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1、酒店電梯困人、火災(zāi)、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): xx酒店應(yīng)急預(yù)案一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1、任一員工接到乘客報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知總臺(tái)人員，總臺(tái)人員要同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2、總臺(tái)人員接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。3、安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客2、驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝?。若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。5、若工程部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班3、領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。7、被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案。8、被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9、保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消4、防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。10、工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（1）當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí)，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心；（2）消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)馬上告知總機(jī)通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時(shí)，通知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作；（3）消防中心及時(shí)向總指揮（總經(jīng)理）匯報(bào)火勢(shì)情況，并按照總指揮的指示及時(shí)報(bào)警；（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)5、引領(lǐng)消防車進(jìn)入酒店；（5）工程部堅(jiān)守崗位，作好泄水準(zhǔn)備，配合消防中心啟動(dòng)相關(guān)消防聯(lián)運(yùn)設(shè)備；（6）客房部組織義務(wù)消防隊(duì)員引導(dǎo)相應(yīng)樓層客人疏散；（7）前臺(tái)及時(shí)把入住樓層的客人人數(shù)通報(bào)消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“”標(biāo)記；（8）餐飲部在接到報(bào)警的同時(shí)應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)，搶救貴重物資；（9）財(cái)務(wù)部、銷售部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員組織本部門義務(wù)消防隊(duì)員組成醫(yī)療后勤組，負(fù)責(zé)傷員護(hù)理、運(yùn)送；（10）火災(zāi)撲滅后，安保部負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助消防機(jī)構(gòu)調(diào)查火災(zāi)原因；（11）安保部寫(xiě)出“事故報(bào)告”，分析火災(zāi)成因，改善防火措施。三、水災(zāi)、雷6、擊、暴風(fēng)、地震等嚴(yán)重自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案1、 確認(rèn)受災(zāi)范圍：（1） 當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對(duì)部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。（2） 消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)生產(chǎn)。2、 應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故：（1） 各部門應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時(shí)應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。（2） 因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重7、受損時(shí)，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對(duì)可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患：建筑外圍20m區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁車輛、行人通行；大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；禁止非工作人員登上四樓屋面；工程人員緊急搶修。（3） 出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。3、 事故報(bào)告：各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到救災(zāi)指揮部（消防中心），由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報(bào)告。四、鍋爐應(yīng)急預(yù)案五、斗毆及恐怖事件應(yīng)急預(yù)案（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼8、續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大；（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報(bào)告；（2）接報(bào)人員須第一時(shí)間報(bào)警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開(kāi)展工作，在最短時(shí)間內(nèi)清理現(xiàn)9、場(chǎng)；（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場(chǎng)，盡快運(yùn)走尸體、清理現(xiàn)場(chǎng)；（4）安保部配合警方做好善后處理工作。5、恐怖活動(dòng)案件的應(yīng)急措施：（1）恐怖活動(dòng)主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；A 、爆炸可疑物酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時(shí)，須第一時(shí)間報(bào)告安保部；安保部接到報(bào)告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場(chǎng)，但不得輕易碰觸可疑物，在無(wú)法確認(rèn)可疑物品時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)警，并劃出警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員接近；安保部請(qǐng)總機(jī)通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開(kāi)展工作；監(jiān)控中心按可疑物外形通過(guò)監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。B 、爆炸恐嚇電話當(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來(lái)10、電信息，并在接聽(tīng)過(guò)程中錄音，；電話掛斷后，接聽(tīng)人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報(bào)，不得對(duì)外散布任何消息；總經(jīng)理視情況果斷報(bào)警；安保部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后協(xié)助警方對(duì)全酒店非重點(diǎn)范圍進(jìn)行可疑物搜索；、應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)；ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無(wú)主可疑物體；iii、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理，接報(bào)后須通知警方，并派出安保員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒；iv、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財(cái)11、產(chǎn)安全。應(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在酒店公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌；如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，綜合管理部負(fù)責(zé)組織人員搶救，房務(wù)部負(fù)責(zé)人員疏散、引導(dǎo)；、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作；安保部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。六、停電應(yīng)急預(yù)案停電報(bào)警。任何人在酒店發(fā)生大面積停電情況下，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警。其停電報(bào)警按以下程序處理。發(fā)現(xiàn)大面積停電情況打店內(nèi)電話XXXXXXX 報(bào)警。報(bào)警時(shí)要講清停電位置、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。如有可能應(yīng)先查看本樓層應(yīng)急照明設(shè)施是否正常后，立即查看本樓層的電源開(kāi)關(guān)是否跳閘。如果不是的情況下，應(yīng)立即報(bào)警。發(fā)生停電情況下絕12、對(duì)不能慌張。如果酒店全部停電，必須迅速報(bào)告酒店總指揮及消防指揮中心（保安部）。停電確認(rèn).保安部接到報(bào)警器報(bào)警或是電話報(bào)警后應(yīng)立即通知總機(jī)報(bào)值班經(jīng)理或大堂副理，隨后攜帶應(yīng)急照明設(shè)施趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況是否存在。停電通報(bào)保安部立即電話通知總機(jī)，告之停電已確認(rèn)，然后總機(jī)按程序進(jìn)行操作。通知總經(jīng)理。保安部經(jīng)理。工程部經(jīng)理?？头拷?jīng)理。餐飲經(jīng)理。另一人攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。發(fā)生停電后應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮供電、安保、防范等工作。小組成員由：總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：a、根據(jù)停電情況組織指揮供電工作，決定是否啟動(dòng)事先13、已處于準(zhǔn)備狀態(tài)的備用線路.b、根據(jù)停電情況決定是否向電力部門報(bào)警；C、根據(jù)停電情況決定是否發(fā)布疏散命令。5 各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)：（1）、工程部行動(dòng)：a工程部經(jīng)理迅速到指揮部，接受總指揮的指令；b 當(dāng)外部供電突然中斷時(shí),工程部應(yīng)緊急啟動(dòng)事先已處于準(zhǔn)備狀態(tài)的備用線路.c. 應(yīng)滿足保證電源或稱事故電源段的使用需求.d. 保證客房?jī)?nèi)走廊照明燈,客房區(qū)域各通道照明.各安全出口疏散樓梯照明,公共區(qū)域通道的部分照明.重要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如前廳接待,商務(wù)中心,餐飲預(yù)定等的照明.各重要機(jī)房照明如配電房,消防監(jiān)控中心,總機(jī)房等.各重要機(jī)電設(shè)備的用電如消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備,電話程控交換機(jī)等.e. 對(duì)事故處理情況要及時(shí)與使用14、部門溝通,說(shuō)明事故處理進(jìn)展情況,讓使用部門做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作.f. 事故處理完畢要及時(shí)恢復(fù)供電并通知各使用部門,夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位.g. 供電正常后要對(duì)事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止意外再次發(fā)生.h. 供電恢復(fù)正常后詳細(xì)做好工作記錄登記。i. 具體執(zhí)行方案參照本部門的應(yīng)急預(yù)案.（2）、安保部行動(dòng)：a保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)及應(yīng)急照明設(shè)施與總指揮匯合，接受停電總指揮的指令；b保安部除一人留守外，其余人均攜帶應(yīng)急照明設(shè)施、對(duì)講機(jī)、迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)安全出口。各個(gè)樓層。大堂等；c保安領(lǐng)班應(yīng)盡快到達(dá)保安監(jiān)控中心觀察各監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，設(shè)備是否受轉(zhuǎn)換電的影響。酒店各主要出入口安全出口情況如何，消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行15、狀況如何，是否需要工程部技術(shù)支援。發(fā)生停電時(shí)保安員應(yīng)保持冷靜并借助應(yīng)急照明設(shè)施設(shè)備盡可能的安撫客人.e. 當(dāng)發(fā)生停電時(shí)監(jiān)控員要通知在崗保安員加強(qiáng)戒備防止意外的發(fā)生.f. 在停電時(shí)保安員應(yīng)逐層檢查應(yīng)急照明設(shè)備,保證停電時(shí)應(yīng)急照明系統(tǒng)的正常使用.g. 在停電時(shí)保安員應(yīng)立即查看電梯有無(wú)客人被困,如有應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門解救（工程部、前廳部）.h. 當(dāng)發(fā)生停電后,保安員應(yīng)加大巡邏力度,防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生.同時(shí)在大堂加派人員,確保酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序.i. 在停電時(shí)加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作,服從部門經(jīng)理或值班經(jīng)理的統(tǒng)一安排.j.供電恢復(fù)正常后立即將監(jiān)控恢復(fù)正常使用狀態(tài)并詳細(xì)做好工作記錄登記。(316、) 、房務(wù)部部行動(dòng);a部門經(jīng)理帶萬(wàn)能鑰匙趕到指揮部接受指令；b客房部留一人值班，并向總指揮部報(bào)告停電樓層住的客人人數(shù)；c. 具體執(zhí)行方案參照本部門的應(yīng)急預(yù)案.A、大堂副理1、保持冷靜電話通知工程部查明原因，并采取補(bǔ)救措施。2、向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。3、立即檢查電梯內(nèi)是否有被夾、被困客人，向被夾、被困客人道歉，并記錄客人房號(hào)以便善后處理。4、保持與工程部、保安部的聯(lián)系。5、對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系。6、不斷將最新情況報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)。7、事故排除后對(duì)受到影響的客人進(jìn)行回訪。B、前臺(tái)接待1、 保持冷靜守候電話，向客人致歉，并解釋“事故原因正在調(diào)查之中17、，我們將保持與您的聯(lián)系?！?、 記錄通過(guò)電話問(wèn)詢此事的客人房號(hào)，通知大堂副理。3、 對(duì)有幫助需求的客人提供及時(shí)幫助。4、 盡量減少電腦操作，安撫正在辦理手續(xù)的客人。C、禮賓部1、 維持大堂秩序，向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中。2、 準(zhǔn)備應(yīng)急手電隨時(shí)向客人提供幫助。D、總機(jī)1、 使用電梯應(yīng)急電話，詢問(wèn)有無(wú)被困者，與被困電梯客人保持通話，盡量消除客人的緊張情緒。2、 通知大堂副理有無(wú)被困客人情況。3、 記錄被困客人的房號(hào)或聯(lián)系方式，通知大堂副理。4、 向來(lái)電詢問(wèn)客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。保持通話用語(yǔ)“您好，這里是酒店服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有人在嗎？”“請(qǐng)您不必緊張，酒店18、出現(xiàn)短暫的停電情況，備用電路會(huì)馬上啟動(dòng)！”“您在4號(hào)梯，您乘坐的電梯很安全，在通電后電梯會(huì)自動(dòng)復(fù)位?！薄罢?qǐng)問(wèn)您住在哪個(gè)房間？您是*先生是嗎？很抱歉發(fā)生這種情況。”“事故原因以查明，是因?yàn)槭姓邏壕€路停電，酒店的備用電路正在啟動(dòng)，會(huì)需要5到10分鐘的時(shí)間。”“我們的電梯是安全性很高的消防電梯，當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)電梯會(huì)自動(dòng)抱停在當(dāng)前樓層，請(qǐng)您放心?！彪娞菡＿\(yùn)行后用語(yǔ)“這次事故給您帶來(lái)的不便，我們深感歉意，我們會(huì)在您回房后登門拜訪。”（4）、餐飲部行動(dòng)：1.需要在各區(qū)域固定點(diǎn)放置備用蠟燭、手電等用具。本區(qū)域人員周知，出現(xiàn)停電時(shí)，第一時(shí)間點(diǎn)燃蠟燭。2.停電的第一時(shí)間服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)定，不能慌亂，安撫客19、人不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，避免造成混亂。3.取出蠟燭將蠟燭點(diǎn)燃，放于安全位置，不要引起其他隱患。4.未結(jié)帳的房間、區(qū)域服務(wù)員不要輕易離開(kāi)，需要離開(kāi)與相鄰區(qū)域做交接，避免出現(xiàn)跑單漏結(jié)現(xiàn)象。5.區(qū)域管理人員與工程部門聯(lián)系維修，落實(shí)結(jié)果損壞原因、修復(fù)時(shí)間。6. 靠近各區(qū)域出口的人員及管理人員，負(fù)責(zé)看好進(jìn)出客人，做好客人的保衛(wèi)工作！7. 如遇客結(jié)帳買單，收銀負(fù)責(zé)手工結(jié)算帳單金額，以便客人結(jié)帳。8. 如經(jīng)落實(shí)長(zhǎng)時(shí)間不能恢復(fù)正常供電，管理人員親自到各區(qū)域、各房間向客人致以歉意說(shuō)明原因：“很抱歉因臨時(shí)停電，影響您的就餐，我們正在維修大約需要多長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙弊ⅲ和ｋ娖陂g酒店工作人員不允許在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所跑動(dòng)，以免招致客人混亂，引起其它不必要問(wèn)題的出現(xiàn)。