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1、飯店中級(jí)火災(zāi)、錢(qián)物失竊事件應(yīng)急處理預(yù)案編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): xxxx飯店中級(jí)火災(zāi)應(yīng)急處理網(wǎng)絡(luò)圖門(mén) 衛(wèi)控制人員進(jìn)出做好接應(yīng)消防隊(duì)的準(zhǔn)備。基干消防隊(duì)迅赴現(xiàn)場(chǎng)撲救，疏散客人及保護(hù)搶救貴重物品。保障部切斷有關(guān)電源啟動(dòng)消防泵及接通現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)照明。總 臺(tái)保護(hù)貴重物品及數(shù)據(jù)資料，積極做好安撫及疏散客人的工作。計(jì)財(cái)部管好錢(qián)物，準(zhǔn)備撤離行政管理部委派醫(yī)生前往現(xiàn)場(chǎng)搶救傷員。餐 飲 部除值班人員外，積極投入撲救。并且做好安撫及疏散客人的工作。商 場(chǎng) 部管好錢(qián)物維持秩序并且積極做好安撫及疏散客人的工作。總 保證總經(jīng)理與各機(jī) 部門(mén)的2、通訊暢通保 迅速向總經(jīng)理匯報(bào)火情。障 視火情大小通知119。部 赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助總經(jīng)理組織力 量撲救及維護(hù)治安。總 總經(jīng)理到保安中心全面指揮。經(jīng) 分管副總赴現(xiàn)場(chǎng)指揮撲救。理室火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)無(wú)火。保 命令巡邏隊(duì)赴現(xiàn)場(chǎng)。安 報(bào)告保障部。中 定位進(jìn)行錄相。心（一） 客房?jī)?nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案（晝、夜）行政部 總值班迅速到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)了解情況，向總經(jīng)理或總值班報(bào)告，視情會(huì)同保障部向有關(guān)公安部門(mén)報(bào)告。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)旅客死亡事件，不論是正常或非正常死亡首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止他人入內(nèi)，并迅速報(bào)告。保障部 迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，組織專門(mén)力量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，做好保密工作，防止旅客驚慌，待公安部門(mén)3、到達(dá)處理。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)迅速到現(xiàn)場(chǎng)，安排人員接替發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的工作，對(duì)當(dāng)事人服務(wù)員安排地方，等待有關(guān)人員的調(diào)查，如果房?jī)?nèi)是二人同住的，動(dòng)員同房間旅客撤離，并安排安全房間休息，派員重點(diǎn)保護(hù)。客 房總臺(tái)迅速查清死亡客人的住宿檔案。有接待單位的迅速通知接待單位到場(chǎng)。總 臺(tái)（二） 客房?jī)?nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案（晝、夜）行政部 接到火災(zāi)報(bào)告迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，了解火情，組織滅火，必要時(shí)決定通知或總值班 119。火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人飯店內(nèi)任何地方發(fā)生火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)人都要沉著冷靜、準(zhǔn)確判斷火情，如尚未蔓延，可自行撲救的應(yīng)當(dāng)即就近使用消防器材來(lái)滅火，以免釀成火災(zāi)造成不必要的混亂和損失，火災(zāi)撲滅后應(yīng)及時(shí)報(bào)告本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及保障部，如發(fā)現(xiàn)4、時(shí)已無(wú)法撲滅，則應(yīng)迅速報(bào)告部門(mén)及總機(jī)，由總機(jī)迅速轉(zhuǎn)告有關(guān)各部。 接報(bào)后迅速全體出動(dòng)，按分工協(xié)助指揮，保護(hù)客人疏散，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，迅速搶救及善后調(diào)查處理。保障部火災(zāi)發(fā)生部門(mén) 火災(zāi)發(fā)生部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織本部門(mén)人員滅火搶救，如是前臺(tái)部門(mén)應(yīng)向客人做好解釋工作，組織客人安全疏散，穩(wěn)定客人情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合保障部做好調(diào)查分析并寫(xiě)出本部門(mén)的事情經(jīng)過(guò)報(bào)告。 發(fā)生火災(zāi)，接到通知即放下手中工作，就近拿起滅火機(jī)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并服從指揮，保護(hù)客人疏散，保護(hù)貴重物資。總 臺(tái) 派出專人解答客人問(wèn)詢，并迅速通過(guò)電腦打印出住店客人名單、病號(hào)，以便疏散后清點(diǎn)人數(shù)，保護(hù)好客人存放的貴重物品。義務(wù)消防隊(duì)員（三）客人錢(qián)物5、失竊應(yīng)急預(yù)案（晝、夜） 保安干部接報(bào)告后迅速到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)服務(wù)員和受害人了解情況，同時(shí)指派專人控制各出入口，注意有無(wú)可疑人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)指派專人，進(jìn)行保護(hù)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出和翻動(dòng)，視情況如確切，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和公安有關(guān)部門(mén)報(bào)告，一旦需要警方破案，待警方到達(dá)后，積極配合工作。保障部 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在保安和公安部門(mén)人員未到前，組織人力保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合保安和公安人員，協(xié)助偵破案件。客人在飯店客房?jī)?nèi)失竊錢(qián)物，向服務(wù)員報(bào)案后，服務(wù)員問(wèn)清事由，就在及時(shí)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。客 房 接保障部報(bào)告后，視事件性質(zhì)輕、重，與保障部共同作出向總經(jīng)理和其它有關(guān)部門(mén)報(bào)告。行政部或總值班（四）發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案6、總經(jīng)理室或總值班 接保障部報(bào)告后，與保障部共同協(xié)商布置，并迅速確定向有關(guān)警方報(bào)告。 如總臺(tái)發(fā)現(xiàn)對(duì)象，經(jīng)細(xì)致登記后安排入房，并把登記檔案和房間號(hào)碼匯總保障部。應(yīng)接人員配合巡邏班控制出入口。總 臺(tái)保障部接報(bào)告后迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)秘密辨認(rèn)確準(zhǔn)后，及時(shí)工作。總臺(tái)、應(yīng)接、巡邏服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門(mén)的通緝、協(xié)查對(duì)象或投宿，發(fā)現(xiàn)人要不露聲色，沉著予以接待，并秘密向保障部報(bào)告。客 房 待對(duì)象進(jìn)房后，服務(wù)員密切注意動(dòng)向，并向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并增配人員，充實(shí)力量，防止對(duì)象逃跑、行兇。巡邏班 在保障部帶領(lǐng)下根據(jù)安排，控制各出入口，防止逃跑和行兇，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲。（五）發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支彈藥、管制刀具等違禁品應(yīng)7、急預(yù)案總 臺(tái) 總臺(tái)接報(bào)后，迅速把攜帶違禁品人員的基本情況查閱清楚，交保障部備用。 房務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后，高速力量對(duì)現(xiàn)場(chǎng)密切控制，等待有關(guān)人員前來(lái)處理。保障部接報(bào)后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)調(diào)查認(rèn)準(zhǔn)后，及時(shí)向各方匯報(bào)和控制，防止事故的發(fā)生。服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)軍警、司法人員因公攜帶槍支彈藥情況應(yīng)動(dòng)員客人交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)寄存，如發(fā)現(xiàn)無(wú)證攜帶槍支彈藥等違禁品的，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)密控制并迅速向保障部報(bào)告。客 房巡邏班 在保障部指令下，控制現(xiàn)場(chǎng)出入口，在公安人員到達(dá)前，勸助其它人員不要靠近現(xiàn)場(chǎng)，做勸說(shuō)工作。總經(jīng)理室 接報(bào)后，與保障部商定，向警方報(bào)告。（六）發(fā)生精神病人肇事應(yīng)急預(yù)案保障部 保障部接報(bào)后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)境內(nèi)外不8、同客人的精神病狀態(tài)，進(jìn)行處置，如遇武瘋子發(fā)生放火，行兇等有危害性的情況，及時(shí)落實(shí)專人看管監(jiān)護(hù)，并及時(shí)通知公安部門(mén)強(qiáng)制約束其行為，及時(shí)送醫(yī)院治療。客房?jī)?nèi)發(fā)生精神病人肇事，服務(wù)員應(yīng)迅速通知保障部和有關(guān)部門(mén)。客 房 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)不同情況，如輕微做好勸說(shuō)工作，如是武瘋子，配合保障部調(diào)集力量，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。 接報(bào)后，迅速查閱客人登記檔案，如有接待單位，或親戚在常的迅速通知到場(chǎng)。總 臺(tái)巡邏班 指令接到手，控制現(xiàn)場(chǎng)配合保障干部工作，防止無(wú)關(guān)人員，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（七）客人攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)房應(yīng)急預(yù)案 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，視情況輕重組織力量，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人員靠近，等待有關(guān)部門(mén)9、到場(chǎng)處理。客 房保障部接到報(bào)告對(duì)不聽(tīng)勸助或已引起事故苗子的迅速向飯店領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)報(bào)告，由公安消防部門(mén)前來(lái)迅速處理，同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人私自帶入危險(xiǎn)品（易燃、易爆、腐蝕、劇毒等）隨時(shí)都能引入身傷亡事故和財(cái)產(chǎn)毀壞事故，所以服務(wù)員要主動(dòng)宣傳和動(dòng)員客人存放安全地點(diǎn)，對(duì)不聽(tīng)勸阻或還引起事故苗子的迅速報(bào)告保障部。 對(duì)危險(xiǎn)品已經(jīng)引發(fā)事故苗子，并有一定影響的，總臺(tái)、應(yīng)接、電話總機(jī)等，做好客人解釋工作，穩(wěn)定客人情緒。總 臺(tái)巡邏班 接到保障部指令，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)控制各出入口，防止不良分子乘機(jī)作案，并隨時(shí)等待保障部調(diào)遣。（八）發(fā)生客人酗酒斗毆鬧事應(yīng)急預(yù)案 飯店內(nèi)不論何方發(fā)生客人酒后毆斗，會(huì)直接影響治安秩10、序，使客人和賓館的財(cái)產(chǎn)遭受損失，造成不良影響，所以保障部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后首先要控制勸助，避免事態(tài)發(fā)展，一旦發(fā)現(xiàn)有傷害事故應(yīng)組織力量送往醫(yī)院搶救治療，并迅速報(bào)告飯店領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)。飯店內(nèi)不論客房、餐飲等公共場(chǎng)所發(fā)生客人酒后鬧事斗毆事件，服務(wù)員要靈活機(jī)動(dòng)做好勸說(shuō)工作，并及時(shí)報(bào)告保障部和所屬部門(mén)。 不論在何方發(fā)生客人酒后毆斗事件，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后迅速到場(chǎng)，組織人員，應(yīng)從客人身體健康出發(fā)，勸其停止飲酒，阻止斗毆，穩(wěn)定雙方情緒，已經(jīng)發(fā)生傷害事故，組織力量與保障部一起送往醫(yī)院救治。 巡邏班接到保障部指令后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)發(fā)展，警惕不法分子乘機(jī)作案，并事后保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。及時(shí)報(bào)告保障部，并阻止糾紛11、雙方進(jìn)入店內(nèi)。如事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)“110”，讓警方處置。店外發(fā)生此類事情（九）要害部位故障，造成停電事故應(yīng)急預(yù)案（夜間） 保障部及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)，調(diào)集巡邏班人員，配合總值班聯(lián)絡(luò)通訊工作，并把住各出入口，向客人解答，避免因停電造成的混亂，防止不良分子作案，保護(hù)飯店客人的財(cái)、物。保障部總 臺(tái) 總機(jī)、電腦值班人員，按發(fā)生故障后應(yīng)采取的技術(shù)手段操作，總臺(tái)、應(yīng)接人員通過(guò)應(yīng)急照明，向客人做解釋工作，穩(wěn)定客人情緒。總值班遇到停電事故應(yīng)在大廳負(fù)責(zé)全面應(yīng)急指揮，防止發(fā)生重大事故。餐 廳客 房本部工作人員應(yīng)立即在走廊、值臺(tái)室通過(guò)應(yīng)急照明燈向客人做好解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，防止外來(lái)人員在客房或餐廳發(fā)生其它事故，必12、要時(shí)可組織客人疏散到安全地方休息。商 場(chǎng)一旦商場(chǎng)發(fā)生停電事故，營(yíng)業(yè)員要控制出入口，并動(dòng)員商場(chǎng)內(nèi)顧客離開(kāi)商場(chǎng)，如停電時(shí)間較長(zhǎng)，可關(guān)閉商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員要保護(hù)好商品及營(yíng)業(yè)款。迅速組織力量趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)搶修，以確保飯店正常運(yùn)行，如一時(shí)無(wú)法解決，要及時(shí)向總值班請(qǐng)示或向供電部門(mén)救援，對(duì)電梯要迅速檢查，如有客人關(guān)閉在內(nèi)，應(yīng)設(shè)法及時(shí)救出，并派專人控制配電房，電梯機(jī)房和冷暖機(jī)房，并迅速關(guān)機(jī)關(guān)閘。工 程（十三）電話敲詐爆炸應(yīng)付工作方案電 話 總 機(jī)接到電話，應(yīng)該應(yīng)對(duì)，并且做好記錄。按對(duì)方要求把電話接到總經(jīng)理室，并且及時(shí)通知保障部，并且使用錄音電話。保 安保 障 部接報(bào)后，迅速對(duì)可疑地點(diǎn)進(jìn)行隔離措施，按總經(jīng)理處置方可進(jìn)行動(dòng)作，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排除及疏散工作。總經(jīng)理室及總值班接報(bào)后，及時(shí)領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)處置方案，并且迅速向有關(guān)軍方報(bào)告，對(duì)對(duì)方的具體要求，及時(shí)通知軍方。客 房餐 飲 部接報(bào)后，迅速組織力量，控制出入口，防止同黨人員進(jìn)入。如發(fā)現(xiàn)有可疑人物或物，配合保障部及軍方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隔離，排除及疏散客人等工作，如有情況及時(shí)通知保障部。總 臺(tái)接報(bào)后，迅速組織力量，控制出入口，防止同黨人員進(jìn)入。如發(fā)現(xiàn)有可疑人或物，通知保障部及消防進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隔離，排除及流散客等工作，如有情況及時(shí)通知保障部。