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1、物業管理燃氣泄漏、火警、消防設備人為損壞應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物業管理應急預案一、燃氣泄漏應急處理管理處現場公司監控中心救護中心燃氣公司設施管理部警方消防支隊圖表說明：文字說明：1、 立即通知當值巡邏人員前往事發現場了解情況。（不少于2名員工）2、 立即通知管理處，上報主管。3、 上報公司。48、視情況通知各方至現場采取救急措施。注：前往、到達事發現場須知1） 調查人員關閉隨身一切電器（如：手機、對講機等），如需電筒照明應在到達現場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火。2） 如需乘電梯應將電梯停在距現2、場兩層的位置，然后步行前往現場。3） 到達現場后，將現場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現場人士。如需進房內檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4） 到達現場后，不可開關任何電器設備（如電燈、電視機等），應先打開門窗。5） 在安全及可能情況下，將燃氣灶具及總閘關上；設置路障，避免閑雜人等 進入事發現場。6） 若發現有人昏迷，不可在現場使用電話或對講機聯絡，直至安全處方可使用。7） 調查人員切不可修理或協助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8） 調查人員應顧及自身安全，若在調查過程中吸入氣體而感不適，應立即離開現場并求助。9） 若未發現任何氣味，應立即通知主管和管理處進行核實。10） 若未能進入現場而3、不能確定是否有氣體泄漏，應立即通知管理處采取相應救急措施。若未能進入現場而能確定氣體泄漏，應立即向警方求助，并疏散附近的住戶。 二、火警應急處理監控中心接到現場當值巡邏管理員前臺處組建臨時指揮部當值主管設立警戒線控制主要通道組織疏散客戶管理處監控中心警方救護中心工程部消防支隊水電電梯機電設備現場圖表說明：文字說明：1、 當監控中心接收到消防設備報警或管理員當值報警時，立即通知當值巡邏人員趕至現場核實。2、 到達現場后及時反饋監控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層、燃燒物、火勢大小及傷員情況等，并仔細全面地檢查現場。若火警成立，立即通知當值主管及監控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工4、作，并幫助火災現場做好自救工作。3、 監控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應報清：小區名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名：外崗人員負責及消防隊由最近通道進場并根據其需要介紹小區、火警情況，配合做好滅火工作。4、 當值主管接報后調配人手趕赴現場增援并做好如下工作：a、 設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁業主及無關人員進入小區。b、 若項目某區域著火，保留監控中心和大堂、大門人員，其余崗位人員立即到達現場，由主管帶領，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。c、 通知業主可使用對講系統通報，讓其他人員從消防通道疏散（行動不便者管理員做登記，統一使用消防5、電梯疏散）；疏散路線上設立崗位，引導和護送客人有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。5、接警后，立即通知管理處并成立臨時救火指揮部，與消防人員配合救火工作；各部須嚴格執行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等）；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行撲救。注：1、火災撲滅后作好現場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統計火災損 失，并作好書面報告逐級上報。 2、將撲救情況、結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。 3、設施管理部接報后 1）派電工切斷電源； 2）派管道工控制水泵房； 36、）派人至電梯機房控制電梯。 4、疏散客人次序：著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面 5、疏散客人時注意：1）清除疏散路線上的障礙物； 2）確認無人在首火部位； 3）安置疏散人員。6、火場警戒安排：1）底層出入口；2）著火層下一層3）火災現場。現場監控中心管理處工程部維修巡邏管理員三、火警誤報應急方案處理恢復正常設置監控中心接到文字說明：1、 監控中心顯示屏顯示項目內任何區域有火警自動報警或接他人報警時，立即通知當值巡邏人員至現場查看，全面仔細檢查。（監控中心人員報警必須準確清楚：單元、機房、公共走道設備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）2、 巡邏人員至現場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結果7、及時反饋監控中心。3、 監控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復位；如為火警，按火警預案處理。4、 如果誤報頻繁、重復，并確認屬系統故障，應予以暫時隔離，并通知管理處及工程部及時安排維修工作。注：在某一系統（區域）隔離期間，必須安排加強日常巡檢工作，以策安全。四、 消防設備人為損壞處理一） 消防碎玻璃：設施管理部圖表說明：監控中心現 場當值主管監控中心顯示報警火警預案處理文字說明：1、 樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2、 接警后立即通知當值主管。3、 主管派員工至現場檢查。4、 至現場后，及時將檢查情況反饋監控中心：1） 在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知設施管8、理部進行維修。2） 如發現確為火警，則按火警應急處理程序辦理。（如消防系統設為自動系統，因注意消防泵是否開關，以免誤報報警而發生連鎖動作）注：如發現肇事者，應對其進行消防法規教育并按規定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。五、 項目漏水（水浸）應急處理程序圖表說明切斷相關水閘，進行搶修設施管理部通知住戶管理處沙包等阻止水勢蔓延監控中心或管理處未進水，升高電 梯已進水，關閉電源處理積水清潔部文字說明：1、 工程部收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修。2、 （如切斷水源而引起住戶斷水）管理處接報后，應及時通知住戶。3、 組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。4、 如果漏水地區的電梯未進水9、，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現場清理后再檢修電梯。5、 通知清潔部處理積水，清理現場。并防止水浸區域進一步擴大。六、 發生停電及電力故障應急處理七、 計劃停電：圖表說明：顯眼處張貼通告設施管理部停電部門管理處 關閉電梯準備備用物資文字說明：1、 管理處在收到供電部門發出的停電通知后，應在停電日前三天在顯眼處張貼通告，通知住戶。（通知詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、是否暫停電梯及暫停時間，通知各住戶停電期間將所有電器關閉）2、 通知設施管理部準備突發故障及配合進行設備養護。3、 安排員工在停電前將電梯升上后關閉，以免停電時困人。4、 準備備用物資如電筒、切10、勿點燃蠟燭。（在停電日前檢修通道應急照明燈是否完好）注：停電期間加強保安，以免不法分子有機可乘；電力恢復時，檢查小區各設備是否正常運作；停電時應將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預案處理。）八、 住戶投訴其單元停電圖表說明：工程部現場管理處 文字說明：1、 接報后至現場察看，向業主解釋其單元停電并非在項目供電出現問題。2、 通知設施管理部至現場檢查故障原因，排除一般問題。3、 若原因雜難，工程部不能修理，應立即聘用專業水電公司處理，盡力為住戶解決問題。九、 電力突然中斷圖表說明：供電公司當值巡人員管理處工程部顯眼處張貼通告加強秩序管理文字說明：1、 接報后立即致電供電公司查詢，是否供電局出11、問題，如是則應按預案（1）處理。2、 通知當值巡邏人員，到停電現場察看正確位置，及時反饋監控中心。3、 通知設施管理部察看停電區域停電原因及進行搶修；在電力恢復后，到場檢查受影響的公共電器、設備是否則恢復正常操作，同時詳細巡樓一次，確保各項設備已恢復正常。4、 接報后在顯眼處張貼停電通知，告知住戶，以安定住戶。5、 接報后，加強保安：1）檢查客貨升降機是否有人被困；2）派水電工前往停電現場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免住戶及房客受驚恐及發生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致住戶/業主之財物受損。注：事后查明有關停電原因，以書面報告公司。七、電梯困人應急處理程序圖表說明：消防局管理12、處警 方監控中心接 報救護中心工程部電梯維保公司文字說明：1、 a）若有乘客被困在電梯內，詳細詢問被困人有關情形，做出相應應急措施及通知管理處報告電梯的正確位置保持聯系。 b）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的、而保養公司仍未有人在場，應立即與保養公司 維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協助。2、 立即致電所屬保養公司的24小時緊急維修點，派人前來解救被困者及修理電梯，致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。3、電梯維修公司查明原因，方可恢復電梯正常運行。注：1、被困者救出后，須與他們聯絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、 地址、電話及到本13、項目的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來存檔備案。2、記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。3、 記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫院，以備查詢。八、發生噪聲污染處理程序圖表說明：協調、制止外 來接 報現 場根據公約、制止內 部文字說明：1、 接到住戶投訴或巡邏發現時，立即至現場調查噪音的來源及程度。2、 至現場后，勸阻住戶或裝修/維修公司，將音量盡量降低至最小或停止，如果多次勸阻未效，可通知城市執法部門。注：管理公司職員應留意項目四周產生的噪聲，不論是由機器、音響、人為等 造成的，都將影響住14、戶。九、發生交通意外應急處理程序一） 未受傷表說明：管理處拍照取證封鎖現場當 值設施管理維持秩序張貼警告標志文字說明：1、 接報后，立即通知管理處。2、 如有需要，拍照以作記錄。3、 如小區部分因意外可能危及其他人士，應將該范圍封鎖。4、 如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應扣下押金。5、 維持秩序，使現場交通回復暢通。6、 如有需要將張貼警告標志。二） 受傷圖表說明：管理處救護中心及警方當 值指揮交通、發出警告將傷者轉移至安全地方拍照取證文字說明：1、 接報后，立即通知管理處。2、 接報后，立即通知救護中心及警方。3、 協助警察做好現場工作。4、 在適當情況下將傷者移離危15、險位置，照顧傷者。5、 記錄事件及拍照。十、發生自殺或企圖自殺應急程序圖表說明：管理處加強保安、保護現場當 值照顧生還者警方、救護隊文字說明：1、 應盡快通知公安部門及急救中心，并通知管理處；2、 保護現揚，避免有人觸摸現場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器，以免破壞證據或發生危險，并嚴禁任何人進入現場。3、 照顧生還者及協助專業人員提供救援。注：a、如自殺者采用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件處理。b、當警方調查完后，應清理現場。十一、罪案現場保護處理程序圖表說明：公 司管理處警 方當 值維護秩序、封鎖現場記錄資料文字說明：1、 及時通知公安部門并協助公安做好各項工作。2、 通16、知管理處及主管，上報公司。十二、發生盜竊應急處理一） 住戶投訴圖表說明：當值巡邏管理員現 場警 方管理處公 司監控中心當值主管文字說明：4、 接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。5、 立即通知當值巡邏管理員駐守被盜單元戶外，保護現場，禁止無關人員進出。6、 接報后，立即通知當值主管、監控中心、公司，避免驚動傳媒人士進入項目內采訪；當值主管安排管理員加強出入警戒，安排對整個項目進行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。7、 警方到場后，由主管表明自已身份，帶領警方至案發現場，盡力提供幫助。注：記錄整件事件（包括拍照留證），了解相關時間小區安17、全工作狀況及相關人員報告，調查有關案發原由。二） 員工發現當值主管管理處圖表說明：巡邏發現住 戶監控中心文字說明：4、 員工在巡邏時發現有單元被撬竊，不得擅自進入盜竊現場，以免破壞證物。5、 第一時間向當值主管和控制中心報告，并及時通告管理處及公司趕至現場。記錄下發現時間，經過及當時情況。6、 通過查找用戶資料聯絡住戶，請其盡快往返，以確認情況，并由其決定是否報警處理。注：安全戒備工作（一）項程序處理。三）防盜警鈴、紅外防盜報警器工作當值主管管理處圖表說明：預案處理現 場監控中心工程部文字說明：4、 接報后立即至現場查詢報警的原因，將情況通知監控中心。同時監控中心人員展開對該區搜尋錄像及控制。18、5、 接報后立即通知當值主管、管理處。6、 如屬警鐘誤報，即予以復位處理，并通知工程部給予維修。7、 如果是刑事案件，就該刑事案件處理。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應預案操作程序處理；如屬住戶工作人 員誤觸動警報，需查實對方身份后，重新啟動系統，并告之項目安全禁令。十三、發生搶劫應急處理程序圖表說明：警 方加強保衛工作管理處或當值安撫傷者必要時救護中心文字說明：1、 值班人員接獲有搶劫報警，應立即撥打“110”，向警方報警，并做好各通道閉鎖和警戒工作。2、 a）查清案發地點，時間，并派護衛人員攜警械，對講機至現場核查，監控中 心開始對所有通道，進出口進行搜尋，并對一切可疑人員進行錄像。b19、）不論在任何地點，管理員遭遇不法分子時，應保持鎮靜，盡量避免與之正面 沖突，并拖延事件，以利警方到現場處理。c）如護衛人員到現場時，不法分子已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應現場調查不法分子之體表及逃跑方向，并通知警方處理。d）如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應和警方一起展開項目整體安全檢 查，并攜帶好對講機及警械，隨時通話保證通訊暢通。e）遇被不法分子捆縛，應盡力松縛或設法向其他人士報警求助。3、 做好當事人安撫工作，如有傷者，應即時撥打“120”救護電話，速召救護車協助。十四、發生毆斗應急處理程序圖表說明：制止事件控制事態管理處當 值報警通知救護中心，拍照取證 記錄事件文字說明：1、20、 小區公共區域內禁止任何人士毆斗，值班人員一旦發現有毆斗情況，應立即予以制止，控制事態，避免滋擾其他人士。2、 當毆斗行為擴大或造成人身受傷，財產損失時，應立即報警處理，值班人員做好現場人員救護，財產損失拍照留證工作。注：管理人員處理毆斗事件時應避免動用武力。十五、發生偷車應急處理程序圖表說明：監控中心關閉小區進出口閘閘門管理處或值班人員警 方記錄事件文字說明：1、 如發現車庫中有偷車情況，應立即通知監控中心予以攝像控制報警。2、 關閉車庫進出口閘門，以免竊賊逃逸。3、 報警方協助警方展開調查。十六、擅自侵入處理程序一）住戶投訴圖表說明：刑事案件，按該預案處理現 場管理處記 錄闖、解釋原因文字21、說明：1、 接獲住戶報警有陌生人擅自闖入其單元，應即時趕到事發現場，調查原因。2、 如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。3、 如屬誤闖，在經住戶核實其單元無任何損失之后，現查明原因，給予住戶合理之解釋。二）員工發現圖表說明：管理處強行闖入當值或監控中心阻止并視情節輕重報警翻墻而入文字說明：1、 當有人欲強行闖入項目，門崗當值人員有權要求其出示證件，但要態度和善、語氣誠懇并禁止其進入項目，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。2、 當接到投訴或發現有人翻墻進入項目，視情節輕重決定是否報警。 十七、發現可疑物件或爆炸物應急處理程序圖表說明：管理處、公司、警方當 值加強保安、疏散現場人員停用電梯文22、字說明：1、 立即通知管理處及主管、并通知警方，上報公司。2、 a）將事發現場隔離，并疏散現場人員，禁止任何人士及車輛進入現場除了 警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。b）當發現可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物 件，切勿在現場使用無線電通訊機，閃光燈或開關電閘，切勿遮蓋或移 動物件，等待警方或消防人員前來處理。3、 確保現場所有電梯停止使用。十八、接收恐嚇電話處理程序圖表說明：了解動機及所處背景不要掛斷電話報 警當 值加強保安管理處現 場文字說明：6、 在當值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發生的電話，管理人員須保持鎮靜，盡量與對方詳談，了解對方動機與要求，及23、所處地點背景，以便報警查處。7、 如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。8、 通知主管，公司并及時報警處理。如受恐嚇的是住戶，應由住戶決定是否報警處理。9、 接報后，管理處應加強進出人員控制，以防有人在項目內滋事。10、 用對講機通知管理處。十九、水力系統故障處理程序7、 計劃停水圖表說明：顯眼處張貼通告1 文字說明：1、 如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知住戶，并可口頭提醒住戶注意事項。8、 食水中斷一） 個別單位檢查該單元水喉閘掣是否關上圖表說明：檢查該單元水表閘門是否關上協同設施管理部管理處檢查加壓泵是否操作正常通知自來水公司檢查水表是否淤塞文字說明：1、 先到24、該單位內檢查有關水喉閘制掣是否被關上？2、 然后到水表房檢查該單位的水表閘門是否關上及鄰近單元水表數碼有否轉動？3、 再檢查加壓泵操作有否正常？4、 倘上述各項正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查水表是否淤塞。二） 整項項目圖表說明：顯眼處張貼通告檢查地面泵房水缸供水檢查泵房供水系統是否正常操作檢查中途泵系統是否操作正常自來水公司維修設施管理部維修檢查生活水箱水泵系統、加壓泵、浮球、限位裝置是否正常協同設施管理部管理處文字說明：6、 先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供水是否正常？如出現問題，致電自來水公司及派員修理。7、 接著檢查泵房的供水系統是否正常操作？8、 然后檢查生活水泵系統及加壓泵是否操作正常？浮球、限位裝置是否出現故障？9、 最后到項目中層位置檢查中途泵系統是否操作正常？10、 在顯眼處張貼通知，告之住戶