需求調宣傳招徠顧客銷需求調驗收倉儲展示銷售售后服務顧客滿意度調查業績測量、分析、改進顧客投訴營 銷 服 務 提 供 過 程進 貨6 審核要點與審核方法序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法11.最高管理者制訂質量方針和質量目標并予以承諾2.與質量體系有關的人員職責是否明確4.1最高管理者審核要點質量方針是否具有商貿服務業的特點，體現管理者對追求和對顧客的質量承諾。質量目標是否以質量方針為依據，適當地分解到各職能部門，并可測量。在商貿服務企業組6、織機構圖中，是否明確了對所有從事與質量有關的管理、驗證部門的職責、權限及相互關系。商貿服務企業是否為開展各項質量活動提供適宜的資源取證方法查企業的質量方針是否體現了商貿服務業的特性和特點：可靠的商品、服務的承諾；查與企業質量體系有關的部門和人員的職責和權限，特別是經營管理人員、商品監督檢驗人員、搬運及送貨人員、采購商品的人員、核價人員、銷售人員（售貨人員）的職責；查企業的人力資源、倉儲條件、運輸設備、售貨環境是否滿足要求；查企業的質量目標是否包括顧客滿意度的目標、業績發展目標等。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法21.企業建立符合標準要求的文件化質量體系7、2.企業編制質量計劃4.2管理者代表市場開發部門審核要點企業是否建立了符合標準的質量手冊、程序文件，必要時，是否建立了相關的作業文件；當有新的項目，合同時，是否編制了質量計劃，質量計劃的內容是否符合標準。取證方法查質量手冊和程序文件與實際操作的符合性。在商貿服務現場，抽查某一過程： a過程是否被確定，過程程序是否恰當形成文件？b過程是否充分展開，并按文件實施？c查輸出結果，確定過程是否有效。當企業確定推出一項新的服務項目時，查是否進行了質量策劃，包括編制質量計劃，其內容是否包括： a營銷策略；b商品或服務范圍；c銷售方式：經銷、代銷、代理、聯營、加盟等；d制定服務規范、服務提供規范、服務控制規8、范；e配備所需的資源。3合同評審4.3銷售部門審核要點是否對所有零售合同實施了評審，評審的時機、內容是否滿足標準要求；合同更改后是否實施評審，并及時傳遞到企業的有關部門。取證方法查在商品銷售過程中，營業員向顧客交付商品時是否進行了合同評審。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法開出的發票或小票可視為合同評審的記錄。發票或小票上的貨號、品名、價格、數量可以證明營業員已明確了顧客的要求，營業員的簽名即作為評審的簽證。發票又是事實合同，一般商店對發票保存都有規定?？杉孀骱贤u審記錄，其保存形式不必改變。 對某些不開發票的商品銷售，在顧客不索取購貨憑證或服務單據的情9、況下，銷售時必須明確顧客的要求，并能滿足其需要時，可不作評審記錄，但相應的程序文件中應明確此類商品的范圍和售貨員的責任。4設計控制4.4GBT190021994 idt ISO9002：1994標準對商貿服務企業是適宜的，故此，本審核指導書不包括4.4要素。文件和資料控制4.5質量體系管理部門審核要點文件和資料的控制范圍是否涵蓋了所有有關的質量文件。主要范圍包括：（1）質量體系文件。（2）作業指導書或服務規范、服務提供規范等。（3）質量活動中所采用（或引用）的外來文件（如xx和地方的法律法規及標準等）。文件和資料的發布和更改，是否經過授權人員審批。能否確保各有關部門，得到相應文件的有效版本，并10、撤出失效或作廢的文件序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法取證方法查企業的質量體系文件（質量手冊、程序文件、服務規定）審批、文件發放、文件標識是否符合規定要求；查企業所收集的外來文件，相關的法律、法規、商品的價格標準及上級規定，是否識別并定期更換，發放至相關部門；查企業向社會發放的公開文件，包括商店內外張貼（或懸掛）的告示，購物指南、廣告、公告、價格標準等，在其公開文件下發前要得到批準，其內容與審批文件一致，有據可查，張貼、懸掛的程序應符合要求，并標明有效時間6采購過程的控制4.6采購部門審核要點是否根據采購的不同產品/服務，對分承包方進行評價？是否制訂了采11、購文件并予以審批，采購文件內容是否符合標準要求？取證方法查是否按程序文件進行操作，以確保所采購的商品和服務產品（如：保安、保潔等）符合規定要求分承包方主要包括：（1）供貨商或廠商（包括代銷和引廠進店的單位）。（2）運輸公司、電梯、空調、消防等設施的供應和維修單位，保安、保潔服務的提供單位及提供金融服務的銀行。查對分承包方評價的方式（1）現場考察；（2）以往業績的認可；序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法（3）樣品鑒定，服務項目的鑒定；（4）分承包證明文件，包括營業執照和信譽證明；（5）分承包方是否合法經營及銷售商品。查是否明確對不同類別的分供方控制的方式和12、程度。查是否建立合格商品供應商和合格服務提供商的清單，作為采購商品和服務的依據。是否實施動態管理。采購文件是否明確采購商品的類別、規格、等級、數量、質量要求和驗收方法，是否經授權人審批。查各類商品生產、經營資質是否符合xx及相應法規要求，各類商品的廠家、商家的企業法人營業執照、經營許可證、稅務登記證、商標注冊證書、質檢報告等。各類商品還要根據其性質檢查相應資信證明。如珠寶首飾類商品：查黃金首飾經營許可證、珠寶首飾檢測報告、食品類商品：衛生許可證、食品生產批準文件、經營許可證等；化妝品類商品：生產批文、批號、檢測報告、特殊商品經營許可證等；家電類商品：安全檢測報告、電子產品認證文件等；序號主要過13、程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法7顧客提供產品的控制4.7商場管理部門銷售部門審核要點是否對顧客提供的財產標識、驗證、維護，是否有問題時與顧客溝通？取證方法商貿企業顧客提供產品主要有：顧客定牌包裝、代客裁剪的衣料、熨燙衣物、修理物品、金銀首飾加工、委托保管物品（包括已購待送貨的商品）等的標識（如牌、標簽、小票）符合要求；查對顧客提供的商品接收時是否驗證，儲存中是否定期檢查，如有丟失，損壞或不適用的情況，是否予以記錄并向顧客報告。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法8產品標識和可追溯性4.8管理部門銷售部門審核要點是否采用適當14、的方式對產品進行標識；必要時是否對產品實現追溯。取證方法查所經銷的商品標識如品名、型號、規格、生產日期、保質期、生產廠名、地址及產品生產標準號等；注意進口商品的標識應符合相應法規的要求，以中文標注。查服務規范：（1）服務人員標識：佩戴標牌等；（2）合法經營標識：特許經營許可證等；（3）服務場所標識：貨架標識、貨區標識、樓梯、電梯、洗手間、購物區域、付款臺標識等；（4）安全警示標識：消防、安全通道、禁止吸煙標志等。查商品銷售和服務提供過程中的標識是否具有唯一性和可追溯性，從進貨開始記錄并追溯到廠家；查商品和服務標識是否達到以下要求： （1）無標識的商品不準進店銷售，無標識的服務不許提供。（2）商15、品標識和服務標識，必須明顯、清晰、牢固可靠。確保為顧客提供服務中不致損壞、脫落。（3）在接收和交付商品時應驗證標識內容。（4）在服務活動中，發現商品和服務標識損壞，則應及時進行補植。（5）做好商品和服務標識的記錄工作，確保其可追溯性。（6）商品和服務標識的方式可以商品本身或包裝上的標識（例序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法如名稱、出廠日期、生產批號、安全認證標志），也可以是商貿企業的印章、懸掛物、標志牌等。實物須指定專人管理。9服務過程控制4.9銷售部門審核要點商場是否建立了相應的服務規范及服務提供規范（服務承諾、項目、流程）確保對服務實施了控制；商場是16、否對人員實施了相應的培訓，對有特殊要求的崗位人員是否取得相應的資格；商場是否提供了銷售的商品所要求的購物場所及其滿足顧客購物要求的工作環境；服務人員提供服務是否符合相應的規范規定；商場是否對特殊要求的顧客進行了識別，并提供服務；是否對突發事件進行控制（火災、停電等）；商場是否對服務過程所涉及的設備標識并實施控制。取證方法查服務人員是否經過了上崗前的崗位培訓，對特殊人員如珠寶、玉器鑒定、鐘表修理、空調安裝等工種及鍋爐工、電梯工、駕駛員等進行了資格考核并取得了相應資格。查服務有關的過程文件控制，如服務規范、操作規定、服務標準等是否適宜，內容是否規定了服務人員的禮貌用語、儀容儀表、著裝、服務態度、服17、務技能等，包括商品知識及服務技能，尤其是與顧客溝通能力的掌握。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法查服務設施：照明、通訊、空調、電梯、通風、安全、防火、運輸等設備完好并正常運行。查用于服務的柜臺、貨架、測量器具、電子秤、收銀機、計算機等設施進行控制并符合規定要求。查服務的環境如購物環境或場所、通道（包括殘疾人通道）是否安全、方便、有序、暢通。服務區整潔、衛生。查商場是否按照xx和企業的規定，明確商品核價的審批部門和人員、制定商品定價的具體原則和辦法，并定期檢查商品價格的執行情況。查商場內的溫度等環境條件應滿足所銷售商品生產企業心及企業自身的要求，例如各類食18、品貯存的溫度、衛生條件等。對不同特征的商品是否按照不同的要求進行控制，如家電類的現場演示，電視機開箱試機、空調的安裝調試、散裝食品的現場品嘗。查若發生意外情況時緊急處理的規定及商場人員對于規定的理解。如停電，應急燈應處于良好狀態，緊急處理規定應預先確認，對有關人員應實地培訓，掌握消防常識等技能。查消防器材是否處于常備狀態，有無明顯的安全標識查銷售酒和液體飲料時，應獲得銷售許可并予以明示。職工應了解有關液體飲料的銷售法規，以確保不受起訴。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法10檢驗和試驗4.10審核要點商場是否建立了檢驗程序或服務質量控制規范，以確保在商品進19、貨及服務提供過程中實施控制；商場商品進貨檢驗是否按照規定的文件實施。是否有例外放行；商場服務過程的檢查是否符合文件規定；是否規定對商品檢驗和驗證的授權人員；是否建立了相應的檢驗記錄。取證方法查商場對于商品的檢驗程序，其內容是否包括：檢驗方式、檢驗頻次、檢驗項目、檢驗的職責權限；查商場對于已采購商品的檢驗：檢查生產企業證明文件、產品的規格、型號、包裝質量、數量、生產日期等；查如果來不及進貨檢驗或驗證，在入庫、銷售前是否做標識記錄，繼續實施檢驗以實現追溯。查對貨架上商品及冷柜貯存食品是否定期檢查。（包括商品有效期、商品的包裝等）查管理部門及主管人員對服務提供過程的檢查、巡視或階段檢查。查商場通過顧20、客評價、自我評價及上級部門檢查、社會監督等方法檢驗服務質量的最終效果。查各類檢驗記錄及其授權簽字。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法11檢驗、測量和試驗設備的控制4.11質檢部門銷售部門審核要點商場是否建立了相應的檢驗、測量和試驗設備的控制程序。是否對與檢查服務質量及檢驗商品有關的檢驗測量設備實施控制。（在使用前校準、周期校準、建立記錄、維護制度）取證方法查計量、計價設備，包括尺子、磅秤、電子秤、天平；萬用表、黃金、寶石檢測儀；點、驗鈔機，超市報警系統以及用于質檢、計量、計價的計算機軟件系統。查以上用于貿易結算的檢驗、測量裝置是否按規定的周期或使用前對照21、國際或xx承認的有關基準進行校準和調整。當不存在上述基準時，用于校準的依據應形成文件。查相應的檢定證書及有效標識。檢驗和試驗狀態4.12銷售部門審核要點1針對商品的檢驗和試驗狀態是否加以標識并能區分：（1）已經驗證合格的商品；（2）已經驗證不合格的商品；（3）待驗證的商品。2.服務（商品）的檢驗和試驗狀態，主要是指服務人員的素質、技能水平和服務設備的完好狀態： （1）如售貨員的服務質量水平分為實習生、一般售貨員和優秀售貨員等，并佩帶胸卡。（2）已檢驗待進一步判定的服務，如試營業，小心玻璃、注意碰頭、防止滑倒等。 序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法（3）已22、經檢驗為不合格（不規范）的服務。3確保只有通過檢驗和試驗的商品和服務才能提供給顧客。取證方法13不合格品控制413質檢部門審核要點及取證方法1商貿服務中，不合格品的控制分為： （1）不合格商品的控制；（2）不合格服務（不規范服務）的控制。2對不合格商品進行評審，處置的方法可能是：（1）調換（2）退貨（3）降級銷售（4）報廢（5）按有關法規和規定進行處理等。3對不規范的服務評審后，處置可能是：（1）立即向顧客賠禮道歉；（2）在雙方商定的時間內回復顧客；（3）按有關法規和規定糾正和處理等。4是否規定不合格商品和不合格服務的評審職責和處理權限。5查不合格商品、服務的處置和記錄。序號主要過程的關鍵質量23、活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法14糾正和預防措施414質檢部門文件管理部門審核要點及取證方法1及時有效地處理顧客的投訴、商品不合格、服務不規范的報告。 2造成商品、服務、過程和質量體系不合格產生的原因是否確定，并記錄調查結果。3所制定的糾正措施是否評審，實施后，類似問題是否不再發生？4有效的糾正措施所涉及的相關文件是否已經更改？5是否利用顧客的意見、審核結果、質量記錄、服務報告等有關信息、發現、分析，消除不合格的潛在原因。6對需要采取的預防措施是否確定實施步驟。7所采取的預防措施是否通過評審。15搬運、貯存、包裝、防護和交付415倉庫審核要點及取證方法1針對不同商品特點，24、制定不同的搬運方法，以防止商品損壞或變質。2提供適合商品貯存的場所或倉庫。制定出、入庫管理辦法，按適宜的時間間隔檢查庫存商品，以防變質。對特殊商品，按有關規定存放。3對售后商品提供包裝和包扎進行控制，以滿足規定要求。4商品進貨后、售出前應對其采用適當防護措施。尤其要做好商品的防火、防汛、防霉、防潮等。如對五金類商品，在倉儲保管中是否采取通風降溫，加強商品垛位的上蘸下墊措施、涂油保護等措施。（如各類食品的生產日期與保質期、保存溫度及其他要求）序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法5當顧客或合同有送貨要求時，供方對商品的保護應延續到送達目的地。16質量記錄的控制25、416文件管理部門審核要點及取證方法1企業是否按程序要求對質量記錄進行了標識、收集、編目、歸檔、貯存和保管。2所作的質量記錄是否準確、清晰、完整。3商貿服務活動中的主要質量記錄：合同評審記錄、分供方評定記錄，分供方的供貨業績記錄、倉庫出入憑證，營業員培訓記錄、服務巡視記錄，顧客投訴記錄、管理評審記錄等。4是否對質量記錄的保存期作出規定。17內部質量審核417質檢部門審核要點及取證方法1是否制定年度審核計劃。2審核人員是否經過培訓并經資格認定。3審核人員與受審核部門有無直接責任。4每次內部質量審核，是否編制檢查表，審核后有無審核報告。5審核發現的不合格項，受審核部門是否及時采取了糾正措施，對糾正26、措施的實施效果是否進行驗證。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法18培訓418培訓部門審核要點及取證方法1是否明確了培訓需求，并制定年度培訓計劃。2是否針對不同崗位特點進行分類培訓。3重點檢查與顧客直接接觸的服務人員的培訓和考核記錄。4抽查從事特殊工種服務人員是否進行了資格認定或考核。5特殊工作崗位有：珠寶玉器鑒定、家電調試、鐘表修理、鍋爐工、電工、駕駛員等。19服務419相關部門1服務在商貿企業中，指顧客或合同要求的售后服務，包括企業承諾的售前或售后服務。2在向顧客提供的售前、售后服務中應符合xx、行業、企業的規定。3應處理好顧客對商品和服務糾紛的投訴，并作好記錄。20統計技術420質檢部門審核要點及取證方法1企業在哪些質量工作中運用了統計技術？2重點詢問企業在市場調研、服務過程測量和控制，以及顧客滿意度調查中，統計技術的方法是否確定。附錄A 適用的法律、法規及標準（1）反不正當競爭法（2）xx產品質量法（3）xx食品衛生法（4）xx商標法（5）xx消費者權益保護法（5）xx廣告法（6）xx計量法（7）xx合同法（8）xx價格法（9）皮鞋、旅游鞋質量投訴處理規定（三包規定）. xx制鞋標準化中心，xx鞋類質量監督檢驗中心