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1、城市商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急處理及防治預(yù)案編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案緊急突發(fā)事件概述 商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速有效的處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的辦公室、營(yíng)運(yùn)部及安管部必須具備的能力和素質(zhì)。一、 緊急事件的種類1. 地震應(yīng)急預(yù)案2. 火災(zāi)3. 突然停電4. 流行病、傳染病5. 人身意外6. 搶劫、盜竊7. 示威、暴力及騷亂8. 投毒、中毒9. 重大事件二、緊急事件2、處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練。真正做到對(duì)突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防。緊急事件處理小組的組織名單、崗位分配由總經(jīng)理辦公室備案。（如圖1）總指揮（總經(jīng)理）副總指揮（副總經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)小組（各部門經(jīng)理）通訊聯(lián)絡(luò)、后勤保障組（辦公室）緊急搶險(xiǎn)組（招商、企劃部）安全疏導(dǎo)組 （營(yíng)運(yùn)部）救護(hù)組 （財(cái)務(wù)部）圖1 說(shuō)明：1總指揮：由總經(jīng)理?yè)?dān)任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)，掌握全局事態(tài)發(fā)展動(dòng)向、并及時(shí)向集團(tuán)公司匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2副總指揮：由副總經(jīng)理?yè)?dān)任，協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。3領(lǐng)導(dǎo)小組：（1） 通訊3、聯(lián)絡(luò)組：組長(zhǎng)：辦公室主任副組長(zhǎng)：行政主管組員：辦公室全體成員任務(wù)：遵照指揮部指令，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)警、接警或請(qǐng)求其他單位救援，保障通訊交通暢通無(wú)阻，力爭(zhēng)在極短時(shí)間內(nèi)趕赴出事地點(diǎn)，執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)，并以最快速度向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告。（2） 緊急搶險(xiǎn)組： 組長(zhǎng)：招商部經(jīng)理副組長(zhǎng)：企劃部經(jīng)理組員：招商部、企劃部全體成員任務(wù)：主要負(fù)責(zé)各種搶救設(shè)施和器材的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、使用、水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除等，配合搶救現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)工作。（3） 安全疏導(dǎo)組：組長(zhǎng)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理副組長(zhǎng)：營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理組員：營(yíng)運(yùn)部全體成員任務(wù)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，組織引導(dǎo)，快速疏散并撤離，防止擁擠、踩踏等事件造成次生災(zāi)害。（4） 救護(hù)組：組長(zhǎng)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理4、副組長(zhǎng)：收銀主管組員：財(cái)務(wù)部辦公區(qū)人員、收銀員任務(wù)：緊急應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的事故，按事故的種類采取不同措施，如負(fù)責(zé)人員救護(hù)。同時(shí)負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室現(xiàn)金，電腦中心重要文件，軟盤等。三、緊急事件的處理原則1. 預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生，如保持地面無(wú)水漬，就可以減少顧客滑倒、摔傷而發(fā)生的意外事件。2. 處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3. 以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和5、搶救人的生命，其次才是財(cái)務(wù)損失的減少。各類突發(fā)事件具體處理流程通訊聯(lián)絡(luò)組辦公室總負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）物業(yè)公司消控中心及安管部指令火警119 通告搶險(xiǎn)緊急搶險(xiǎn)組（企劃部、招商部）救護(hù)組（財(cái)務(wù)部）救護(hù)通告?zhèn)鬟_(dá)指令安全疏導(dǎo)組營(yíng)運(yùn)部報(bào)告火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人或火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)通告消控中心99119910發(fā)生問(wèn)題起始處安全疏導(dǎo)引導(dǎo)、疏散撤離圖2（一）火 災(zāi)導(dǎo)視圖說(shuō)明報(bào)警程序：1火警的級(jí)別：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場(chǎng)內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警，系有煙無(wú)火；二級(jí)火警，系有明火初起；三級(jí)火警，系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。物業(yè)安保部接到報(bào)警后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷火警的級(jí)別，進(jìn)行相應(yīng)的處理。2火警的6、報(bào)告（1）商場(chǎng)中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向物業(yè)安保部控制中心報(bào)警（物業(yè)消防控制中心電話： ）。（2）報(bào)告火警撥商場(chǎng)安保部的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話。 （3）報(bào)告的內(nèi)容發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間，燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 3火警的確認(rèn)控制中心接到消防報(bào)警信號(hào)后，立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，迅速對(duì)火警的級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)。一人留現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來(lái)；另一人則立即通知商場(chǎng)的管理層、工程部等相關(guān)部門。如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)作技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)7、位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告安保部查找搗亂人員。 4火警的上報(bào)一級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安保主管，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。二級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下商場(chǎng)管理人員：白天：樓層經(jīng)理；夜間：值班人員；節(jié)假日：值班人員。三級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。撥打報(bào)警，原則上應(yīng)由在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后向董事長(zhǎng)匯報(bào)。滅火程序：火災(zāi)經(jīng)過(guò)安保員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確定報(bào)警級(jí)別后，按一般火災(zāi)（一級(jí)、二級(jí)）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場(chǎng)人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火。火災(zāi)撲滅后，安保8、部要負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)。重大火災(zāi)的程序如下：1在通知董事長(zhǎng)后，立即撥打119報(bào)警電話。2編制小組內(nèi)人員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動(dòng)方案，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。3全商場(chǎng)的各個(gè)部門，在完成各自的職責(zé)后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。4安保部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防通道，啟動(dòng)火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。5系統(tǒng)第二次報(bào)警后，安保部人員守住門口，人員一9、律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，除非有消防人員的許可。6安保部指派人員維持商場(chǎng)周圍廣場(chǎng)的秩序和道路通暢，到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛的進(jìn)入。7工程部趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)，對(duì)配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。8人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，安全疏導(dǎo)組要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。9救護(hù)組攜帶金庫(kù)和現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。10緊急搶險(xiǎn)組協(xié)助電腦中心人員保護(hù)好重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。11通訊聯(lián)絡(luò)組隨時(shí)保持與各部門及總指揮的有效溝通，傳達(dá)指令，有條件的情況下將可用的救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。火災(zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況，10、迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過(guò)對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報(bào)告。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。日期： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)間：報(bào)告消防隊(duì)的時(shí)間： 報(bào)告人姓名：管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細(xì)情況：火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)：燒毀何物：損失情況：建筑物：商場(chǎng)商品：自用物品：顧客物品：其他：使用手提滅火器的型號(hào)： 使用數(shù)量：噴淋系統(tǒng)有無(wú)啟用： 消防隊(duì)何時(shí)到達(dá)本店：消防隊(duì)采取的措施：受傷人員：?jiǎn)T工： 總?cè)藬?shù)中輕傷 重傷 死亡 顧客： 總?cè)藬?shù)中輕傷 重傷 死亡消防安保人員調(diào)查員的姓名： 聯(lián)系電話：火災(zāi)報(bào)告表（二）地質(zhì)11、災(zāi)害第一信息人通訊聯(lián)絡(luò)組（辦公室）總負(fù)責(zé)人上報(bào)指令報(bào)告通報(bào)回復(fù)物業(yè)公司安管部緊急搶險(xiǎn)組（招商部、企劃部）安全疏導(dǎo)組（營(yíng)運(yùn)部）救護(hù)組（財(cái)務(wù)部）搶救設(shè)施或排除故障引導(dǎo)、疏散、撤離轉(zhuǎn)移傷員、保障資金安全職責(zé)職責(zé)職責(zé)圖3 注意事項(xiàng)及情況說(shuō)明：1、 在接到地震局關(guān)于本地區(qū)的地震臨震預(yù)報(bào)后，商場(chǎng)應(yīng)配備應(yīng)急燈，財(cái)務(wù)部現(xiàn)金儲(chǔ)量放于最低，臨時(shí)收款應(yīng)及時(shí)放入金庫(kù)內(nèi)，做好自救準(zhǔn)備。2、地震發(fā)生時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，聽從指揮人員指揮，以“就近不就遠(yuǎn)”原則迅速撤離到附近較安全地方，例如：衛(wèi)生間等空間較小或有較堅(jiān)硬支撐的物體下面。3、物業(yè)相關(guān)部門要迅速關(guān)閉、切斷電、燃?xì)狻⒐┧到y(tǒng)和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。 4、迅速開展12、以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)工作，及時(shí)將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站搶救。（三）突然停電物業(yè)公司工程部啟用備用電檢查、修復(fù)營(yíng)運(yùn)部工作人員總服務(wù)臺(tái)人員導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入賣場(chǎng)監(jiān)督、指導(dǎo)啟動(dòng)廣播商品安全財(cái)務(wù)部收銀主管信息員出 納啟用應(yīng)急預(yù)案關(guān)閉系統(tǒng)，確保信息安全現(xiàn)金入庫(kù)、金庫(kù)落鎖辦公區(qū)人員企劃部、招商部辦公室物業(yè)公司工程部公司負(fù)責(zé)人溝通安全疏導(dǎo)上報(bào)指令圖4在沒(méi)有任何預(yù)先通知下營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)突然停電時(shí)，為防止造成商品丟失，顧客驚慌、哄搶等事件的發(fā)生與控制，各部門員工將按本預(yù)案執(zhí)行，具體安排如下：物業(yè)公司工程部1、 工程部電工組需立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2、 工程人員負(fù)責(zé)檢查線路及機(jī)械故障13、修復(fù)。物業(yè)公司安管部 安保人員立即對(duì)商場(chǎng)進(jìn)出口、各通道進(jìn)行布控，在暫不知道停電時(shí)間長(zhǎng)短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)，按著只出不進(jìn)的原則。營(yíng)運(yùn)部1、 營(yíng)運(yùn)部管理人員全部到達(dá)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督及引導(dǎo)；2、 啟動(dòng)廣播，安撫顧客，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；3、 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即停止銷售商品，請(qǐng)顧客暫時(shí)停止選購(gòu)商品，等待來(lái)電；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品安全，鎖好存放商品柜門、庫(kù)房門，請(qǐng)顧客協(xié)助稍等；4、若短時(shí)間內(nèi)仍未來(lái)電，應(yīng)請(qǐng)顧客放下手中的商品，向顧客說(shuō)對(duì)不起，并協(xié)助管理人員疏導(dǎo)顧客離開商場(chǎng)。 財(cái)務(wù)部1、起用收銀員停電應(yīng)急預(yù)案；2、財(cái)務(wù)部信息人員應(yīng)立即關(guān)閉電腦設(shè)備，保證系統(tǒng)安全；3、現(xiàn)金全部入庫(kù)14、，金庫(kù)鎖好。辦公區(qū)工作人員1、 辦公室人員與物業(yè)部門隨時(shí)溝通，并把實(shí)際情況上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，傳達(dá)好指令，并與各部門保持暢通聯(lián)系；2、 其他部門工作人員應(yīng)立即至賣場(chǎng)，配合營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、主管、安保人員做好安全保衛(wèi)工作及顧客疏導(dǎo)工作。來(lái)電：全店恢復(fù)營(yíng)業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）流行病、傳染病準(zhǔn)備防護(hù)物品，儲(chǔ)存消毒藥品，防止細(xì)菌的滋生蔓延，堅(jiān)持消毒滅菌，監(jiān)理消毒制度，固定消毒人員，規(guī)定消毒時(shí)間辦公室保潔防護(hù)物品消毒、滅菌發(fā)放通知執(zhí)行圖5（五）人身意外指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問(wèn)題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等事件。處理程序：當(dāng)15、發(fā)生意外時(shí)，首先要第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)告，顧客意外要報(bào)告營(yíng)運(yùn)部樓層經(jīng)理，員工意外要報(bào)告該部門負(fù)責(zé)人，由辦公室處理醫(yī)療、工傷等相關(guān)手續(xù)。發(fā)現(xiàn)人營(yíng)運(yùn)部辦公室協(xié)助回復(fù)撥打急救電話同時(shí)通知家屬送往醫(yī)院救治圖6被搶劫人、被盜竊人或工作人員營(yíng)運(yùn)部辦公室安管部公安機(jī)關(guān)匯總報(bào)告上報(bào)通知報(bào)警通知結(jié)果通知圖7（六）搶劫、盜竊注意事項(xiàng)及情況說(shuō)明：1記住沒(méi)有任何金錢比你的生命更重要，保全生命是第一位的；2如發(fā)現(xiàn)行為可疑者，保持冷靜，盡量讓劫匪或盜賊查覺不到；3對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突；4、盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；5盡量拖延時(shí)間，以等待其他人員的幫助；6在匪徒離開后，第一時(shí)間撥116、10報(bào)警或在確認(rèn)可以制勝時(shí)等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，擒獲后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，應(yīng)至少有2個(gè)保安人員跟著，防止其逃跑丟棄贓物；7、立即憑記憶用文字記錄，填寫損失敘述登記表；8、保持好現(xiàn)場(chǎng)，將無(wú)關(guān)人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；9、不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何媒體的采訪；10、營(yíng)運(yùn)部及辦公室應(yīng)將事發(fā)日、時(shí)間、地點(diǎn)及經(jīng)過(guò)記錄在冊(cè)以備案。（七）示威、暴力及騷亂商場(chǎng)人員辦公室公司負(fù)責(zé)人營(yíng)運(yùn)部安管部公安機(jī)關(guān)報(bào)警通知結(jié)果整頓賣場(chǎng)匯報(bào)報(bào)告通知圖8注意事項(xiàng)及情況說(shuō)明：由多方原因引起的游行示威、騷亂、客人打架、暴力等行為的基本處理程序：1、 如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)有人搗亂、打架、聚眾示威、不良宣傳等17、行為的立即通知安保人員到現(xiàn)場(chǎng)制止；2、 阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；3、 立即報(bào)警，等待警方控制場(chǎng)面之前，不做任何有可能激化矛盾的決策；4、 不對(duì)顧客的是非進(jìn)行評(píng)論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場(chǎng)。（八）投毒、中毒1、加強(qiáng)管理，電加熱水器專人管理，箱蓋上鎖，箱內(nèi)定期清洗；2、發(fā)現(xiàn)中毒現(xiàn)象，立即撥打急救電話120；3、事故嚴(yán)重的立即送醫(yī)院搶救；中毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)人通知營(yíng)運(yùn)部辦公室送往醫(yī)院救治圖94、保留造成中毒或可能導(dǎo)致中毒的環(huán)境，做進(jìn)一步的深入了解；5、問(wèn)題嚴(yán)重的可報(bào)警 。（九）各類突發(fā)事件或重大事件1、 為了避免突發(fā)事件或重大事件可能造成的不利影響，商場(chǎng)的員工在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式18、接受任何媒體的采訪； 2、 一旦發(fā)生媒體報(bào)道失實(shí)或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級(jí)，給商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失時(shí)，應(yīng)由營(yíng)運(yùn)部或辦公室向商場(chǎng)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)及時(shí)匯報(bào)，確定應(yīng)對(duì)措施或取得必要的法律支持；3、 涉及部門及辦公室要做好突發(fā)事件或重大事件的相關(guān)記錄，與外界接觸的時(shí)間，要做好錄音錄像等記錄；4、 重要人員突然到訪時(shí)，樓層、各部門要做好貴賓的接待工作。物業(yè)安管部要做好監(jiān)控錄像工作；5、 當(dāng)重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員過(guò)度密集或秩序混亂等情況下，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理要立即將情況報(bào)告物業(yè)安管部，必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)指揮本部門員工維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好人員疏導(dǎo)工作；營(yíng)運(yùn)部上報(bào)總負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）通知安管部傳達(dá)指令營(yíng)運(yùn)部企劃部辦公室組織、維護(hù)、疏導(dǎo)維護(hù)秩序協(xié)助圖10