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1、商業(yè)廣場建筑項目開業(yè)突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XXXX開業(yè)應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)書XXXX項目開業(yè)應(yīng)急處理方案主要包括市場、物業(yè)、運營，針對開業(yè)過程中的部分應(yīng)急事件進(jìn)行預(yù)防處理，望各業(yè)務(wù)單位認(rèn)真學(xué)習(xí)并組織落實，確保廣場順利開業(yè)。一、 文藝演出現(xiàn)場出現(xiàn)問題（市場）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第二負(fù)責(zé)人）舞臺演出突發(fā)事件處理預(yù)案（一）電源超負(fù)荷運轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電預(yù)防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時防止他人進(jìn)入電2、路區(qū)。備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，物業(yè)部門進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。（二）音響故障：A類：單套音響出現(xiàn)線路故障預(yù)防辦法：備用1套臨時處理音響，2套音響電源線路分開，以便現(xiàn)場緊急調(diào)配。備注：音控師在活動前一天下午進(jìn)場將音響及各配件調(diào)試到最佳狀態(tài)。B類：麥克風(fēng)故障預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。（有線無線均可）處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響，避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。C類：各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象預(yù)防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時VCD采用三碟連放的方式播放。處理辦法：出現(xiàn)曲帶問題時馬上3、換頻。備注：提前調(diào)試各類慶典曲帶。（三）拱門、氣柱：拱門、氣柱風(fēng)機燒毀導(dǎo)致坍塌預(yù)防辦法：備用多個風(fēng)機。處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機，如出現(xiàn)風(fēng)機燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。備注：安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視。（四）安全標(biāo)記：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤預(yù)防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標(biāo)示。（五）下雨：預(yù)防辦法：為來賓準(zhǔn)備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。（六）人員情況：禮儀小姐因堵車遲到預(yù)防辦法：由廣告公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。處理辦法：如出現(xiàn)個別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐4、時增加23個名額，以增補。（七）通訊問題：預(yù)防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。備注：如有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴散設(shè)備。（八）消防問題：預(yù)防辦法：消防人員隨時檢查對消防點（如火源點、電源接頭等），并作標(biāo)記。處理辦法：由組委會安排消防人員對現(xiàn)場火源點進(jìn)行調(diào)查，如發(fā)生火災(zāi)馬上在各通道緊急疏散人群。備注：組委會可安排119值勤點。（九）傷情問題：如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情預(yù)防辦法：常用藥品的準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。處理辦法：出現(xiàn)傷情對傷員進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。備注：組委會可安排120救護(hù)點。（十5、）主席臺坍塌：處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺坍塌，由組委會安排保安人員對主席臺區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護(hù)人員封閉主會場。（十一）人流擁擠：預(yù)防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、主席臺區(qū)域等）由組委會安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設(shè)立多個疏散通道。處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場情況，各個區(qū)域的保安人員在該區(qū)域的多個疏散通道按序進(jìn)行秩序維護(hù)。備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時保安人員充足。（十二）新聞問題：預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。（十三）其他：工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動6、所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花等）二、 開業(yè)客流量過大而出現(xiàn)擁擠踩踏問題預(yù)案（運營）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：1. 在過道明顯處張貼提示：您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。2. 在收銀、出入口等需要排隊位置張貼提示：您好，麻煩您站在隊列中等候，謝謝您的配合。3. 做好活動區(qū)、會員服務(wù)中心、服務(wù)臺的客流疏導(dǎo)工作。4. 每個電梯設(shè)置專門人員看管，控制電梯中的人數(shù)，以免出現(xiàn)擁擠問題（要求世邦物業(yè)落實）。處理方法：三、 在商場門口設(shè)置保安，限制顧客進(jìn)入。等一定數(shù)量的顧客離開商場，再放行部分顧客進(jìn)入商場。四、 同時通過廣播的形式向顧客傳達(dá)：親愛的顧客們7、，非常歡迎來到我商場進(jìn)行購物，由于客流量較大，請各位顧客不要擁擠，遵守公共秩序，謝謝您的合作。五、 在每個樓層的樓梯口、電梯口設(shè)置疏導(dǎo)人員，等顧客達(dá)到后對顧客給予及時的向?qū)ё饔茫瑤椭櫩湍軌驕?zhǔn)確到達(dá)各個攤位或者進(jìn)行及時的撤離。備注：當(dāng)一個活動區(qū)發(fā)生了比較嚴(yán)重的問題，旁邊幾個活動區(qū)的人員應(yīng)該一起進(jìn)行疏導(dǎo)和解決。六、 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（物業(yè)及世邦公司）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：1. 保證各種消防設(shè)備的齊全。包括：自動火災(zāi)報警系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)、防火排煙系統(tǒng)、還有電梯、空調(diào)和通風(fēng)等系統(tǒng)。2. 各個樓層疏導(dǎo)人員的齊全。3. 設(shè)置滅火小組，進(jìn)行專門培訓(xùn)。處理方法：1. 報警。8、發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，切斷與火災(zāi)相關(guān)的電源，并按下報警按鈕。消防部門接到報警通知后立即聯(lián)系119火警電話，并通知消防人員到場，同時向上級進(jìn)行報告。（要詳細(xì)說明地址、起火位置、著火物品、火勢大小、行走路線等）2. 疏散。接到報警后，開啟火災(zāi)應(yīng)急廣播，向顧客表明火災(zāi)地點，以及建議離散路線，并告訴顧客要鎮(zhèn)定，不要慌張不要擁擠。疏散人員以這個路線為準(zhǔn)，指導(dǎo)顧客進(jìn)行有序撤離。保證顧客部在撤離過程中發(fā)生危險。3. 滅火。滅火小組接到報警后，立刻趕到火災(zāi)現(xiàn)。到場后，首先檢查電源是否切斷，然后利用滅火器材進(jìn)行滅火。如果火勢太大，則設(shè)法控制火勢蔓延，并且積極配合專業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。4. 其他。通9、信部門要保持與上級的聯(lián)系，時刻將進(jìn)展報告給上級及相關(guān)部門，并對命令和信息進(jìn)行下達(dá)。保持聯(lián)系順暢。保安人員要對現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格警戒，禁止無關(guān)人員進(jìn)場，保持消防車輛暢通無阻，備注：要保證必需品的及時供應(yīng)。七、 商場發(fā)生停電問題應(yīng)急預(yù)案（物業(yè)及世邦公司）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：為防止電源超負(fù)荷導(dǎo)致停電，分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。處理方法：1. 電路鋪線區(qū)域安排2-3名電工進(jìn)行緊急處理，同時防止他人進(jìn)入電路區(qū)。2. 工作人員馬上取出應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行照明，在應(yīng)急照片開啟前，停止一切檔期活動及業(yè)務(wù)辦理工作。堅守崗位，保證公司財產(chǎn)安全。310、. 向上級領(lǐng)導(dǎo)報告的同時，發(fā)布廣播，通知停電區(qū)域，希望大家到未停電地區(qū)繼續(xù)購物。同時穩(wěn)定顧客情緒，說明會盡快解決問題。4. 問題解決后通過廣播進(jìn)行致歉。備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。八、 顧客之間沖突應(yīng)急預(yù)案（運營）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：為預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突。客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時的正常排隊工作。處理方法：1.一般性爭吵目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。2.發(fā)11、生動手事件時目擊員工應(yīng)第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進(jìn)行處理。備注：在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室進(jìn)行處理。九、 員工和顧客之間發(fā)生沖突應(yīng)急預(yù)案（運營）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第二負(fù)責(zé)人）、XXX（第三負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：1.所有員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。2.保持通道的順暢、高峰時做12、好客流疏導(dǎo)。3.對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。4.管理人員應(yīng)加強巡視工作，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應(yīng)立即上報管理層處理。處理方法：1.一般性爭吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意；詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客。2.發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客。第一時間通知管理人員及商管部趕至現(xiàn)場，由經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。備注：必要時請顧客到辦公室13、解決。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。十、 搶劫事件應(yīng)急預(yù)案（物業(yè)、運營）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第二負(fù)責(zé)人）、XXX（第三負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人定時做安全廣播，商場內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。處理方法：1.目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬摺?.用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/經(jīng)理協(xié)助，保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案。備14、注：1.不論是詢問或者攔截過程中，都要注意自身的安全，一切以人身安全重要為前提。2.我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。十一、 物品丟失應(yīng)急預(yù)案（運營、物業(yè)）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：為預(yù)防丟失事件的發(fā)生，廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度，商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場外有保安定15、期巡視，以起警告作用。處理方法：1. 顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人。員工應(yīng)及時與安保部聯(lián)系，由安保部門詢問偷竊者的詳細(xì)特征；根據(jù)顧客的描述，各樓層、出入口的保安協(xié)助顧客攔截可疑之人；如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；2.顧客不知何時丟失財物。員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人” 帶失竊顧客到服務(wù)臺登記；服務(wù)臺人員受理遺失物品事件，進(jìn)行登記，電話通知廣播室進(jìn)行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨翻看；如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案；顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時16、聯(lián)系商場管理人員。3.目擊小偷偷竊顧客財物。第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知運營及物業(yè)負(fù)責(zé)人。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)。備注：我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。十二、 收銀與信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案（財務(wù)、運營）負(fù)責(zé)人：XXX（第一負(fù)責(zé)人）、XXX（第17、二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：收銀與信息系統(tǒng)，由大區(qū)財務(wù)經(jīng)理負(fù)總責(zé)。為保證信息收銀每個環(huán)節(jié)不出問題,各收銀臺實行雙人上機并由項目總收進(jìn)行協(xié)助（如有條件）。要求收款室備足充分的備用金及零錢，隨時準(zhǔn)備支援一線，晚上收銀員交款中途要注意安全。處理方法：1. 在項目試營業(yè)及開業(yè)期間，對收銀人員及運營協(xié)助人員進(jìn)行定崗定區(qū)域，運營人員按照規(guī)定時間節(jié)點及時到收銀臺前進(jìn)行護(hù)送工作。2. 應(yīng)及時組織項目運營人員參與收銀技能開票技能學(xué)習(xí)，確保能保質(zhì)上崗進(jìn)行支援。備注：商戶收銀系統(tǒng)的正常運營是一方面，同時大區(qū)信息人員或者是銀行人員應(yīng)要求在場，并具備即時維護(hù)系統(tǒng)和維修的技能。附錄1：負(fù)責(zé)人名單職務(wù)姓名聯(lián)系方式總指揮 舞臺安全負(fù)責(zé) 電器設(shè)備 保安 電梯 空調(diào) 美陳道具 廣場客服 物業(yè)客服收銀信息一層負(fù)責(zé)人二層負(fù)責(zé)人三層負(fù)責(zé)人四層負(fù)責(zé)人五層負(fù)責(zé)人六層負(fù)責(zé)人七層負(fù)責(zé)人附錄2：合作公司負(fù)責(zé)人名單合作公司職務(wù)姓名聯(lián)系方式