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1、物業管理服務公司小區住宅突發事件應急處理預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一、突發性水浸應急處理預案21.1程序21.1.1任何人發現爆管浸水事故后，立即告知監控中心。2二、防臺、防汛應急預案42.1接到、獲得有關臺風等信息后，通知各部應做好預防措施。4三、 設備故障應急處理預案43.5其他設備5四、觸電事故的應急處理預案64.5心肺復蘇法的基本措施是：64.5.1氣道采用仰頭抬頜法，取出口內異物；64.5.4觸電者的呼吸、心跳恢復后，要立即送醫院繼續治療。6五、電梯困人應急處理預案7六、停電事故應急預案102、6.1發生停電事件，立即通知工程經理/工程主管/運行電工。106.4如一路斷電，則起用務用電源泉并用聯絡柜實行切換。10七、 火災事故應急預案127.1火災發生后消防設備聯運狀態127.1.1層面噴淋頭（溫度68）自動噴水127.7.1現場廣播用語15八、發生盜竊、匪警處理程序工作程序16九、發生斗毆或爭吵處理程序179.2制止原則；179.4 在制止爭吵斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相象。17十、安全管理異常處理規程1710.1 糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人；17 物業住宅小區的應急處理預案一、突發性水浸應急處理預案1.1程序1.1.1任何人發現爆管浸水事故后，立即告3、知監控中心。1.1.2監控中心接到爆管浸水信息后，立即電告就近保安趕赴現場維持秩序，同時立即通知工程部領導、工程部、人員攜帶工具、設備趕赴現場。1.1.3工程經理立即到達現場擔當現場指揮，統一調度分派各部門人員。1.1.4工程部人員應立即關閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統排水閥（如噴淋系統末端放水閥）減少事故水損，如現場積水較深應首先用手提排水泵進行排水；1.1.5保安人員首先用止水砂袋封堵設備機房門，防止機房設備因浸水產生觸電事故，防止事件進一步擴大，同時根據現場實際情況用水帶將爆管處水引至附近排水點；1.1.6工程部設備運行工將電梯手動提升至水浸區域以上樓層，同時暫時關閉此電梯的使用；1.4、1.7保潔人員用吸水器、推水器立即將機房及現場帶的積水排凈；1.1.8保安人員維持好現場秩序，同時協助工程及保潔人員搶險。1.1.9保安人員對現場進行疏散，對業主住戶及顧客進行解釋安慰，并告之故障將馬上消除；1.1.10故障消除后，各部門將現場恢復原狀，同時總工程師/工程經理向上級管理者有關人員匯報；1.1.11現場恢復原狀后，設備人員迅速查明原因，根據現場實際情況組織實施修復，修復過程中應盡可能減小對客戶的影響。二、防臺、防汛應急預案2.1接到、獲得有關臺風等信息后，通知各部應做好預防措施。2.2設備組對戶外的燈具、廣告、天線、設備層等設施設備進行全面檢查，確保牢固。2.3特別對排風機設備、5、設施進行檢查，確保完好和暢通。2.4服務部向業主傳達臺風信息，及時做好關好門窗的工作。2.5保安加強巡邏次數，各當值保安監守崗位，無人接替不準擅離崗位。特別加強對物品的監視，發現情況及時通知設備人員進行緊急維修。2.6設備人員加強夜間值班人員，增加對設施設備的巡查。2.7在夜間或節假日應派員進行值班。緊急情況及時向上級匯報。2.8臺風過后，如對設施及服務產生后果或影響的，由各部立即實話修復或整改，提出糾正和預防措施。三、 設備故障應急處理預案3.1一用一備的設備如有故障，立即停止使用故障設備起用備用設備，并立即通知相對應的維修人員前來修復。3.2備用的設備如有故障，則立即通知維修人員前來修復。6、3.3遇節假日，通知相關設備人員到場搶修。3.4消防設備：消防設備（如消防泵、噴淋泵、正壓風機、排煙風機等）在火警時如發生故障，應立即趕赴設備現場，將手、自動轉換開關扳至手動檔并手動起動，如還不能起動且在短時間內不能排故，應采用強制起動的方法，方法有二種：設法另接主接觸器線圈電源，使其吸合，保證設備強行起動工作。設法直接將設備主電源泉接在大容量開關上，然后合上電開關，保證設備強行起動工作。3.5其他設備當所有BA控制或自動控制設備的自控部分故障時，應立即趕赴設備現場，將手、自動轉換開關扳至手動檔并手動控制，保證公共區域正常工作不受影響。四、觸電事故的應急處理預案4.1變配電站、配用電設備、設施7、必須使彈簧門保持安全、可靠的狀態；工程部人員要定期對供配用電設備、設施進行檢查。4.2一旦發現供配用電設備、設施有會引起人員觸電的危險，應立即報告領導或工程部人員；緊急情況下可采取斷電措施。4.3一旦發生觸電事故，現場人員要設法先斷開造成觸電事故的電源，然后立即對觸電者實施緊急救護。4.4救護者要認真觀察觸電者的全身情況，用少于5秒的時間來觀察觸電者神志狀態，用少于10秒的時間來觀察觸電者呼吸、心跳情況；發現呼吸、心跳停止時，應立即在現場用心肺復蘇法就地搶救，不得拖延。4.5心肺復蘇法的基本措施是：4.5.1氣道采用仰頭抬頜法，取出口內異物；4.5.2口對口（鼻）人工呼吸先吹氣兩次，每次11.8、5秒，然后每5秒吹氣1次（每分鐘12次）；4.5.3胸外按壓（人工循環）兩手指并齊，中指放肋骨和胸骨接合處的中點，食指平放在胸骨下部，另一只手的掌根緊挨食指上緣；壓限35CM（兒童和瘦弱者灼減），每分鐘80次左右。4.5.4觸電者的呼吸、心跳恢復后，要立即送醫院繼續治療。4.5.5事件結束后，工程部人員要及時查明觸電原因：如存在隱患，應提出糾正和預防措施，立即進行整改。五、電梯困人應急處理預案5.1發生電梯困人，值班保安員應及時電話通知維保單位，并通過對講機/電話通知工程經理/工程主管/運行人員、服務主管、保安主管、領班及就近保安人員5分鐘內到達事故現場，加強安全防范，疏導客人流向，配合工程部9、采取各種措施，以避免因故障而發生各種人、財、物損失的事件。5.2監控中心要耐心做好被困人員的安撫工作，不斷與被困人員對話并告知對方自我保護措施，目的要使被困人員情緒穩定。5.3監控中心保安人員要監控電梯運行狀況，以及被困人員的情況，并通過對話器做好被困人員工作，并將觀測到的情況用對講機告知現場處理人員。5.4工程主管/運行人員在接報后5分鐘內到達事故現場，查明故障原因，嚴格按電梯操作規范采取應急措施，并使用電話/對講機等通信工具聯系維保單位人員，將故障情況及時告之。5.5電梯困人，且轎廂內地坪離電梯廳地坪在500毫米之內，由運行人員按下列步驟先行釋放被困客戶。5.5.1電梯機房或配電間切斷此臺10、電梯電源。5.5.2電梯專用廳門三角鑰匙打開廳門，確定電梯轎廂位置。5.5.3電梯內門，并采取措施使被困人員安全離開電梯轎廂。5.5.4電梯內門、廳門，確認無誤。5.5.5其它復雜情況，應及時報電梯維修單位處理。5.6電梯轎廂內地坪離電梯廳地坪超出500毫米范圍，則須由維修單位急修人員負責采取措施，使被困人員發全離開電梯轎廂。5.6.1故障應于基站處設立禁示牌或扶欄，嚴禁在不明情況下“二次動車”。5.6.2維修單位人員接報后在30分鐘內到達現場處理與維修，并應在事后完整填寫電梯急修單，并工程部電梯組審核備案。5.6.3服務部工作人員發生電梯異常或困人，應立即通過對講機向監控中心保安、工程主管、11、運行人員報告，并可按警鈴向監控中心保安報告，并及時報告服務主管及以上管理人員。耐心作好對被困人員的解釋及安慰工作。重點并注特殊被困人員（如老、弱、殘、幼），并根據具體情形，予以適當幫助。如發生被困人員突發疾病，及時報告服務主管及以上管理人員。主動配合工程部及相關部門人員的維修或解救工作。5.6.4故障排隊后需做好對客戶的疏導及被困人員的勸慰、道歉工作。5.6.5電梯困人處理過程由工程部負責流轉應急事件處理記錄表，由事件第一發現人記錄事件發生的時間、地點、人員等現場情況，各相關部門負責填寫處理情況。5.6.6事故消除后，設備管理部應在當日將事故報告以書面形式向業主及公司匯報，事故報告中寫清事故發12、生時間、地點、處理事故時間、事故發生原因、以及今后防止事故發生的措施。六、停電事故應急預案6.1發生停電事件，立即通知工程經理/工程主管/運行電工。6.2工程經理/工程主管即時與設備運行工趕赴現場,檢查供電設備,查處停電原因。6.3如屬本區域全部斷電，工程經理/工程主管立即向變配電站查詢，如無法立即恢復則按應急程序疏散乘客。6.4如一路斷電，則起用務用電源泉并用聯絡柜實行切換。6.5如屬局部停電，工程經理/工程主管立即組織搶修，同時向中心領導報告情況。6.6由于停電之關系，電梯有可能出現困人，安保部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯程序進行處理。6.7電源恢復后，工程經理/工程主管向管理者13、作停電原因的報告。如無法立即恢復，由工程經理/工程主管將實際情況報告管理者領導，按應急程序疏散客人。6.8如有需要疏散要求，保安部按應急方案處理，協助指引客人安全撤離。6.9若需疏散，當所有客人撤離后保安巡邏員檢查整幢大樓，確保所有乘客已安全離開。6.10工程部會同保安部/服務部記錄停電原因、事件經過、人員撤離時間等詳細資料。6.11檢修完畢恢復供電前，工程部應通知相關用電部門關閉所有設備，恢復后再開啟。停電恢復后，設備組檢查各有關設備，保證所有設備正常運作。6.12事件結束后，工程部在當日將詳細情況報管理者，如存在管理問題應提出糾正和預防措施。七、 火災事故應急預案7.1火災發生后消防設備聯14、運狀態7.1.1層面噴淋頭（溫度68）自動噴水發生火災噴頭動作噴水水流指示器動作濕式報警閥動作壓力開關報警啟動噴漆水泵消控中心確認并起動噴淋水泵水力警鈴報警總管壓力開關7.2消火栓啟用發生火災用小榔頭敲碎玻璃、按下消火栓按鈕啟動消防水泵消控中心確認并起動消防水泵發生火災煙感、溫感報警現場確認后消控中心聯動開關置聯動位置現場啟動氣體滅火設備7.3氣體滅火設備啟用7.4火災發生后的聯動設備發生火災現場確認后消控中心聯動開關置聯動位置現場和相鄰區域防火閥門關閉警鈴響頻閃燈亮空調機停止非消防電源切斷排煙機打開消防前室正壓風機打開卷簾門落下防火門關閉排煙窗打開電梯迫降至低層進行廣播新風停止7.5 火災發15、生后的現場指揮消控中心保安值班員接報警后，立即通知巡視保安三分鐘趕到現場，五分鐘內確認火警回復消控中心保安，及時報告第一責任人三分鐘趕到現場。如火警較小，即啟用樓層現有消防設備，組織現場補救。如現場火勢較大無法自行補救時，第一責任人出任應急總指揮，監控室即為應急指揮中心，總指揮由現場回到指揮中心，指揮實施消防應急方案。以下行動必須有總指揮的命令：7.6氣體滅火設備啟用發生火災煙感、溫感報警現場確認后消控中心聯動開關置聯動位置現場啟動氣體滅火設備7.7火災發生后的現場指揮7.7.1現場廣播用語女士們、先生們，您所在的樓層發生火警，請馬上撤離現場。請大家不要驚慌，不要擁擠，從這里的消防樓梯往下走，16、盡快疏散到廣場。請各位婦女士脫掉高跟鞋，以防摔跤。女士們、先生們！你所在的樓層發生火警，請各位馬上從安全出口撤離，不要使用電梯，請聽從現場指揮人員的指揮。八、發生盜竊、匪警處理程序工作程序8.1保安員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或損壞公司和用戶財務或威脅用戶人身安全犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止罪犯。8.2當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫救援。8.3所有持對講機的保安員聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知中控室并封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況而定。8.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清17、人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“”電話報警。8.5有案發現場的（包括偷竊、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不得離開；8.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否線索、懷疑對象等情況。8.7事主或現場如有人受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。九、發生斗毆或爭吵處理程序9.1值勤中（或業戶投訴）發現業戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止；9.2制止原則；a.勸阻雙方住手、住口；b.將爭吵18、或斗毆的雙方或一方業戶勸離現場；c.持有器械斗毆則應先制止持械一方；d.有傷員則先送傷員去醫院救治。9.3 迅速報告管理處領導、主管領導，由管理處出面調解，如個人力量單薄，應請求增援；9.4 在制止爭吵斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相象。十、安全管理異常處理規程10.1 糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人；10.2 對不聽勸阻者，要查請姓名、單位、如實記錄并想管理處或保安領班、主任匯報；10.3 發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，有管理處出面妥善處理；10.4 若外來人員來河源移動物業管理區域故意擾亂，不聽勸告，自行其是，情節嚴重的，報公安機關依法處理。