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1、鎮衛生院醫患糾紛事件應急處置預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX鎮衛生院醫患糾紛應急處置預案為了正確處理醫療糾紛，保障醫務人員和患者的合法權益，維護醫療工作秩序，最大限度地減少醫療差錯事故，根據中華人民共和國執業醫師法和醫療事故處理條例等法律法規結合醫院實際，經院長辦公會研究，制定本應急處理預案。一、防范預案（一）各臨床、醫技及相關科室必須圍繞“醫療質量第一、醫療安全第一”的宗旨，完善醫療質量保障工作，落實各項規章制度。（二）醫務人員在醫療執業活動中應自覺遵守有關法律、法規、規章制度以及診療護理常規和醫療服務規2、范。樹立愛崗敬業精神，努力鉆研業務，不斷提高專業技術水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經濟的醫療服務。（三）醫院加強“三基”訓練、嚴格操作規程，加強日常檢查及考核，嚴格按規章制度執行并定期進行分析整改。對出現的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。（四）各種搶救設備要處于良好狀態，保證隨時投入使用。（五）從維護全面出發，科室之間、醫護之間、臨床醫技之間應相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫療道德的行為。（六）任何情況下，未取得執業助理醫師、執業醫師（護士）資格證或未經注冊的醫師（護士）不得獨立值班接診病人。（七）醫務人員應主動加強醫患溝3、通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應告知其家屬，危重病情的告知必須保存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監護人或其他近親家屬，但患者無法表達自己意思的情況應做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風險的搶救性醫療措施的患者，患者本人無法進行意思表達或未成年人，目無家屬或無法聯系的，醫院在進行搶救措施的同時，應請示衛生行政主管部門；各種醫療記錄和有關資料要完整準確。（八）加強對下列重點患者的關注與溝通。1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；4、預計4、手術等治療效果不佳者；5、本人對治療期望值過高者；6、對交代病情中表示難以理解的；7、有發生院內感染征兆或已發生院內感染者；8、病情復雜、各種信息表明可能產生糾紛者；9、住院預交金不足者；10、已經產生醫療欠費者；11、需使用貴重自費藥品或材料者；12、由于交通事故有可能推諉責任者；13、患者選醫師診療者；14、特殊身份的患者。（九）對于已經出現的醫患糾紛苗條，院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。（十）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫師對開具各種檢查單應建立可追溯制度，防止應患者未作相關檢查而發生漏診誤診現象，如5、患者未反饋檢查結果，接診醫師應做好相關結果登記，妥善保管。（十一）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應、對可能造成嚴重不良反應的藥物，醫務人員應履行告知義務，并在門診或住院病程記錄中做記載；對藥典規定做皮膚過敏實驗藥物的、醫務人員應詳細詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物適用于18歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應癥，嚴禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預防性使用。（十二）重視院內感染的預防和控制工作，對于已經發生的院內感染應及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業人員的技術指導。（十三）醫技科室在做有創檢查時，必須配備搶救設備，并保證隨時可6、用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規急診化驗項目必須在接到標本后30分鐘內出具結果（個別檢查項目除外），急診X線檢查必須及時完成。各科室必須使用醫院統一供應的藥物或醫療用品用具，嚴禁科室或醫務人員擅自使用非醫院供應的藥物或醫療用品用具，醫院要保證藥品的正常進貨渠道及質量，搶救藥品及時到位。（十四）病歷書寫。嚴格按照醫療事故處理條例、中華人民共和國執業醫師法的要求進行書寫，嚴禁涂改、黏貼、刮擦、仿造、隱秘和銷毀病歷。住院病歷：1、首頁的填寫必須按照國家及病歷書寫規范要求進行填寫。2、住院病歷在24小時之內完成。3、院長或主治醫師必須在24小時內對新入院患者進行查房，并在病歷中體現查房意見。7、4、門、急診患者入院2天內必須由院長或主治醫師及以上的醫師查房，并在病歷中體現。5、住院病歷的其他內容參照病歷書寫規范執行。6、院長或主治醫師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。7、院長或業務分管院長的終末病歷必須在患者出院1周之內完成。8、死亡病歷討論在1周之內完成。9、搶救記錄如未能及時書寫完善，必在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。11、杜絕患者及親屬未經許可、隨意接觸病歷現象。12禁止病房醫師私自借出和復印病歷。13、保管好住院病歷、防止丟失。門診日志：1、必須包含主訴、病8、史、體檢、診斷、處理等內容。2、處方必須符合相關規定。3、門診日志應交由院方保管，以防丟失。（十）三級查房及會診：1、三級查房制度是保證醫療安全，防范醫療風險的重要措施，各級醫師必須嚴格執行。2、對于普通患者，住院醫師每日查房2次，主治醫師或院長每日查房1次。3、對于重點(危重)患者，必須及時查房和巡視。4、對于危重患者和病情復雜的病例，以及具有潛在醫療糾紛的患者，經治醫師或主管的護士必須及時報告院長，請上級醫院會診，必要時立即轉診。5、請上醫院醫師會診，應嚴格按醫師外出會診管理暫行規定執行，必經會診的醫院醫務科同意，并及時填寫醫師外出會診。（十八）新開展的技術、實施醫學新技術應經準入審批后，9、方能開展。二、應急處理預案（一）分級響應級糾紛；患者對醫院醫療服務態度不滿意或患方聚眾上訪5人以下；級糾紛：因醫院醫療行為對患者造成一般損傷的或患方聚眾上訪5至10人；級糾紛：因醫院醫療行為造成患者嚴重損傷、殘疾或患方聚眾上訪10至20人；4、IV級糾紛：因醫院醫療行為造成患者死亡或患方聚眾上訪20人以上。（二）報告制度1、I級糾紛、II級糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向有關科室和人員調查取證，查閱相關資料，向院長報告做出處理決定。2、級糾紛、級糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向院長報告，并報當地政府、派出所，同時向縣衛生局做出書面報告。3、如懷疑醫療糾紛與醫藥不良反應有關，應及時報告縣10、食品藥品監督管理局。（三）報告內容1、院方受理糾紛后自行協商解決或經過訴訟、鑒定等正規程序調解的，應在協商（調解）解決后7日內向縣衛生局做出書面報告，報告內容包括：糾紛產生原因、對患者的搶救經過，解決經過、結果以及對當事人醫護人員的處罰。2、遇到重大醫療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫療糾紛應在第一時間報告衛生局、當地政府、派出所等部門要求解決。報告內容包含糾紛產生原因、對患者搶救經過、正采取的措施、可能產生的后果、需要協調解決的問題等。（四）應急處理辦法1、一旦發生醫療差錯、事故，需立即通知上級醫師、科長、院長，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可11、能挽救患者生命。由護理因素導致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。2、由院長組織人員查找原因；必要時轉送上級醫院繼續治療。3、院長或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋，確定經治醫師為差錯、事故或糾紛第一責任人，其他任何醫務人員不得擅自參與處理。4、職能科室結合情況，決定是否封存醫療事故處理條例中所規定的病歷內容。5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫療機構保管。6、如患者需轉院治療，經治醫師應讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經過及用藥情況）并協助病人轉診。7、對12、患方告知的內容（1）醫院受理患者投訴和申請后，應主動告知患者可以復印病歷內容，允許患方復印客觀病歷，患方未辦理出院的應及時與患方溝通要求其辦理出院手續；（2）、醫院應主動書面告知患方解決醫療糾紛各種途徑：協商解決、進行醫療事故鑒定、法院訴訟等程序：（3）、遇到患者死亡，雙方對死亡原因在爭議的，院方應主動向患方提出進行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；（4）必要時醫院可將與患方進行溝通時的內容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據使用；8、超出級糾紛的響應對策（1）、超出級糾紛情形：停尸病房、公共場合不按規定將尸體移至太平間，患方聚眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫護（工作人員），破壞院方公共財物的。（2）、如遇以上任何一種情況應立即向當地政府報告，請求當地公安、派出所協調解決。（3）、報告內容：糾紛產生原因、對患者搶救經過、正在采取的措施、告知患者的內容形式，可能產生的后果、需要協調解決的問題等。三、積極探索新機制加強醫德醫風建設，重視醫務人員人文素養和職業素質教育，大力弘揚救死扶傷精神；優化醫務人員執業環境和條件，保護醫務人員的合法權益，調動醫務人員改善服務和提高效率的積極性，努力形成尊重醫學科學、尊重醫務人員、尊重患者的良好風氣；各醫療機構可以聘請法律顧問、委托代理等多種新式，如醫患溝通，化解矛盾。