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1、物業服務管理公司住宅小區突發事件應急處理預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一、停電應急處理方案21.市電停電22.設備故障停電3二、供水系統應急處理方案43.由于供水設備故障造成突發事故，按下列程序執行：4三、防臺風防澇應急處理預案5（一）各崗位責任分工54、保潔綠化部門負責綠化、環境的抗災保護和災后恢復工作。5（二）防臺風防澇應急處理措施5(三)災后處理7四、電梯應急處理方案7五、消防應急方案81.報警82.召集93.滅火94.善后與恢復10六、意外傷亡應急預案1010、詳細記錄意外傷亡經過。11七、水浸應2、急預案11八、燃氣泄漏應急預案13九、盜竊和破壞事件應急預案14 物業住宅小區突發事件應急處理預案一、停電應急處理方案1.市電停電當接到市電計劃停電通知后，立即檢查備用電源系統，做好轉換備用電源的準備工作。并立即將停電信息反饋給用戶，使用戶對停電工作進行適當安排，盡量減小停電所造成的影響。同時，物業公司應立即將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告，并協助用戶解決因停電造成的困難。 在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，物業公司應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致供電公司查詢停3、電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知住戶和商戶；若系內部故障停電，按以下條款2執行。2.設備故障停電 首先查明故障原因，根據具體情況啟用備用供電設備，并積極組織人員搶修故障供電設備，及時恢復供電，盡量縮小停電影響范圍。 各設備機房、樓梯、通道、地下車庫等出口地方均安裝應急燈，并保證運作正常，作為人員疏散照明之用。3.物業公司安保立即會同維修、保潔等人員派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。4.物業公司安保、保潔等人員，現場安撫業主和使用人，并安排有序疏散，避免出現混亂。 5.以上停電故障，物業公司都應立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，并在主要出入4、口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。 6.若突發停電時，正值晚上商場營業，安保應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。 7.安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，安保加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。 8.派人值守客服中心、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發生沖突。 9.詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。 10.突發停電的預防措施： 維修應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。 物業公司應提醒商住樓住5、戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。 安保、維修除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。二、供水系統應急處理方案1.市政供水計劃性停水，物業公司提前通知住戶儲水，說明停水原因、停水時間和時限等；同時做好公共水箱蓄水工作。2.市政供水管網故障造成突發性停水，來不及通知用戶時，物業公司安排公共水箱水源滿足用戶生活用水。沒有水箱時，應及時向用戶說明原因。3.由于供水設備故障造成突發事故，按下列程序執行： 接到事故報警后，水電維修人員應在5分鐘內趕到現場控制事態發展。 水電維修人員在5分鐘內查出事故原因并及時處理，不能及時處理的迅速向物業公司匯報，請求支6、援。 事故不能在2小時內處理的，物業公司經理簽發停水通知單，并附處理方案告知用戶。 根據現場的具體情況，關閉相關的供水設施，并啟動相關的排污設施，防止水患。三、防臺風防澇應急處理預案（一）各崗位責任分工l、物業公司負責做好臺風、暴雨緊急情況時期的組織指揮、信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。2、工程維修部門負責給排水、供電、供空調、電梯等機電設備的故障及應急處理。3、安保部門負責“三防”及安全保衛、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。4、保潔綠化部門負責綠化、環境的抗災保護和災后恢復工作。（二）防臺風防澇應急處理措施l、物業服務公司接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部7、門、各區域處于臨戰狀態，同時成立指揮小組，公司經理任總指揮，各區域項目經理、各部門主管為成員的三防臨時指揮部，相關人員實行24小時值班制度，具備住戶和車主的兩種電話聯絡方式，作好防臺防澇救災準備工作。2、在臺風或暴雨來臨前，應做好轄區及地下室的各項防風、防水浸措施，如：預先組織做好防風、防水浸工作；關閉公共門窗，檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。通知所有住戶，提前做好室外物品固定或轉移，清理地漏；盡量減少外出，防范墜物傷人。(1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩固。(2)緊固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發如花盆等應搬至室內或將其綁緊8、。(3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。(4)備好抗災材料，確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。(5)檢查排水系統是否通暢，排水泵是否能正常工作。(6)檢查發電系統及其供油裝置正常與否，并按規程試開發電機組。(7)關閉霓虹燈電源。(8)智能化系統設備是否正常運行。(9)檢查完畢，發現問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。3、在發生臺風、暴雨時，值班安保員對防臺防澇的水浸重點區域和部位加強巡查，視情通知車主轉移車輛；查看門窗狀況，如發出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現場，并用板材臨時9、封堵。工程部維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障報告以及發現事故隱患應采取緊急措施，及時予以解決。4、各級工作人員協助維修技術人員做好排澇工作。5、在臺風、暴雨等自然災害嚴重時，防范犯罪案件的發生。(三)災后處理臺風、暴雨過后，工程部組織維修人員對所轄設備設施進行檢查，發現損壞并及時修復。保潔部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降至最低。項目經理及時向公司總經理匯報受災及損失情況。四、電梯應急處理方案無論是停電或電梯自身發生故障造成意外停梯，還是因為消防系統報火警引起電梯迫降，都給乘梯人員帶來極大不便，甚至使乘客受到驚嚇。為此，須嚴格按以下程序執行，保證乘10、客的人身安全。1.當消防系統報火警引起停梯時，消防值班人員應沉著冷靜，迅速查清報警點位置和數量，電話通知安保值班人員急赴現場查看，同時用對講電話提醒乘客保持鎮靜。現場確認發生火災時必須立即通知物業公司組織人員滅火救災，同時停止電梯運行。若系誤報，盡快排除故障，恢復電梯正常運行。2.突發性停電或電梯自身故障引起電梯停止運行，值班人員應通過電梯對講電話告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯維保人員，根據樓層燈指示或小心開啟外門察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開轎廂前，應先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟釋放被困乘客。 轎廂停于接近候梯廳門口的位置，且高于或低11、于樓面不超過0.5米時，用專用外門鑰匙開啟外門，同時用力緩慢打開轎廂門，協助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關好。 轎廂停于遠離侯梯廳門口的位置，如果轎廂門處于半關閉狀態，應先將其完全關閉或開啟，然后通過手動盤車使轎廂就近平層，用專用外門鑰匙打開轎廂門解救出被困人員，然后重新將外門關好。 手動盤車時，至少兩人進行，一人雙手抓牢盤車輪，另一人撬開抱閘，每松開抱閘一次，盤車一次，進行間斷操作。若轎廂停于最高或最低層候梯廳門口以上或以下位置時，應在松開報閘的同時把握緊盤車輪，用人力盤車使轎廂向正確方向移動，嚴禁松閘后讓轎廂自行移動。 若電梯因安全鉗動作停車，手動盤車無法生效，則從安全窗解救出被困乘客12、。3.電梯自身發生故障時，解救出被困人員后立即組織人員檢修，查明事故原因，消除隱患，如不能自修，必須盡快通知電梯維修專業人員排除故障，恢復電梯正常運行，并寫出事故書面報告交物業公司。五、消防應急方案在安保隊伍中選拔一批隊員組建 “消防快速反應分隊”，以保證一旦出現火警時，能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。火警應急程序如下：1.報警A.物業公司所有人員均應加強消防意識，發現異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。B.物業公司值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等，并視情況撥打119。2.召集13、A.火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現場。B.物業公司所有人員一旦獲悉火警均應立即趕赴現場，參與滅火。物業公司經理接報后應盡快趕往現場進行指揮。接報后最先到達現場的最高一級管理人員作為現場指揮，進行調度，組織滅火，直至物業公司經理到達。C.到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。3.滅火A.現場指揮根據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執行命令應迅速、準確。B.滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火，搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現場，疏散組負責協助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離14、。C.后續趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令，向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。D.若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續協助消防警察滅火直至火勢被完全控制。4.善后與恢復火勢完全熄滅后，安保負責現場警戒，保護現場，并協助消防部門查明著火原因，統計損失，向上級提交事故報告，清潔人員協助清理現場。六、意外傷亡應急預案1. 小區內出現人員意外傷亡事件，安保人員應立即趕赴現場，查明情況，向安保主管或經理匯報。 2. 若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。 3. 若傷亡事故系由15、觸電引起，安保人員應就近切斷電源（用絕緣物，如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者），再施行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。 4. 若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安保應立即通知工程部主管到場，共同制訂搶救方案。 5. 若傷亡事故系由溺水引起，安保或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。 6. 若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。 7. 若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、16、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。 8. 傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。 9. 對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理等原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司經理，以便公司經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。 10、詳細記錄意外傷亡經過。七、水浸應急預案1. 客服中心接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和17、當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。 2. 相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。 3. 立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知供水公司前來搶修。 4. 在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。 5.18、 組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。 6. 水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；客服中心、安保應設法維持小區內秩序，并耐心做好業主的撫慰和解釋工作，盡力解決水浸給業主帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。 7. 如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應告知相關業主或在小區各主要出入口設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。 8. 召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。 9. 詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。 10. 一些常見水浸事19、故的預防措施： （1）安保和工程人員巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。 （2） 加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。 （3） 災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對小區內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。 （4） 管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。 （5） 對業主（用戶）裝修要加強管理，防止由于業主（用戶）在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水20、浸事故。 （6） 平時應備足沙包作為應急用。八、燃氣泄漏應急預案1. 接到業主報警或發現燃氣泄漏后，客服中心應立即通知安保及工程部人員，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。 2. 安保及工程部人員，一方面立即派員前往現場支援，另一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。 3. 工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助查找泄漏點，并及時處理。 4. 若燃氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。 5. 若燃氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉21、電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。 6. 施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷燃氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。 7. 發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。 8.客服中心、安保和工程部應詳細記錄燃氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。 9.22、 安保和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握燃氣總閘的位置和關閉方法。九、盜竊和破壞事件應急預案 1. 物業公司任何一名員工發現盜竊和破壞事件或接到業主報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知安保前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。 2.安保巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向主管或當班領導匯報，并通知監控室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則應監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 3.當班領導接報后，視情況盡快派適當數量的安保趕赴現場，23、盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。 4. 安保在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。 5. 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，安保應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。 6. 如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。 7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。 8. 警方人員到達后，安保應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。 9. 在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。