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1、商業中心運營突發公共事件應急處理預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 突發事件應急處理作業規范1 目的確保發生突發事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保護業戶與客戶的人身及生命財產安全。2 適用范圍適用于物業管理公司管理的商業物業，超市和賣場。3 職責3.1 物業管理處經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現場指揮及督導。3.2 當值人員應嚴守崗位。3.3 協防員、監控員負責安全防范，設備維修工、運行工負責水、電供應及搶修。3.4 其他人員應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。4 工作2、程序及規程4.1 突發事件分類 一級突發事件包括：a) 火警、火災、爆炸；根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。b) 盜竊；c) 斗毆、鬧事、騷亂；d) 煤氣/易燃氣體泄露e) 爆炸物、威脅。4.1.2 二級突發事件包括：a) 電梯困人；b) 停電/電力故障；c) 浸水。4.1.3 三級突發事件包括：a) 業戶及顧客急診情況處理；b) 拾獲財物。4.2 一級突發事件處理4.2.1 火警、火災、爆炸根據滅火與應急疏散管理方案操作。4.2.2 盜竊、匪警應急處理a) 協防員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其3、他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司、業戶和顧客財物或威脅業戶、顧客人身安全的違法行為時，要切實履行協防職責，迅速制止。b) 當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服犯罪，同時根據突發事件情況采取必須的呼叫求援。c) 所有持對講機的協防員和監控室在聽到求援信號后，樓層的協防員要立即趕到現場，并控制商場出口，然后視情況向有關領導匯報。d) 若犯罪分子逃跑，又一時追不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及其特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。e) 有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印4、煙頭等），不得讓人靠近現場，在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不能離開。f) 記錄業戶所提供的所有情況，記錄搶劫（盜）物品及價值，詢問業戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。g) 若是運動過程中作案，沒有固定場所的，對犯罪分子遺留下來的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他物品提取，然后放進所料袋內妥善保存并送公安機關處理，切不可將協防員或其他人人員的指紋等痕跡留在物品上。h) 事故或現場如有人員受傷，要立即報告公司總經理室，設法送醫院醫治搶救。i) 保安員負責做好現場記錄，并書面報告上級主管部門。j) 妥善保存監控錄像資料，以備調查使用。h) 收銀員須謹記：記住沒有任何金錢比你的生命更5、重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。在匪徒離開后，第一時間撥110報警；立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。i) 安保人員在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；匪徒6、離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。4.2.3 斗毆、鬧事a) 協防員帶好對講機立即趕到現場，積極勸阻，緩解矛盾，平息事態。b）檢查四周是否有無間損壞，若發現應立即上報，并讓有關部門核價后，讓當事人予以賠償。c) 斗毆事態不能抑制，有繼續擴大之趨勢時，應及時通知當地警方和撥打報警電話“110”，請人派員到場處理。d) 協防員不能參與或介入斗毆。e) 做好必要的登記及報告。 發現業戶、顧客斗毆的處理a) 執勤中（或接報中）發現業戶中有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。b）制止原則： 勸阻雙方住手、住口；持有器械斗毆的則應制止持械7、一方；將爭吵或斗毆的雙方或一方業戶、顧客勸離現場；有傷員則先送傷員去醫院救治。d) 迅速報告管理處經理、主管部門，由管理處出面調解。e) 在制止爭吵、斗毆雙方時，切忌不要動粗，不允許惡語相對。一般爭吵，由便衣巡邏協防員以一般顧客的身份出面勸解； 打斗情況，便衣協防制止并帶離現場，撥打報警電話，或送派出所處理，盡可能減少影響。f) 阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據。 煤氣/易燃氣體泄露a) 接到報警或發現天燃氣泄漏后，應立即通知安保部經理或當值領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用8、電氣設備（包括手機、電話和對講機）。b) 安保部經理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天燃氣公司和消防支隊。c) 工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助安保部施救。d) 若天燃氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。e) 若天燃氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。f) 施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后9、，應立即切斷天燃氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。g) 發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。 h) 安保部和工程部應詳細記錄天燃氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。 i) 安保員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握天燃氣總閘的位置和關閉方法。 發現可疑物、爆炸物商場內發現可疑物或可疑爆炸物處理程序。a) 發10、現可疑物后，立即匯報上報。b) 經管理處經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警。c) 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近。d) 疏散店內人員和顧客，并停止營業。e) 靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。 炸彈威脅（恐嚇）商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：a) 收到恐嚇信件后，立即交由管理層處理，不要同其他員工談及有關的內容；b) 收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層通電話；c) 不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大??？11、填寫炸彈威脅記錄表。d) 立即報警處理；e) 根據匪徒提供的信息，進行店內炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；f) 根據警方的建議和店內的具體情況，決定是否關店或撤離。4.3 二級突發事件處理電梯困人發現或接到電梯困人，首先報告工程部人員，由工程部人員實施解救，工程部人員應根據情況立即報告上級，如果工程部人員單獨不能實施解救，立即通知保安協助，所有解救過程依據電梯困人解救操作規程。因特殊情況需要電梯維保公司配合的，立刻致電維保公司。a) 電梯困人解救規程1) 將電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。2) 確定電梯轎廂位置。3) 當電梯停在距某平層位置約60cm范12、圍時，工程人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協助乘客安全撤離轎廂。4) 當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：5) 轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上或不要亂動。利用電梯內對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內，不要亂動。6) 曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。7) 兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。8) 按正確方向使轎廂斷續地緩慢移動到平層15cm位置上。9) 使抱閘恢復正13、常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協助乘客撤出轎廂。10) 上述方法和步驟操作發現異常情況時，應立即停止救援并及時通知大廈電梯維保單位做出處理。b) 電梯水浸事故1) 維護人員發現或接報發生水浸事故將會危及電梯運行時應立即通知監控中心，當值保安員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。2) 維護人員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯。3) 調集沙包攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。4) 即刻將情況報告上級和電梯維保單位。5) 電梯維保單位接到報告后，應于30分鐘內到達現場處理。c) 巡查中發現電梯異常1)維護人員巡查中發現電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜14、有異聲、異味，轎相升降異常等將危及電梯安全運行的現象發生，應立即通知監控室或直接通知轎廂乘客。2) 通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。3) 維護人員將故障電梯關閉。4) 即刻將情況報告上級和電梯維保單位。5) 電梯維保單位接報后，應于30分鐘內到達現場維修。 大樓水浸事故的處理 發現或接到大樓發水，首先物業管理人員應根據情況控制事態發展和通知維護部人員處理，根據事態情況報告上級。a) 發生水浸事件危急電梯運行時應立即通知監控中心，監控中心監控員用對講電話通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。b) 維護人員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯。c) 調集沙包攔住水浸入樓層的電15、梯口以防水浸入電梯井。d) 及時將情況報告上級和電梯承判商。e) 電梯承判商接報告后應于30分鐘內到達現場處理。4.3.3 給水系統故障a) 水泵事故1) 發現或接報生活水泵故障，應停止故障水泵，開啟備用水泵。2) 水泵變頻故障應關閉變頻器，由專人手動操控水泵，根據管網壓力控制啟停。3) 及時報告維護部經理后，安排維修。b) 氣壓罐故障 1) 發現或接報氣壓罐內膠膜或外置水銀開關故障，不能有效控制水泵的啟停，應立即關閉氣壓罐的進水閥。 2) 由專人負責根據故障區管網壓力手動啟停水泵。 3) 即刻報告維護部經理后，安排維修。c) 垂直管網 1) 發現或接報垂直管網漏水應立即關閉故障區水泵、水閥。16、情況緊急，立刻報告上級，組織搶修。 2) 排空管網積水后，更換或修補破損管道。 3) 如一時無法修復應報告上級。d) 下水池出水管 1) 發現或接報下水池出水管漏水，應立即關閉水池出水閥和水泵。2) 即刻報告維護部經理，由其安排維修，事后專業維護工作維修報告。 排水系統故障a) 污水井 1) 發現或接報污水井水位過高，應立即手動開啟污水泵抽水。 2) 污水泵故障則立刻用備用潛水泵將水抽至污水井。 3) 即刻組織維修水泵或電路，并于事后作維修報告。 b) 排污管道 1) 排污管道漏水應立刻用布綁緊裂口。 2) 關閉破裂管道上的用水設備。 3) 調集沙包擋住電梯口和用戶單元門口。 4) 報告上級，17、由其安排人員修補管道裂口或更換管道。 c) 通知用戶 1) 給水系統發生故障應馬上由主管維護工預計修復時間。 2) 4小時可修復的故障應在現場出示告知牌。 3) 需超過4小時修復的故障，管理部應通知綜合辦公室，由其發布通告。 中央空調系統應急處理方案a) 冷水機組1) 巡查發現運行中的冷水機組故障，應馬上停止該機，并開啟備用機組。2) 發現故障的技工將情況報告主管維護工，并根據情況聯系設備保養商維修。3) 設備保養商接通知后，辦公時間4小時內到現場維修，非辦公時間12小時內到場維修，并在事后做維修報告。b) 水泵1) 巡查發現運行中的水泵異常，應先停該泵對應的主機，后停異常水泵，開啟備用水泵，18、并啟動主機繼續供冷。2) 發現故障的技工檢查維修，可當場解決的問題即時修復并記錄在當值日志上。3) 水泵故障較嚴重，應通知主管維護工，由其安排維修，并在事后作維修報告。c) 水塔電機故障1) 巡查發現運行中的水塔電機故障，應先停止該機，轉開備用電機。2) 發現故障的技工檢修，可當場解決的問題即時修復，并記錄在當值日志上。3) 屬較嚴重的故障應報告主管維護工，由其組織維修，并在事后作維修報告。d) 水塔穿底漏水1) 巡查技工發現水塔穿底漏水，應立即開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關閉。2) 立刻將情況報告主管維護工，由其組織修補水塔，并在事后作維修報告。e) 水塔溢漏1) 巡查發現水塔溢漏應馬19、上檢查相應的浮球開關，可當場解決的即時修復。2) 浮球開關損壞則即刻停止該塔，關閉對應的進水閥，開啟備用水塔。3) 將情況報告主管維護工，由其組織人員維修并在事后作維修報告。f) 管網系統1) 發現或接報400mm管道漏水應迅速關閉冷水機和水泵。2) 現場用沙包攔住電梯口、走廊口，以防水進入電梯和室內，并將水引入地漏；如地漏排水量不夠，則將漫出的水導入走火梯。3) 用薄鐵皮將裂口圍住，并用繩索或鐵絲困緊以防水到處亂射。4) 將空調機放內管道底部排水口打開排水，留意水泵房污水抽水情況；一旦發現集水坑水位過高，則需關閉排水口。 5)報告上級，由其安排搶修，主管維護工在事后作維修報告。g) 水平管網20、1) 發現或接報空調水平管網漏水，應迅速將事故樓層風機房內的空調水平管閥門關閉。2) 現場用沙包攔住房屋門口和電梯口以防水漫入電梯和室內，將水導入洗手間地漏。 3) 用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。 4) 報告上級，由其安排搶修，主管維護工在事后作維修報告。 h) 空調機房內的管道1) 發現或接報機房內管道漏水，應停止機組水泵并將電房的機組系統供電總開關拉斷，以防電氣斷路。2) 用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處噴射。3) 用沙包攔住附近房屋門口以防水浸。4) 開啟機房內對應管道底的排水口排水。5) 注意水泵房污水井的水位，如水位過高則增加一臺潛水泵輔助抽水至另一21、污水井。6) 報告主管維護工，由其組織搶修。7) 通知受影響用戶，4小時可修復的故障應在現場出示告知牌。 供電突發性事故的應急措施a) 外線故障1) 大廈設計要求：主供停電，備供自動投入。當外線故障導致主供電源停電時，值班員工要檢查真空開關的指示牌是否開閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將住供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 2) 備用電源 備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進線柜的電表和指示燈，真空開關應處于準備合閘位置，合上備供用電源進線柜開關。 3) 檢查PT柜和變壓器出線柜是否正常。4) 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關。22、5) 向供電局調度室報告并了解外線故障情況。 b) 內部故障 當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現故障時（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電源或備用電源的受壓柜停電，此時值班人員應遵守下列程序： 1) 將故障柜的真空開關退出（若引起火警，1人用手提式1211滅火器滅火，1人向消防中心報告）。 2) 將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 3) 將低壓母聯合閘，保證大廈設施用電。 4) 向工程部主管和急修報告故障經過和處理情況。 5) 工程部召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關方面參加，分析事故發生原因和處理措施，并書面報告有關部門。 c) 市電23、全停 1) 當兩路市電全停，啟動發電機。 2) 退出市電聯系開關，合上發電機聯系開關，向應急負荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發電機運行狀況，如燃油量、水溫等。 3) 監視市電進線電壓，盡快與供電局聯系，一旦市電恢復正常，立即退出發電機電源，恢復市電供電。 4) 做好記錄，及時向上級領導報告。 5) 市電失壓，發電機如不能正常自動啟動，則用手動啟動。 d) 通知用戶 供電系統緊急故障發生后，主管工程師預計修復時間，并按轉、停電通知用戶規程，通知受影響的用戶。4.4 三級突發事件處理 業戶或客人急診情況處理a) 當發現有業戶或任何人在公用地方突然昏倒或因意外發生受傷時，必須及時通知安保部，并撥打“120”電話急救。b) 盡量協助傷者或病人，例如：安置適當地方休息，打電話通知其家人或同事。c) 妥善保管傷病者財物，只有受過急救訓練者，才允許進行急救處理，但不可隨便移動傷者，只可妥言安慰。d) 勸說其他業戶或閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者與圍觀者隔離。 拾獲財物的處理a) 立即向當值保安領班報告，并將財物交安保部，等待失主領回。b) 失主認領回失物時應說出失物日期、地點及失物特征、數量等詳情，如有可疑之處，可報警處理。c) 將財物詳細情況記錄在“失物招領本”，失主領物應簽收，并登記其身份證號碼。d) 如拾獲有價值或名貴物品，可考慮向警方報案處理。4.5突發事件應急處理流程