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1、酒店停電停水、電梯故障及惡劣天氣、斗毆事件應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、停電預案1.1事故停電事故停電是指外供電線路或酒店用電發生了故障造成的停電。配電值班人員發現停電后，要第一時間詢問供電部門停電原因及恢復供電時間并保持聯系。店內停電要確定停電區域和范圍。電話通知工程部經理和總經理辦公室。工程部安排工程人員到配電室關閉電源并對重要用電設備和部門專人職守。突然停電時，聽從工程部經理的統一安排，不要驚慌并安撫客人及本部門員工不要亂跑、亂擠，以免引起踩踏事故。同時檢查因停電是否造成設備損壞。啟動應急照明系2、統并通過廣播溫馨提示。同時各部門對本部門用電設施、設備關閉電源并進行檢查，發現問題及時上報工程部經理。電梯派維修人員專人職守并與監控室聯系。查清所有電梯內有無被困人員情況，并做好安撫疏導工作。與供電部門聯系，確定屬嚴重事故停電，無法立刻恢復時，進行備用線路轉換。供電部門通知恢復用電后，工程部進行測試，確定正常后，工程部經理通知各部門恢復用電，重要設施、設備或部門由工程人員負責送電。送電完畢，工程部派專人對用電情況進行全面檢查，因停電造成的損壞詳細記錄，上報并及時維修。工程部經理于當日將事故過程及處理結果書面報總經理辦公室并備案。1.2計劃停電計劃停電是指供電部門或酒店對線路進行計劃檢修而造成的3、停電無論何人，接到供電部門電話或書面的停電通知，第一時間通知總經理辦公室并確認通知人（部門）電話，停電原因及恢復供電時間。總辦主任立即下發書面通知到各部門，并在員工宣傳欄明顯位置張貼。屬酒店內部因維修要停電的，應提前兩天匯報，總經理辦公室按（1.2.3）要求下發通知。各部門接到通知后，做好各項準備工作及客人的解釋工作，電梯停放一樓，電腦要提前關閉以免數據丟失，檢查應急照明并備手電筒或其他照明工具。工程部使用備用線路供電，進行轉換前要告知各部門做好準備后再進行線路轉換，轉換完畢電話查詢各部門供電情況。停電期間各部門應聽從工程部經理或指定專業人員的統一安排。并參照“事故停電”中所列第（1.1.4 4、1.1.5 1.1.6項）執行。恢復供電參照“事故停電”中所列第（1.1.8 1.1.9項）執行總經理辦公室于當日將停電過程及處理結果書面報總經理并備案1.3獎罰辦法事故處理過程中有突出表現;如提前發現問題,避免重大設備設施損壞等，根據酒店相關規定予以表彰獎勵調查事故原因，如屬于人為事故、違反操作規程、日常檢查不到位等，當事人負主要責任,部門負責人負連帶責任，造成設備、設施損壞的照價賠償。屬于故意破壞，依法追究刑事責任，賠償損失。緊急情況電話通知，通知人要告知對方部門、姓名并問清部門接電話人姓名并做好書面登記，因通知不到或接到通知未作出相應準備，按酒店相關規定予以處罰。書面通知下發不到位，未在5、明顯位置張貼，責任由總辦負責人承擔。下發到各部門的通知，要有部門負責人簽字確認，并迅速做出反應，否則按酒店相關規定予以處罰。發現問題不及時上報，或未按要求及時總結上報的，按酒店相關規定予以處罰。夜間發生上述情況應及時向值班經理匯報，值班經理參照上述程序進行處理，同時報總經理辦公室，隱瞞不報按酒店相關規定予以處罰。2.停水（水質污染）應急預案2.1停水原因供水部門因維修等，書面或電話通知的停水。酒店計劃維修造成的停水。水質污染（渾濁、異味）造成的停水。2.2處理程序無論任何人，接到供水部門電話或書面停水通知，第一時間通知總經理辦公室，并確定通知人（部門）電話，停水原因及恢復供水時間酒店維修停水或6、發現水質污染情況需停水，應先通知總經理辦公室，說明停水原因及恢復供水時間。維修停水提前兩天通知總辦接到上述通知后立即下發書面通知到各部門并在員工宣傳欄明顯位置張貼，并聯系就近單位做備用水源。各部門接到通知后，應備足日常用水、飲用水，并檢查所有供水設備斷電，關閉閥門。恢復供水前，工程部應提前告知各部門做好供水準備，以免造成水壓過大，導致水管崩裂等事故各部門接到供水通知后，要先打開閥門放水3060秒鐘，確定水壓、水質無問題后方可飲用。恢復供水后，工程部安排專人對全酒店用水情況進行檢查并做好書面記錄。總經理辦公室在恢復供水后，將停水過程，處理結果及出現的問題或損失，以書面形式上報總經理。發生水質污染7、狀況，原因不能查明的應先切斷供水，并向總經理匯報，必要時應通知相關部門確定安全后再恢復供水。2.3獎懲辦法停水過程中對事故處理及時，避免重大損失者根據酒店的相關規定予以表彰、獎勵。 通知下發不到位，未在明顯位置張貼，責任由總辦負責人承擔。下發到各部門的通知要有部門負責人簽字確認，并迅速做出反應，否則按酒店相關規定予以處罰。停水過程中未按規定處理程序進行處理，造成設施、設備損壞、浪費等問題，按酒店相關規定對責任人予以處罰，損失照價賠償。發現問題不及時上報，事后未按要求及時進行總結上報的按酒店相關規定予以處罰。夜間發生上述情況，應及時向總值班經理匯報，值班經理按以上程序進行處理同時報告總經理，隱瞞8、不報按酒店相關規定予以處罰。3、停氣緊急預案3.1停氣原因供氣部門因維修等，書面或電話通知的停氣。酒店計劃維修停氣。酒店突發泄露等故障造成的停氣。3.2處理程序無論任何人接到供氣部門電話或書面停氣通知，第一時間通知總經理辦公室并確定通知人（部門）電話，停氣原因及恢復供氣時間。酒店計劃維修避開營運高峰期，并提前兩天以書面形式報總經理辦公室。總辦接到上述通知后，立即下發書面通知到各部門，并在員工宣傳欄明顯處張貼。突發泄露故障，第一時間通知工程部經理，關閉總閥，事發現場杜絕明火，不準拔插插座或開關電器，工程部迅速到達事發現場，查明泄露位置以及原因并組織維修。突發重大泄露故障除按（3.2.4）要求確保9、現場安全外，應及時與供氣部門聯系請求支援，必要時人員撤離現場，貴重物資轉移，并成立應急處理小組，配合相關部門現場處理工作（應急小組由工程部、安保部及工程維修人員共同組成）。各部門接到通知后，用氣部門廚房、鍋爐按操作程序關閉供氣閥門及其他安全隱患，非用氣部門應向客人做好解釋工作。恢復供氣，應由工程部派專人到用氣部門送氣，嚴禁私自使用，工程人員確定正常后通知用氣部門負責人恢復用氣，工程人員仍在現場對用氣安全做全面檢查并做好記錄，恢復用氣30分鐘后方可離開現場。用氣部門（重點廚房部）要備有液化氣罐，并保證應急時能正常使用。總經理辦公室在恢復供氣正常后，將停氣過程，處理結果及出現問題以書面形式上報總經10、理。3.3獎罰辦法突發泄露故障能冷靜應對，保護他人安全，保護酒店財產有突出表現的按酒店相關規定予以表彰獎勵。. 通知下發不到位未在明顯位置張貼，責任由總辦負責人承擔。下發到各部門的通知要有部門負責人簽字確認，并迅速做出反應，否則按酒店相關規定予以處罰。用氣部門不按上述處理程序處理的，造成的后果由部門負責人承擔。發現問題不及時上報，事后未按要求及時進行總結上報的，按酒店相關規定予以處罰。夜間發生上述情況，應及時向總值班經理匯報，值班經理按以上程序進行處理同時報告總經理，隱瞞不報按酒店相關規定予以處罰4、電梯停電（故障）應急措施4.1電話通知工程維修人員、安保部經理、電梯所在部門經理、夜間值班經理11、。4.2工程部負責查事故原因并進行搶修。安保部負責監控室值班和被困人員的營救。電梯所在部門經理負責協助安保部做好人員的安撫及疏散。各部門負責人、夜值經理應第一時間到達現場4.3工程部查明原因后，如技術力量等原因無法自己處理，應電話與電梯供應商及時聯系共同搶修。4.4接到電話通知后，工程部維修人員應手持應急照明設備，第一時間到達監控室查看電梯位置，再到所在樓層確定準確位置，判斷是否可以放人4.5電梯離地面80公分以上不可以放人，需要轎廂到平層位置才可放人，并對客人進行安慰“請您耐心等待，您在轎廂內最安全”4.6電梯可以放人時，應先切斷電梯電源，根據樓層指示燈或小心開啟外門查看，放出被困人員后，引12、導客人走安全通道4.7維修過程中應斷掉所有電梯的總電源，防止恢復后電流過大造成電子板損壞。4.8電梯運行正常后將事故過程，處理結果書面報總經理辦公室并備案4.9事故報告及處理過程嚴格按照上述程序進行，否則按酒店相關規定予以處罰，造成損失的照價賠償，擅做處理造成人員傷亡的，責任由當事人承擔5、食物中毒事件應急措施5.1發現任何人在酒店有中毒情形，無論是誤服或故意服毒應立即報警（110）并及時報告總經理辦公室5.2撥打急救中心電話（120），如中毒者有生命危險且醫務人員不能及時趕到，要將中毒者送附近醫院并通知中毒者的單位及親友5.3保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、13、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。5.4安排好車位，保證警車和救護車進出通道暢通。5.5將中毒者私人物品登記交警方。5.6防止閑雜人員圍觀，發現投毒者或可疑人員，立即扣留，交警方處理5.7有關資料（包括警車、救護車到達及離開時間，警方負責人姓名等資料，現場拍照和錄像等資料）登記備案并及時上報總經理辦公室。5.8此類事件由安保部經理總負責，總經理辦公室協助工作。5.9此類事件應盡量減少影響的范圍，知情者限制在最小范圍，違反者按泄密處理。6、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施6.1接炸彈恐嚇電話處理時辦法任何人接到威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及背景聲音，以猜測來電者的位置假裝聽不清電話，拖延來14、電者占線時間，以盡量獲得更多信息并做好詳細記錄如來電者同意可將電話轉給總經理，同時通知安保部采取行動如來電者說完就掛斷電話，應立即報告總經理如有錄音設備、功能要及時對通話進行錄音6.2接電話后處理方法電話內容絕對保密并立即通知總經理總經理召集相關人員（或成立應急處理小組）進行評估決定是否需要組織人員進行搜索或報警為避免人群聚集及防止肇事者在公共場合散布和制造恐慌，應迅速派出保安人員（便衣）到公共場所戒備并在外圍進行警戒。確定事件真實性后，應立即報警，請警方處理。應急處理小組和安保部密切配合警方工作。各部門做好客人及員工的安撫、疏散工作。如現場涉及到電器設備，工程部應配合警方工作。7、惡劣天氣（15、空氣污染）應急預案7.1各部門負責人應堅守崗位，未經允許或接替，不可離崗并對本部門員工做相應安排7.2工程部應對天棚、外墻裝飾、招牌、霓虹燈等進行檢查并予以加固7.3查修用電線路，防止因水而引起的線路故障或電擊傷亡7.4檢查下水道是否通暢，排查道路、地下室等場所積水隱患，避免引發水浸7.5安保部指導停放車輛，避免被散落物砸壞，同時加強警戒，防止壞人乘機作案7.6大霧、沙塵暴天氣駕駛員要安全出車，各部門應緊閉門窗以免造成室內空氣污染7.7因大風或室內裝修維修，造成室內空氣污染，有異味甚至有毒氣體時，應先疏散人員到安全區域，并對本區域進行通風或排毒處理7.8大雪天氣安保、工程部負責保證酒店內部及周16、邊的主要通道暢通無積雪，并隨時檢查天棚等部位因積雪過多可能會發生的塌陷事故，雪停后組織人員掃雪8、斗毆事件應急預案8.1酒店內發生斗毆一般有客人之間、員工之間或員工與客人之間等情形，要分別對待處理8.2員工之間由酒店部門經理立即制止，并停止當事人工作，事態嚴重的電話通知安保部協同處理8.3員工與客人之間要將員工勸離現場，控制事態發展，并向客人道歉，取得諒解8.4客人之間由部門經理立即制止、勸阻并電話通知（對講機）安保部現場警戒，避免傷及無辜或損害酒店物品8.5如不聽勸阻，場面難以控制，應迅速報告公安機關并向總經理辦公室匯報8.6如酒店物品損壞，應將斗毆者截留，要求賠償，如有傷者予以急救后交警方處理8.7保護好現場，以便警方勘查。如斗毆者逃離，應記下體貌特征、車牌號碼、顏色、人數等8.8酒店員工堅守各崗位，不得圍觀9罷工事件應急措施9.1總經理辦公室、人力資源部立即趕到現場，調查起因，并進行說服工作9.2說服教育無效，應通知安保部，派人協助將罷工者集中到指定地點9.3避免與罷工人員發生沖突，同時注意因罷工人員情緒激動，而造成的傷人或損壞物品等行為。9.4相關部門迅速抽調人力補位，確保營運正常。9.5事態平息后，調查原因，分清責任，書面報總經理進行最后處理。9.6故意鬧事，蓄意制造混亂的帶頭人，可報警，交警方處理。