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1、市人民醫院信息系統網絡故障應急處理預案及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄（一）總則2（二）組織結構和職責2（三）對系統故障的判斷2（四）各相關科室應急處理響應及流程3（六）應急處理要求：5信息系統故障應急處理流程6（一）總則為確保醫院信息系統的安全運行，醫院醫療保險電腦結算系統在出現故障時能保證醫院正常的醫療服務和就醫秩序，提高對突發事件的應付能力，明確各相關部門的工作職責，特制定本信息系統網絡故障應急處理預案及流程的實施細則。（二）組織結構和職責1、突發事件應急處理工作組成員：組長：醫院信息分管副院長，副2、組長：信息科長，成員：財務科長、醫務科長、護理部主任、藥劑科主任、醫保辦主任、門診部主任、急診科主任、檢驗科主任、功能科主任。2、工作職責：通過技術和人工手段對信息系統突發事件進行24小時監控，承擔緊急處置、協調工作，并負責對突發事件的調查取證工作。3、相關科室本應急預案涉及的科室包括：信息科、醫務科、財務科、護理部、藥劑科、門診部、急診科、檢驗科、功能科、各臨床科室。（三）對系統故障的判斷當終端發現計算機訪問數據庫速度遲緩、不能進入相應程序、不能保存數據、不能訪問網絡、應用程序非連續性工作時，要立即向計算機中心匯報（電話：xx或xx)，計算機中心工作人員對科室提出的上述問題必須重視，并核實后3、給予科室反饋信息。計算機中心負責人應召集有關人員及時進行討論，如果故障原因明確，可以立刻恢復工作的，應立即恢復工作，處理完畢后及時報告信息科科長；如故障原因不明確、情況嚴重不能在短期內排除的，應立即報告信息科科長并提出處理意見或建議，由信息科科長向主管院領導報告。在系統不能運轉的情況下由主管院領導指揮或院領導授權信息中心協調全院工作以保障醫療工作的正常運轉。醫院系統故障分為三類：一類故障：服務器不能工作；光纖損壞；主服務器數據丟失；備份盤損壞；服務器工作不穩定；局部網絡不通；價表被人刪改；重點終端故障；規律性的整體、局部軟、硬件故障；在醫療保險網絡結算范圍內，發現醫保網絡中斷結算。二類故障：單4、一終端軟、硬件故障；單一病人信息丟失；偶然性的數據處理錯誤；某些科室違反工作流程要求。三類故障：各終端由于不熟練或使用不當造成的錯誤。針對上述故障分類等級，處理方案如下：一類故障由信息科科長上報主管院領導，由主管院領導或在主管院領導授權下緊急啟動本預案，組織協調財務、醫務、門診、護理、藥劑等恢復工作。二類故障由工程人員上報信息科科長，由信息中心集中解決。三類故障由工程人員單獨解決，并詳細登記情況。（四）各相關科室應急處理響應及流程當信息中心一旦確定為系統整體故障，信息中心需馬上組織恢復工作并首先是向院領導匯報。充分考慮到特殊情況如節假日、病員量大、人員外出及醫院的重大活動對故障恢復帶來的時間影5、響。1、信息科負責（1）接到下面各個科室的信息系統故障的電話報告后，立即組織人員排查通訊線路、網絡設備、服務器、數據庫、應用程序、供電設備的狀況，15分鐘之內監測修復完畢。（2）如果15分鐘之內不能檢測恢復系統的，報告信息分管副院長，建議啟動“信息系統網絡故障應急處理預案”，分管副院長同意后，電話通知相關科室并同時于短消息通知各科室負責人和門、急診醫生。（3）協調所有計算機在相關科室應急處理工作，同時繼續查找原因，直接與軟件維護公司、硬件供應商聯系，請求技術支持，并在7天之內派人上門解決故障。（4）報告醫保、農保中心。故障排除后，負責向分管院長匯報，請求停止“應急技術保障措施”的實施，同意后，6、通知下面科室停止“信息系統網絡故障應急處理預案”，恢復系統。事后，信息科分析事故原因，處理結果書面報告分管院長。2、財務科負責（1）接到通知立即在門急診收費窗口，出入院處窗口張貼告示。親愛的患者：由于計算機網絡發生故障，現正在搶修，由此給您造成的不便，敬請諒解。（2）門診收費處：a.門診收費處負責人應建立手工發票使用登記本，對發票使用情況做詳細登記，門診收費處啟用單機收費目錄表，儲存于門診收費電腦（D江蘇省醫療服務價格目錄），并備2臺筆記本電腦儲存（財務科、信息科各一臺），同時備有紙質江蘇省醫療服務價格目錄手冊根據更新情況及時更新，不少于1年1次。為患者開具手工發票，結算藥價及一切檢查費用。b7、.為醫保患者采取現金結算醫藥費用，對未帶足現金而必須配藥或進行治療、檢查的醫保患者，采用代保管醫保卡方法，先配藥，先檢查治療。請患者在15個工作日內來院重新結算醫保費用。在門急診收費窗口，由專人辦理代保管醫保卡工作，并出具告知單，詳細告訴患者辦理付費手續，并為患者提供下列告知單：告知單_患者：由于我院醫保計算機網絡發生故障，因此，不能進行醫保劃卡結算醫療費用，敬請諒解，您可作如下選擇：1.請您先用現金支付所有醫療費用，在以后15個工作日內，憑病歷卡、醫保卡、收據聯來院重新劃卡結算。2.若您未帶足現金，而必須配藥或進行醫療檢查，請您將醫保卡暫交醫院保管，在以后15個工作日內憑此告知單、病歷卡來我8、院進行醫療費用劃卡結算。3.我暫時保管您的醫保卡，卡號為（）收款員蓋章：醫院年 月 日c.收費員啟用醫保記賬單，詳細記錄患者收費項目，做好收費工作。（3）出入院結賬處:由財務科總體負責協調工作；原則上不在出入院處進行費用補錄，防止帳目混亂；當系統停止運行超過6小時，對參加醫保的出院患者，推遲出院結算時間。對急于出院的自費患者應根據病歷和臨床科室護士工作站記錄，進行手工核算出院。在系統停止運行期間，出院患者急需結算時，應由該科護士工作站追查是否還有正在進行的檢查，再向出入院處提供詳細費用情況。a.入院患者可以先采用自費方式辦理入院手續，事后再進行醫保登記工作。b.出院醫保患者無法進行醫保結算，給9、每一位醫保出院患者一份告知單，患者可以選擇日后來院結賬，也可為患者提供上門結賬服務。c.自費患者可以先回家，日后來院進行結賬工作。（4）財務科辦公室人員到窗口給患者做解釋工作，維持秩序，幫助工作。（5）當系統恢復正常時，由門診收費處負責人負責對系統運行穩定性進行監測，如不穩定，及時向信息中心反映情況。在接到使用計算機的指令并重新啟動運行后，門診收費處負責人應組織收款員逐步轉入到機器操作。3、醫務科負責：接到啟動“信息系統網絡故障應急處理預案”的通知后，立即通知門診辦公室和急診科，門診辦公室通知門診各臨床科室，患者在就診時有各科護士排隊叫號，醫生在看病的時候不需要患者出示電腦打印的掛號發票，手工10、發票即可。4、門診部負責： a.接到醫務科啟動“信息系統網絡故障應急處理預案”的通知后，通知門診各臨床科室，患者在就診時有各科護士人工負責排隊叫號，醫生在看病的時候不需要患者出示電腦打印的掛號發票，手工發票即可。b.門診掛號協調工作由門診辦和財務科共同負責協調，如手工掛號的轉入、轉出時間等； c.當網絡系統中斷時，改為手工掛號，仍需正常分配ID號； d.系統恢復后，及時將中斷期間的患者ID信息輸入到計算機；e.在以后的工作中如發現某位患者的ID號機器內沒有記載，應詳細詢問患者以前是否是在網絡故障時就診過。5、護理部負責：接到啟動“信息系統網絡故障應急處理預案”的通知后，立即通知各病區護士長，對11、病區所有床位患者的醫囑實行手工開醫囑處方，到病區藥房領藥，各病區護士長協調病區和藥房的藥品調撥工作。系統故障解除后，及時使用計算機錄入醫囑。a.臨床科室工作由醫務科、護理部共同協調；b.系統故障期間臨床科室詳細記錄患者的所有費用執行情況；c.科室詳細填寫每個患者的藥品請領單（包括姓名、ID號、費別、藥品名稱及用量），一式兩份，一份用于科室補錄醫囑，另一份送藥房；d.出院帶藥由經管醫生負責掌握經費情況，如出現費用超支情況由該醫生負責；e.根據信息中心通知恢復運行時間，按要求補錄醫囑。f.如患者急需出院，應向出入院處提供詳細費用情況，對正在進行的檢查應予以說明。6、藥劑科負責：接到啟動“信息系統網12、絡故障應急處理預案”的通知后，立即通知各藥房窗口放置“計算機網絡故障”的告示牌，向患者做好解釋。手工發放藥品給患者，病區藥房根據病區手工醫囑發藥，做好手工調撥工作。系統故障解除后及時補計。a.嚴格按照信息中心規定的時間進行操作；b.系統故障時，根據臨床科室提供的藥品請領單發藥；c.系統恢復時對臨床科室補錄的擺藥醫囑進行發藥補確認，同時與發藥時藥品請領單內容詳細核對，如發現內容不符，必須詳細追查；d.數據補錄工作結束后應查看機器內庫存與實際庫存相符情況。7、醫技檢查工作負責： a.在系統停運期間應詳細留取、整理檢查申請單底聯； b.系統恢復后根據檢查單底聯登記，核對或補錄入住院患者的費用； c.13、對出院快或有出院傾向的患者各科在申請單上注明，檢查科室應及時通知科室或出院處溝通費用情況。各信息點在接到重新運行通知時，需重啟計算機。整體網絡故障恢復工作，由信息中心嚴格按照服務器數據管理要求進行恢復工作。(五)系統修復后的數據處理（一）財務科組織核校患者費用情況。（二）各科室數據補錄（先醫囑后病歷），并補錄綜合查詢信息數據源。（三）藥房校查庫存。（六）應急處理要求：應急技術保障處理工作按照分工負責，全力合作的原則，通過建立健全合作網絡，處理和報告程序以達到緩解患者就醫的目的。（1）建立醫院“信息網絡應急”小組。由分管領導作為第一負責人，各相關科室指定責任人員，在計算機網絡發生故障15分鐘后，14、啟動預案措施，各部門協力合作工作。（2）相關科室在分管副院長的指揮下，按照各自的職責進行工作，確保應急處理有效開展。（3）鑒于醫保網絡故障發生的突發性和不確定性，相關科室的主任如不能及時到位，信息科先行布置，確保有效地履行各自職責。（4）建立完善的應急技術保障處理規程，在故障發生時確保有效控制，并與市醫保中心加強聯系，電話追蹤故障排除情況，將有關故障資料填寫歸檔備案。（5）網絡故障排除后，匯報分管領導同意后，由信息科發出通知，恢復計算機網絡正常運行。（6）當發現系統整體故障時，根據故障恢復時間的程度將轉入手工工作的時限明確如下： 1、15分鐘內不能恢復門診掛號、住院登記、藥房轉入手工操作；門診15、收費、門診藥房工作轉入單機核對手工操作。 2、6小時內不能恢復原則上將醫生工作站、護士工作站、住院藥房、急診檢查、入院、手術室、醫技檢查轉入手工操作（具體實行時間及步驟由藥學部、醫務科、護理部通知）。 3、24小時以上不能恢復將出院核算轉入手工。信息系統故障應急處理流程一、整體處理流程終端發現故障操作人員向計算機室反映計算機室核實并查找原因原因不明或無法立即排除，如1類故障報告信息科科長并提出處理意見或建議向院領導匯報組織恢復工作15分鐘之內無法恢復臨床系統轉入手工操作門診系統、住院登記轉入手工操作6小時之內無法恢復24小時以上無法恢復出院結算轉入手工原因明確且能立即恢復如2、3類故障系統維護16、人員獨立或集中解決記錄備案系統恢復后數據補錄、復核注：門診系統包括門診掛號、收費系統和門診藥房系統二、各核心部門在系統停運期間的應急處理流程（1）門診掛號、收費（由財務科負責總體協調，并與計算機中心保持聯系）系統故障且15分鐘內無法恢復轉入手工操作手工掛號、分配ID號系統恢復后補錄患者信息登記手工發票使用情況系統恢復后作系統運行穩定性監測系統穩定后轉入機器操作（2）住院收費（財務科總體負責協調）系統故障15分鐘內無法恢復住院登記轉入手工操作系統恢復后補錄患者信息系統停運6小時以上醫保患者延后出院科室提供自費患者詳細費用情況手工核算出院（3）各臨床科室（由醫務科、護理部共同協調）系統故障超過6小17、時記錄患者費用產生情況費用清單供自費患者手工結算出院藥房領藥系統系統恢復后補錄藥品請領單（一式兩份）（4）醫技檢查科室（由醫務科負責協調）申請單底單留存、整理系統故障補錄檢查費用為自費出院患者提供檢查費用清單（5）藥房（由藥學部負責協調）系統故障按照藥品請領單發藥系統恢復后確認科室的補藥醫囑及處方復核系統發藥數量和請領單是否相符復核系統庫存與實際庫存是否相符（6）急診掛號、收費（由財務科負責總體協調，并與計算機中心保持聯系，由于急診科的特殊性，在保證病人安全的前提下，可及時開具手工發票。）系統故障且5分鐘內無法恢復轉入手工操作手工掛號、分配ID號系統恢復后補錄患者信息登記手工發票使用情況系統恢復后作系統運行穩定性監測系統穩定后轉入機器操作