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1、市政單位營銷業務應用系統上線故障應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1 引言1.1 文檔編制目的XX區XX營銷業務應用經過了前期的業務需求核查、系統設計、開發測試、現場驗證等階段，目前已準備進行上線運行。為保證系統安全、穩定的運行，確保各類營銷業務不間斷，特制定此應急預案。此應急預案把目前營銷業務應用中的19個業務類，按照對營銷服務的服務緊急程度分為緊急應用、一般應用和非緊急應用，并針對這三類應用分別給出相應的應急預案。本應用預案是針對應用業務應用程序出現故障時的應急處理方案，對于由于硬件故障等的應急預案，有單2、獨的文檔進行說明，后續所有應急預案均為應用軟件的應急處理預案。1.2 詞匯表緊急應用：是指對營銷業務應用有重大影響，直接服務于廣大用電客戶的功能，此類功能的停止將造成服務停止，嚴重影響用戶服務。一般應用：是指營銷業務應用中日常管理功能，此類應用的停止，不影響其它應用，不會對廣大用電客戶有直接的影響。非緊急應用：指營銷業務應用中的考核、分析等功能，此類應用的停止對廣大用電客戶沒有影響，只對營銷業務應用內部有一定的影響。2 營銷業務應用分類目前營銷業務應用共分成19個業務類：新裝、增容及變更用電，供用電合同管理，抄表管理，核算管理，電費收繳及帳務管理，用電檢查管理，業務處理，資產管理，計量點管理，3、計量體系管理，電能信息采集，市場管理，線損管理，能效管理，有序用電管理，客戶關系管理，客戶聯絡，稽查及工作質量管理，客戶檔案資料管理。根據營銷業務應用上線時各類應用的服務緊急程度分成如下三類：緊急應用：新裝、增容及變更用電，抄表管理，核算管理，電費收繳及帳務管理，業務處理，客戶聯絡，電能信息采集；一般應用：供用電合同管理，資產管理，計量點管理；非緊急應用：用電檢查管理，計量體系管理，市場管理，線損管理，能效管理，有序用電管理，客戶關系管理，稽查及工作質量管理，客戶檔案資料管理。3 人員保障方案3.1 東軟技術人員現場服務在試點上線階段，技術工程師在現場隨時對各類問題進行響應，發現系統故障及時分4、析，查找故障原因，確定解決方案，并馬上進行修改，在最早的時間解決問題，恢復系統正常運行。3.2 對具體操作人員現場指導在系統上線期間，為保證各類操作人員能夠正確、順利的使用系統，東軟在試點單位安排技術人員，隨時響應具體操作人員的詢問，解答相應問題，在沒有安排現場技術人員的地點，也會指定專人進行技術支持。在上線期間，為保證系統正常運行，可由東軟技術人員對由于誤操作導致的錯誤數據在數據庫中進行修改，確保系統能夠順暢運行。4 各業務類處理應急預案4.1 總體說明根據前述的劃分，我們把營銷業務應用的19個業務類按照意外故障后的影響程度將其劃分成“緊急應用、一般應用和非緊急應用”三個大類。1、對于緊急應5、用，由于其直接涉及到用戶服務，因此，此類應用在系統上線前都已經過嚴格的測試，確保程序的正確和穩定運行。對于此類應用，若由于意外原因導致故障，不能進行正常的操作，此時東軟的技術人員，會按照一類故障進行緊急處理，查找故障原因，進行系統修復，確保在最短時間進行故障恢復。為保證服務的連續性，以手工記錄相應的用戶服務請求為補救方法，待系統恢復后，由東軟技術人員進行相應的數據導入，確保數據不遺漏。除此之外，針對不同的業務處理模式，在技術上采用不同的補救措施，下面的4.2章節會根據不同的業務進行詳細的描述。2、對于一般應用，由于其不涉及到具體的用戶服務，是內部的一些管理功能，對用戶沒有直接的影響，在系統上線6、時，若發生此類故障，東軟的技術人員會在第一時間查找故障原因，盡快恢復系統運行。在此期間，由于系統故障而由手工替代記錄的一些數據，如校驗臺的校驗數據等，待系統恢復后，由東軟的技術人員，通過手工調用接口的方式，重新從中間庫中獲取相應的數據，導入到系統中，保證系統數據的延續性。3、對于非緊急應用，主要涉及到一些管理功能和考核功能，由于此類應用對最終用戶沒有影響，對時間響應要求也不是很高，對于此類應用故障，東軟技術人員會在第一時間查找故障原因，盡快恢復系統。對于此類應用，一般不涉及到數據的輸入，因此也不需進行特殊的數據處理。4.2 緊急應用的應急預案4.2.1 業擴報裝對于此類業務由于受意外原因導致業7、務不能正常辦理，為保證不造成服務的中斷，在進行故障處理的同時，需要進行人工處理，以滿足用戶的各類業務申請。此時，前臺業務受理人員，可在系統暫停的情況下，先手工記錄用戶的申請信息，保留用戶聯系方式，待系統恢復正常后，補錄入用戶的申請信息，進行后續的工作流程處理。、 由于轉檔數據錯誤導致程序報錯，無法推進：可以分為兩種情況：a. 數據切換導致的檔案數據錯誤數據切換過程中由于各種原因造成的檔案數據錯誤，影響到無法完成正常進行業擴報裝工作。例如變壓器信息不正確。出現此類問題后，業務操作人員記錄出錯流程的相關信息并提供正確的檔案數據給東軟現場工作人員。東軟現場工作人員將使用“申請注銷”功能，將出現問題的8、業務流程終止，然后根據業務人員提供的正確檔案數據及設備參數，使用“檔案維護”功能將正確信息維護到系統中去。修改完畢后通知業務人員進行相關業務操作。b. 轉檔基礎數據錯誤數據切換過程中由于各種原因造成的基礎數據錯誤，影響到無法完成正常進行業擴報裝工作。例如變電站、線路、臺區關系不正確。出現此類問題后，業務人員應馬上聯系東軟現場工作人員。業務操作人員提供正確的基礎數據，由東軟現場工作人員進行基礎數據維護，維護完成后，通知操作人員繼續程序操作。、 由于程序操作失誤導致信息錄入錯誤，影響歸檔結果：對于出現此類問題，應立即聯系東軟現場工作人員，由東軟現場工作人員進行判斷，可分為兩種情況處理：a. 錄入錯9、誤的信息可以再后續流程中修正，則由東軟現場工作人員協助操作人員在后續流程中將問題修正；b. 錄入錯誤的信息不能在后續流程中修正，則由操作人員提供正確信息給東軟現場工作人員，東軟現場工作人員通過現場修改后臺數據進行修正，修正完成后操作人員繼續該工作流程。如果無法通過后臺數據修改修正錯誤，則注銷該流程，再重新啟動流程。、 由于程序錯誤導致流程無法推進：出現此類問題時，操作人員可在系統暫停的情況下，先手工記錄流程信息并馬上聯系東軟現場工作人員解決問題，待系統恢復正常后，進行后續的工作流程處理。4.2.2 抄表對于抄表方式為“抄表機”的抄表段，由于各種意外原因導致不能使用抄表機進行抄表，按照如下方式處10、理：1、對于由于抄表機故障導致的不能抄表，可通過替換抄表機來進行處理。2、對于由于程序故障導致的不能使用抄表機進行抄表的情況，可將此抄表段的抄表方式修改成“手工抄表”，然后打印相應的抄表清單，進行手工抄表，抄表完成后，進行手工表碼的錄入，待系統正常后，再恢復該抄表段的抄表方式。對于抄表方式為“集抄”，采用人工方式從相關系統導出采集數據，再人工導入新系統。4.2.3 電量電費計算對于電量電費計算這類關鍵業務應用，在系統上線前已進行了至少2個月的電費數據試算，確保算法的正確，算費程序的穩定。在系統上線過程中，若意外原因導致客戶端不能進行電量電費的計算，在進行故障排查的同時，由于東軟的算費程序采用獨11、立的算費服務器進行，此時可通過東軟的技術人員，在應用服務器端，通過控制臺直接調用相應的算費程序，進行當天的電量電費計算，直至故障排除。若算費程序本身發生故障導致不能算費，對于此類情況，只能暫停進行電量電費的計算。東軟技術人員進行緊急故障排查，對于在此期間導致的相應工作考核指標的變化，可通過手工方式進行調整，確保不影響相應的指標考核。4.2.4 銀行聯網收費對于銀行聯網收費，可針對代扣和代收兩種方式分別處理。1、對于代扣收費，由于特殊情況導致不能正常扣款，在系統修復過程中對用電客戶沒有直接影響，但是需要考慮違約金計算問題，此時可通過人工處理的方式，對故障影響的代扣客戶的違約金計算起始時間進行調整12、，保證不出現誤計算違約金的情況發生，待系統正常后恢復相應的設置，進行正常的扣款。2、對于代收業務，可將故障類型分為銀行端和電力端：1）若某一銀行端發生故障導致該銀行不能正常繳費，此時，可疏導客戶到其它銀行進行繳費。待銀行端正常后，可恢復繳費。2）若電力端發生故障導致銀行不能正常收費，東軟現場技術人員進行緊急故障排查，在最短的時間內恢復系統運行。在此期間，若發生了相應的違約金，需要通過技術人員直接修改相應的違約金記錄，對于在當天產生的違約金全部清零，保證不出現誤計算的情況。如果是針對某個銀行的電力端前置機出現故障，且重新啟動后仍然無法恢復，則在另一臺機器上部署針對此銀行的通訊程序，并將新的IP和13、端口及時通知銀行，恢復此銀行的代收業務。4.2.5 帳務處理營銷業務應用系統中帳務處理模塊直接關系到廣大用電客戶的繳費，保障該模塊穩定運行是重中之重。以下從系統切換、上線運行兩個階段分別描述相關日常監控保障措施和應急處理預案。4.2.5.1 日常監控過程4.2.6.1.1. 系統切換階段1. 系統切換轉入余額和欠費之前，檢查系統中帳務相關的垃圾數據是否已經全部清理掉。2. 檢查帳務相關的初始數據是否完成。3. 按照數據轉換方案，轉入上線單位的余額和欠費。轉入后，檢查各明細數據是否符合新營銷系統的業務規則。4. 確認明細數據沒有問題后，通過系統功能生成收費日志的期初數，并與轉入的明細數據合計核對14、。如果發現不符，則根據新系統的業務規則導出明細，與原系統提供的明細數據核對，直到符合為止。5. 收費日志期初數確認后，初始化項目余額表的期初數據。并通過系統功能查詢項目余額表，確認與收費日志是否相符。6. 東軟公司、華電方勝與試點單位確認完以上結果后，備份原系統提供的欠費和余額明細文件，備份新系統中余額表、預收電費表、繳費記錄、應收電費表、實收電費表以及其他初始導入的數據。4.2.6.1.2. 上線運行階段下面分別從收費員、收費整理兩個崗位分別說明在日常每天工作中如何保障收費帳務工作的平穩運行。4.2.6.1.3. 收費員（坐收、購電、雜項）為確保上線運行過程中，收費數據可核對，暫定在收費同時15、手工記錄的方式(因此方案工作量巨大，因此待定)，具體過程如下：一、東軟公司按照規定的格式倒出電子表格。（格式參見附表“收費記錄表”。）二、收費員（坐收、托收）工作。1. 收費員完成一天的收費工作后，進行收費日結并生成款項交接單，每日保存好用戶收據存根、打印收費明細、款項交接單、結賬單。2. 每日按照收費情況填報“日收費明細表”。（格式見附表“日收費明細表”）3. 收費員根據當日收費情況及東軟公司提供的“日收費記錄明細表”核對實收數據。（格式見附表“收費記錄表”）核對款項交接單上的各種款項是否與“收費記錄表”、實物(現金，支票、收賬通知單、發票存根等)相符。4. “日收費記錄明細表”中用戶實際收16、費金額及收欠費、收違約金、收預收與實際收費情況相符，則將“日收費明細表”及收費明細、款項交接單、結賬單交與電費收入整理；若不符則及時查找原因，同時將問題數據用戶號、用戶名及差錯原因上報班長轉電費收入整理。 5. 初次收費時核對票據種類、號碼、金額、內容。二、雜項業務收費員1. 要求收費員每日保存好用戶收據存根、打印收費明細、款項交接單、結賬單。2. 每日按照收費情況填報“日收費明細表”。（格式見附表“日收費明細表”）3. 收費員根據當日收費情況及東軟公司提供的“日收費記錄明細表”核對實收數據以及收費項目的正確性。（格式見附表“收費記錄表”）4. “日收費記錄明細表”中用戶實際收費金額及收費項目17、與實際收費情況相符，則將“日收費明細表”及收費明細、款項交接單、結賬單交與電費收入整理；若不符則及時查找原因，同時將問題數據用戶號、用戶名及差錯原因上報班長轉電費收入整理。5. 初次收費時核對票據種類、號碼、金額、內容。4.2.6.1.4. 收費整理一、數據核對思路1. 核對每個收費員的款項交接單、結賬單是否相符。2. 每日收費、發行結束后生成項目余額表，統計收費日志、實收明細、欠費明細、預收余額明細，應收電費發行總表。3. 每日核對實收項目。包括項目余額表、收費日志、實收明細、欠費明細、預收余額明細。4. 每日核對應收項目。包括項目余額表、總應收電費發行表、電量電費分類統計表。5. 每日平項18、目余額表預收與應收項目。包括前期預收、應收及本日應收、預收各項數據。6. 每日將收費員轉來的“日收費明細表”與東軟公司提供的“日收費記錄明細表”進行核對，核對正確后于當日生成的營業項目余額表核對。數據有錯誤及時與上級領導溝通，配合東軟公司人員查找原因。7. 月末進行應收、實收結賬，生成月項目余額表，核對月賬。打印項目余額表、收費日志、實收明細、應收電費發行表。二、核對數據步驟收費員核對完成后，試點單位收費整理員每日對收費員的款項交接單進行解款確認，同時收集收費員填報的“日收費明細表”及已簽字確認的“收費記錄表”。1. 核對日營業項目余額表每日生成項營業目余額表，并存檔。1) 將前日營業項目余額19、表的預收、應收電費與當日營業項目余額表的前期應收、預收電費進行核對；2) 營業項目余額表上的發行數據與總應收電費發行表、電量電費分類統計表進行核對；3) 將項目余額表上的實收記錄與收費日志（電力、購電、雜項）、實收收入明細表、電費實收查詢情況；4) 檢索用戶欠費明細、預收明細查詢，將合計欠費、預收金額與項目余額表預收及應收電費數據進行核對。2. 核對收費員收費信息： 電力：1) 核對“收費記錄表.xls”用戶的實收金額與收費員的款項交接單、結賬單是否相符；2) 核對是否與電力收費日志明細中按收費員實收項一致； 3) 按收費員核對是否與電費實收查詢情況中收機關電費一致；4) 依據“收費記錄表.x20、ls”配合東軟公司查找項目余額表的差值。 購電：1）同電力1）。2）按收費員核對是否與購電收費日志明細中實收項一致；3）按購電員核對是否與電費實收查詢情況中收居民電費一致；4）同電力4） 業務費：1）同電力1）2）按收費員核對是否與雜項收費日志明細中實收項一致； 3）按收費員核對是否與電費實收查詢情況中收雜項電費一致；4）同電力4）； 3. 按照收費員、日期、資金種別，匯總實際收費金額,包括收電費、收違約金、收預收。這里要分別匯總出居民購電、電力、雜項手工賬并與“收費記錄表.xls”數據進行核對。1) 核對是否與電力收費日志匯總中實收、余額是否一致；2) 核對是否與購電收費日志匯總中實收、余額21、是否一致；3) 核對是否與雜項收費日志匯總中實收、余額是否一致；4) 核對是否與營業項目余額表一致。4. 核對收費日志、項目余額表、發行表、收入明細表數據是否平衡，核對關系參照 “賬務報表核對關系.xls”。4.2.6.1.5. 統計員1. 將1-7月份統計報表保存。2. 每日發行結束后統計各項報表。3. 每日將統計報表與電量電費分類統計表及發行表核對。同時與電費收入整理配合，根據收費員提供的“日收費明細表”與東軟公司提供的“收費記錄表”核對補收退還表的正確性。4. 月末電費收入整理結月賬后生成月統計報表，核對正確后上報電業局。在核對過程中存在問題，配合東軟支持人員通過技術手段（數據檢查腳本）22、對收費員當天所作業務進行查找，找出具體的錯誤原因。（具體查找方式，見以下的“應急處理”）4.2.5.2 應急處理針對第一、二階段聯調中遇到的帳務部分問題，按照如下方式處理：1. 系統中款項交接單匯總數與實物不符在“交費查詢”功能中通過款項交接單編號條件查詢交費明細，逐條明細與實物核對（存在手工記帳期間，和手工帳核對），直到找到不符的明細數據。如果是系統中交費記錄問題，則先“沖正”，再按照正確的信息重新收費。之后，重新生成款項交接單。2. 收費日志實收與當天到帳確認的款項交接單合計金額不符1) 首先確認這里說的款項交接單是指已經到帳確認的。沒有到帳確認的收費記錄，不會進入收費日志的實收中；2) 23、檢查系統中當天發生的交費信息是否符合業務邏輯，如果存在不符合業務邏輯的數據查明原因后修正。3) 查詢出收費日志中實收明細，與款項交接單對應的明細逐條核對。3. 收費日志前一天余額與今天的發行、實收、余額數據不符1) 通過sql語句查詢出前一天和今天的明細，針對每一戶核對：2) 前一天余額 今天實收 今天發行 今天余額 關系，對于不符合的明細記錄，通過交費查詢分析具體原因。4. 收費日志中今日欠費或余額與項目余額表不符1) 通過sql語句查詢出收費日志中余額或欠費對應的明細；2) 根據項目余額表中的統計邏輯，查詢出相應的明細，和第1步中的明細進行比較；由于上線運行中可能遇到各種復雜的數據情況，當24、遇到特殊情況時，現場實施工程師會根據具體的數據情況，及時分析并解決。無法分析的，第一時間上報支持中心電費專業業務負責人處理。4.2.5.3 人員安排4.2.5.3.1 總體負責人省公司管控項目組：東軟： 4.2.5.3.2 試點單位負責人員明細業務應急處置工作小組名單及聯系方式：序號姓 名部 門職 務辦公電話移動電話備注12345東軟公司實施工程師與試點單位營業主任、營業班長及電費收入整理員等帳務管理人員保持密切聯系，發現問題及時解決。對于不能及時解決的，第一時間上報電業局及東軟公司支持中心電費專業負責人處理。4.2.6 計量4.2.6.1 檢定臺體接口應急方案計量模塊的上線風險主要在計量臺體25、的檢定接口上，該檢定接口若不能完成，計量器具不能及時合格入庫，將影響裝換表業務的進行,那么可暫且使用下述方案支持整個營銷業務應用系統的上線。以電能表為例：在計量資產模塊中提供手工直接批量入庫功能，即對某批計量器具在檢定臺體的獨立檢定環境上完成檢定工作，然后在營銷計量模塊中對該批檢定合格的計量器具手工入庫，待接口實現后再向營銷系統導入檢定記錄。互感器的解決方案與電能表相同。4.2.7 95598應急方案4.2.7.1 業務咨詢1、確定是否是應用系統均不能使用，如果不能則需要人工記載受理記錄，待系統恢復后補填需要咨詢處理的工單。其他咨詢查詢無需單獨做工作單，只對咨詢查詢記錄按類統計，分別匯總，對統26、計報表數據進行修改。此時如果需要下發工單到相應部門進行咨詢處理，則需要通過手動簽入電話進行通知，待系統恢復后進行錄音重新綁定；2、如果話務平臺失效，則需要通過普通電話進行通知。4.2.7.2 故障報修受理1、確定是否是應用系統均不能使用，如果不能則需要人工記載受理記錄，待系統恢復后補填報修主工單。此時如果可以人工手動簽入話務系統，則簽入后及時通知處理部門(報表數據受影響)；2、如果話務平臺失效，則需要通過普通電話立即進行通知3、搶修到達現場時間可以通知生產調度進行補填(赤峰局制度)。4.2.7.3 投訴、舉報受理1、確定是否是應用系統均不能使用，如果不能則需要人工記載受理記錄，待系統恢復后補填27、投訴主工單、報修工單。此時如果可以人工手動簽入話務系統，則簽入后及時通知處理部門；2、如果話務平臺失效，則需要通過普通電話立即進行通知4.2.7.4 服務接入1、確認話務平臺是否可以人工手動簽入，如果可以，則人工手動接聽電話進行受理。2、如果話務平臺不能手動簽入，則需要通知維護人員立即將交換機呼叫方式轉為普通座機進行受理，安裝并啟動外線電話的錄音伴侶，手工記錄工單,并待維護修復后，再轉為數字話機進行簽入受理。4.3 一般應用的應急預案4.3.1 概述對于一般類應用，當由于意外原因導致故障時，其對系統的影響相對較小，對廣大用電客戶一般不產生直接的影響。因此，對于此類應用，一般按照正常的系統處理方28、式，盡快進行系統故障的處理，保證系統在最短的時間內恢復正常。4.3.2 各類應用的應急處理預案資產管理，計量點管理中除了計量點管理中需要和各類校驗設備進行接口外，其它的各項應用都為系統內部的功能應用。當各類計量校驗設備接口出現故障，導致系統不能正常使用時，由于此類應用無法進行手工替代，因此，必需按照一類故障，在最短時間內進行故障排除，待系統正常后使用。對于系統內部原因導致的系統故障，則需要根據具體的問題情況，進行故障處理，在最短時間內使系統恢復正常。4.4 非緊急應用的應急預案4.4.1 概述對于非緊急應用，由于其故障對系統其它應用及用電客戶基本不產生影響，只影響內部的管理和考評工作，對于此類應用，可根據具體的時間周期，根據問題的重要程度，統一進行系統升級，保證系統恢復正常使用。4.4.2 各類應用的應急處理預案對于用電檢查管理，計量體系管理，市場管理，線損管理，能效管理，有序用電管理，客戶關系管理，稽查及工作質量管理，客戶檔案資料管理等業務類，由于此類應用不直接影響用電客戶，可待系統恢復后繼續使用。