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1、科技館車輛碰撞、游客排隊沖突及物品丟失突發事件應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄外圍停車場5一.車輛發生碰撞，刮擦（無人員傷亡）5二.車輛堵塞車道6三.車輛丟失7四.車場傷亡事故8五.火災97.如出現人員受傷，應積極搶救。10六.停車場的車位不夠102.入口崗人員根據車位剩余情況放入車輛。10七.擺攤人員104.上報管理層，必要時報城管部門解決。11館內11八有人突發疾病倒地113.妥善保管病者或傷者財物,必要時撥打報警電話。11九打架，斗毆等暴力事件12十醉酒者132 .好言相勸或轉移至室內待其酒醒,或2、及時通知其家屬領回。13十一盜竊.匪警149 .現場如有人受傷應設法盡快送往醫院搶救,并報告公安機關。15十二.發現可疑分子164 .對有作案嫌疑人員要嚴格審查,必要時送交公安機關處理。166 .對違規違章必須罰款的人交由客戶服務中心決定或處理。17十三.游客排隊發生沖突172.顧客沖突時的處理172.1一般性爭吵172.2發生動手事件時17十四.員工和游客之間發生沖突181.如何預防員工和顧客之間發生沖突182.員工與顧客間沖突的處理192.1一般性爭吵192.2發生動手事件19十五.游客從臺階（扶梯）上滑倒20十六.游客攜帶液體，危險品等違禁物品進場212.在臨檢時一旦發現有疑似禁入物品，3、安檢人員要立即確認。21十七.游客物品丟失221.如何預防丟失事件的發生222.丟失事件發生的處理223.顧客不知何時丟失財物224.目擊小偷偷竊顧客財物234.1第一時間告訴受害者，以挽回損失。234.3處理同時，通知保安領班/管理層。234.5證據充分，把小偷送往公安機關235.物品儲物間物品丟失236.注意事項23十八.游客嚴重損毀，盜竊館內物品24十九.游客高空拋物251.值班人員發現要立即制止，如無傷到其他游客，給予批評教育。25二十.中庭臨展表演，二.三樓走廊觀看安全25二十一.小孩子亂跑，父母找不到了26二十二.館內發生擁擠踩踏26外圍停車場一.車輛發生碰撞，刮擦（無人員傷亡）14、.車場內如發生交通事故，當班人員立即上報，主管立即調動保安員員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向部門經理匯報。2.處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。3.根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場保安員負責疏導車輛進出，并指引警車和保險公司車輛和人員到事發地點現場。4.處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主5、的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。5.如因保安員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究停車場當班人員責任。6.如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值護衛員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。 7.在無法確定肇事車輛和人員時，經部門經理同意后，通知保險公司前來進行處理。二.車輛堵塞車道1.如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，保衛人員應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，保衛人員要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及公安機關進行處理。2.當車輛發生堵塞時，當值班長6、要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作，當班保衛人員疏散圍觀人群。三.車輛丟失1.當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應第一時間通知部門經理。2.主管立即通知各崗位保安員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證（停車票），確認事情經過。3.確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。四.車場傷亡事故1.車場內發生傷亡性交通事故，值班人員首先報主管情況，第一時間通知部門經理。2.現場當班班長，隊長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，7、對事故現場進行保護，并立即通知受傷者家屬。對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。3.核實情況（時間.地點.事件概況），向公安部門報警。4.劃定保護區范圍，布置警戒，疏導車場交通。5.注意火災，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。6.收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。五.火災1.以最快的方式通知部門經理，說明起火的確切地點和起火性質。2.疏散起火現場一帶的客人。3.運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延，等候消防人員到場。4.保護起火現場，等候專業人員進行調查。5.由項目經理決定8、是否向公安消防局報警。6.如火勢擴大，難以控制，車場保衛人員立即指導車場客人以最安全快捷的途徑離開車場到安全地點。7.如出現人員受傷，應積極搶救。六.停車場的車位不夠1.車場人員一經發現車位即將不夠時應立即通知車輛入口崗人員（所剩幾個車位）。2.入口崗人員根據車位剩余情況放入車輛。3.車位已停滿時，入口崗人員應停止放入車輛。并告知車主附近可停車地點，作出指引。4.當附近無地方可停車時（周邊停車場已滿），可聯系交管部門，看能否協調路邊作臨時停車。七.擺攤人員1.當值時如發現人員有在廣場要擺攤跡象時（或者已擺好的），應該立即前去勸說該人員，講明我們公司的管理制度（不許周邊有擺攤）。2.對方若配合，9、應在對方收拾好東西，目送對方出廣場后再回崗位（防止對方打游擊）。3.對方若不配合，無理取鬧，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。4.上報管理層，必要時報城管部門解決。館內八有人突發疾病倒地1.當值班人員發現立即前去查看（不能確定病情不要動病人，等專業人員到場），上報管理層并視情況報120。2.將病者或傷者安置在適當地方休息,在有可能的情況下通知其家屬。3.妥善保管病者或傷者財物,必要時撥打報警電話。4.盡量將病者或傷者與圍觀者隔離,惟有受過急救訓練者方可實施急救。九打架，斗毆等暴力事件1.保持冷靜，以最快方式報告部門經理，說明現場情況（如地點.人員數量.斗毆程度.有無使用武器等）并報警。10、 2.如能控制現場，即時處理。如不能處理用手機記錄下現場人員的像貌特征及動態等待增援人員到達。 3.處理過程中克制態度。除正當防衛需要，一般情況下應盡量避免與人發生爭吵武力沖突。 4.事件中如有人員受傷，要及時組織搶救。 5.盡可能將爭執雙方留下或將肇事者截獲，等候上級處理。十醉酒者1. 醉酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態下,易對自身或其他人員造成傷害,當值人員應及時對其采取控制和監督措施。2 .好言相勸或轉移至室內待其酒醒,或及時通知其家屬領回。3 .若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報上級采取措施,或將其強制送公安部門處理。4 .如酒精中毒或其他可能導致生命危11、險的,應立即送附近醫院搶救或救治。十一盜竊.匪警1.隊員在當值時遇有(或接報)公開使用暴力或其他手段(如打.砸.搶.偷等)強行索取或毀壞物業和客戶財物,威脅客戶人身安全和犯罪行為時,要切實履行職責,迅速制止犯罪。2 .當發生突發案件時,要保持鎮靜,設法制服罪犯,同時立即通過通訊設備呼叫求援。3. 當值隊員在聽到求援信號后,要立即趕到現場,同時監控中心對出事現場進行錄像,并通知封鎖有關出入口,并視情況向有關領導匯報。4. 若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數.衣著.相貌.身體特征.所用交通工具或車牌號等,并及時報告上級,重大案件要立即撥打110報警。5 .盜竊分子正在作案,應當場抓獲,連12、同人證物證送公安機關處理。6 .保護案發現場,不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場遺留物品,在公安機關人員未勘察完畢之前,不得離開。7.詢問或記錄當事人被搶(盜)物品及價值,尋找相關線索,調查.了解事件相關人員,以備案或報告。8 .若是運動過程中作案,沒固定現場的,對犯罪分子遺留下的各種物品.作案工具等,應用鉗子或其他工具提取,然后放進塑料袋內妥善保存上交公安機關處理,切不可將當值人員或其他無關人員指紋等留在物品上。9 .現場如有人受傷應設法盡快送往醫院搶救,并報告公安機關。10.當值領班或保安隊長應做好現場記錄,并寫出書面報告報上級有關部門。十二.發現可疑分子1. 當值時如發現可疑分子,要審查其證13、件,對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入物業所轄范圍內(非營業時間)。2.日常巡邏時發現可疑分子,要注意跟蹤(或報監控中心監控其行蹤),必要時驗證其身份或帶到保安部辦公室進一步詢問審查。3 .發現有推銷業務或散發廣告未經客戶服務部批準的要堅決制止,必要時要求當事人寫出保證書,登記證件號碼,教育后放人。4 .對有作案嫌疑人員要嚴格審查,必要時送交公安機關處理。5 .在處理各類可疑人員時,不允許自己處理放人,不允許敲詐勒索,私自罰款等。6 .對違規違章必須罰款的人交由客戶服務中心決定或處理。十三.游客排隊發生沖突1.預防游客之間發生沖突，高峰期時，保持通道的順暢，保持溫度適中，避免游客因溫度14、不適而心情煩躁2.顧客沖突時的處理2.1一般性爭吵目擊員工或管理人員要立即上前詢問愿因根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客評論孰是孰非，不可偏袒。2.2發生動手事件時目擊員工應第一時間通知管理層，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）十四.員工和游客之間發生沖突1.如何預防員工和顧客之間發生沖突1.1所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員15、工服務意識。1.2各崗位按照服務標準，做到快捷.準確.規范。1.3保持通道的順暢.高峰時做好客流疏導。1.4對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。1.5遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。1.6高峰期，管理人員應加強巡視，處理突發事件。1.7對于棘手問題，員工應立即報管理層處理2.員工與顧客間沖突的處理2.1一般性爭吵目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。2.2發生動手事件目擊員工立即將16、沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。十五.游客從臺階（扶梯）上滑倒1.當值班人員發現立即前去查看，詢問游客情況如何。如無大礙（表皮擦傷），看游客是否需要作簡單消毒。如有需要，前去醫務室。2 .如傷情嚴重，盡量將傷者與圍觀者隔離,惟有受過急救訓練者方可實施急救。立即上報有關領導。3 .將傷者安置在適當地方休息,在有可能的情況下通知其家屬。4 .妥善保管傷者財物,必要時撥打報警電話。5.記錄詳細情況。十六.游17、客攜帶液體，危險品等違禁物品進場1.先做好預防工作，在各主出入口張貼嚴禁帶入館內的各項物品。做好培訓工作，讓員工了解哪些物品一律不得進入館區。2.在臨檢時一旦發現有疑似禁入物品，安檢人員要立即確認。3.確認不是放行。如是禁入物品，和游客說清“館內禁止帶入這些物品，對于這些物品我們館內有放置一個暫放區。可以的話我們幫你暫存在那，等你參觀完要離開時再找我們領回”。4.游客同意暫存，可放行。如不同意，切不可讓游客將禁入品帶入館內。視情況，可通知安保人員將該游客控制并報報警處理。十七.游客物品丟失1.如何預防丟失事件的發生1.1廣播室根據客流情況加大安全廣播力度1.2員工和管理員對有疏忽的顧客及時巧妙18、的做出提醒1.3保安人員加強巡視，以起警告作用1.4醒目標牌提示，包括標牌須提示：免費存放，不負責保管。 2.丟失事件發生的處理2.1顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人2.2最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征2.3根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人2.4管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案3.顧客不知何時丟失財物3.1員工可安撫.詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”3.2帶失竊顧客到服務臺登記3.3服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物3.4如有員工在商場19、內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。3.5如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案3.6顧客索要賠償，員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系管理人員4.目擊小偷偷竊顧客財物4.1第一時間告訴受害者，以挽回損失。4.2協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和游客的幫助和支持。4.3處理同時，通知保安領班/管理層。 4.4抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果游客不愿作證，我們將不必采取行動。4.5證據充分，把小偷送往公安機關5.物品儲物間物品丟失5.1當游客反映存放儲物間的物品丟失時，立即前往服務臺作登記（丟失時間，物品）。5.220、服務臺根據游客所反映時間通知監控中心調取監控畫面，看是否有可疑人員前去開柜子。5.3通知管理層，看是否報警。如報警，積極配合公安機關的調查。6.注意事項6.1我們應表現出積極協助的態度6.2如有金額索賠，及時報告管理層6.3如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證.汽車鑰匙和行駛證.住宅鑰匙等。十八.游客嚴重損毀，盜竊館內物品1.發現者對當事人及時制止，教育，索賠，問題較大時，員工應及時報告部門負責人或總值班員（節假日期間或閉館期間）。2.通知安保人員將其控制。3.部門負責人可通知其所在單位，必要時可交由派出所處理十九.游21、客高空拋物1.值班人員發現要立即制止，如無傷到其他游客，給予批評教育。2.如有傷到其他游客，立即通知管理層和安保人員前來，防止其逃脫。（如游客傷勢嚴重，先報120送醫救治）。3.讓其向受傷者道歉，視情況做出賠償。如情況嚴重報110處理。二十.中庭臨展表演，二.三樓走廊觀看安全1.表演開始前，扶梯暫停使用。館內安保巡邏人員前去各樓層走廊邊維持秩序。2.如有發現攀爬.用力擁擠者要立即前去制止。3.表演結束后各回各崗，扶梯開啟使用。二十一.小孩子亂跑，父母找不到了1.員工可安撫.詢問“小孩年齡，身高，性別，穿著和其他身體特征”。2.帶游客到服務臺登記，服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找小孩。3.如有發現小孩立即領往服務臺或者叫游客前去認領。4.如有必要根據顧客要求通知管理層協助其到派出所報案。二十二.館內發生擁擠踩踏1.預防館內發生擁擠踩踏，高峰期時，保持通道的順暢，保持溫度適中，避免游客因溫度不適而心情煩躁，使游客保持一個冷靜的頭腦。2.一旦館內因某些突發事件而引起擁擠踩踏，安保人員要立即前往該區域維持秩序。3.把事發源頭和游客隔離開來，穩定游客情緒。4.如有受傷人員，立即救治。視情況報120。5.把事發源頭解決掉，如無法解決，立即啟動緊急疏散預案。