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2012年上海世貿商城客戶服務部服務細則和方案（14頁）.pdf

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上傳人：新****庫編號：108431 2021-04-27 14頁 544.81KB

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1、客戶服務部 1/14 上海世界貿易商城有限公司客戶服務部工作創新深化方案（2012 年）客戶服務部 2/14 目錄：一、客戶服務部組織架構圖3 二、樓層經理崗位責任書4 三、深化創新內容5 四、客戶服務部考評表7 五、考核方式說明10 六、考核目的12 七、對于部門內部員工的考核方式12 八、對于提高續約率的激勵辦法13 客戶服務部 3/14 一、客戶服務部組織架構圖略客戶服務部 4/14 二、樓層經理崗位責任書上海世界貿易商城有限公司工作說明書職務名稱樓層專員部門客戶服務部層級系統報告對象（上一級主管）副經理、經理督導對象（下一級部2、屬）樓層物業，維修、保安、服務態度及工作信息的反饋工作責任租戶進駐、收樓、裝修、催款、續約、退駐等方面相關工作協調租戶與我司各部之間的工作，負責公司與租戶之間的溝通處理租戶投訴監督保障本樓層的保安、保潔、工程等部門的服務質量等為租戶提供導購、市場信息、市場宣傳等服務。工作內容執行租戶進駐準備配合二次裝修組與客戶洽談裝修二次裝修開工申請、裝修方案送審、證件辦理根據進駐時間，通知物管部清潔房間為租戶辦理收樓手續租戶電話開通、關閉手續辦理租戶各種費用帳單的發放、催收工作租戶投訴的受理租戶公司楣板的制作按公司要示制定、發送各類通知租戶房間內的設備報修3、配套服務的管理租戶與我司各部之間的工作協調，負現公司與租戶之間的溝通掌握租戶的業務信息，為租戶提供導購、市場信息、市場宣傳等服務，世貿 NEWSLETTER 的供稿工作能力與專業經驗有強烈的服務意識有強烈的工作責任性有較強的發現問題和解決問題的能力有很強的協調能力有較豐富的對客服務經驗有較好的語言表達技巧，溝通能力客戶服務部 5/14 要求績效考核重點租戶投訴率工作主動性協調能力租戶意見反饋評分成本管理水平完成樓層管理計劃，目標情況客戶服務部 6/14 三、創新深化內容 1、建立租戶客史檔案先由我部提出客史檔案的基本要求，再由 MIS 部門開發電腦軟件或購置電腦軟件。其基本內容包括：租戶名稱；房號；入駐退駐日期；產業性質；聯系人；服務需求內容及日期，結果記載；投訴事由及日期、結果記載；停車證卡號；拖欠款記錄；公司超時加班

物業公司客戶服務部工作流程制度手冊培訓課件（共26套打包）物業公司客戶服務部工作流程制度手冊培訓課件（共26套打包）

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