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1、公司施工安裝售后服務工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 安裝售后服務管理制度一、安裝服務公約言談文明，舉止得體；著裝規范，儀表整潔；精神飽滿，專注熱情；親切自然，真誠服務。二、施工、安裝服務規范1、安裝人員憑派工單及時與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址及具體安裝事項，帶齊配件和工具，并按約定時間及時為客戶施工、安裝；2、安裝人員服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門、耽誤時間；3、安裝人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；4、到達施工、安裝地點，應與客戶取得聯系2、，并用禮貌用語主動自我介紹后方可進行施工、安裝；5、客戶饋贈物品要回絕，不經公司允許不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向客戶收取安裝費和材料費。對客戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”，不允許在客戶處吃飯，如客戶執意，事后要及時與公司報備；6、搬運現場物品時，要注意輕拿輕放，以免損壞劃傷現場物品；7、高處作業時要注意安全，做好安全防范工作后方可施工；8、安裝完畢后，需經客戶確認簽字，請客戶對你的服務做出評價及對產品提出的建議要求，并報公司備案后方可離開施工現場；9、安裝期間，使用客戶設施應征得客戶同意，損壞客戶東西的要向用戶致歉，并照價賠償；103、不準以任何理由和客戶發生爭吵；11、安裝服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；12、安裝過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；13、安裝服務完畢后，用抹布擦凈，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；三、崗位管理規范1、安裝過程，嚴格按安裝工藝作業指導、安全操作規程執行；2、服從公司領導或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時為客戶服務；3、施工、安裝過程中如果需暫時離開安裝現場時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知客戶；4、及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助4、解決；5、施工、安裝人員必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；6、安裝人員必須備齊相關施工工具，如：焊具、萬用表、手電鉆、老虎鉗、螺絲刀等等相關工具，工具損壞、丟失應及時向公司報備，以備公司及時采購補齊；7、安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經領導批準方可請假；8、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為客戶服務的水平。四、安全操作規程1、安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施；2、安裝過程中注意觀察周邊環境，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；3、接線安裝完畢后，必須進行電氣安全檢5、查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；4、在安裝過程中如需改裝電源，必須經過客戶同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；5、安裝人員在進行試運行時，必須對機體各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至運行正常；6、安裝人員在安裝時發現客戶的電源存在安全隱患，必須向客戶提出，并采取解決措施；7、安裝人員不允許帶電作業，必須將電源斷掉，避免發生觸電；8、安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；9、公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進6、行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。五、其他制度1、考勤管理安裝售后人員應依照公司規定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規定辦理：A、在公司的售后安裝人員上下班應按規定打卡。B、在公司以外的售后人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調配為基本要求。 C、按派工單及回簽記錄計出勤情況，外派人員應及時呈交派工單、客戶意見反饋單。D、按公司勞動紀律和考勤管理制度執行2、管理考核辦法 A、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴B、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過警告一次，并采取有效措施挽回影響7、。B1 和用戶發生口角，頂撞用戶 ；B2 對用戶索要財物，并提出無理要求的； B3 因個人原因未及時為用戶服務的；B4 因個人原因造成重復維修的，第一次警告，第二次費用自理。 C、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 D、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 E、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次 F、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見等），罰款20元/次 G、售后人員8、早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次 H、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次3、補貼及工資核算辦法A、安裝售后人員工資=基本工資+補貼B、補貼辦法：安裝售后出差住宿100元/天（標間，因特殊原因超過補貼標準的應向主管申請批準），餐費15元/餐/人，油費、過路費、材料費、短途交通費實報實銷。任務當天完成只補餐費15元/餐/人，油費、過路費、材料費、短途交通費實報實銷。C、安裝售后人員沒有外出任務按出勤計算工資（按基本工資標準）。D、安裝售后人員借調其他部門工作的，按100元/天/人扣借調組的計件工資。E、借調到安裝售后組出差的9、工資計算方式參照安裝售后人員工資及補貼標準核算辦法。售后主管任務及崗位職責1、基本任務A、負責安裝售后部的全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成總經辦下達的各項任務。B、 根據公司售出的產品的實際情況作信息反饋。2、崗位職責A、負責主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。B、負責部門各項管理制度的建立、修訂、完善工作，并監督落實到位。C、定期組織開展部門崗位技能及服務培訓，提高團隊工作效率，并不斷加強安裝售后團隊建設。D、負責產品安裝售后的全面跟蹤服務工作，維護公司與客戶之間的良好關系。E、做好客戶的安裝售后管理及跟進工作。F、負責安裝售后出現異常問題的處理及上報工作。G、負責協10、調與其他相關部門的工作開展。、H、負責對公司企業文化和經營理念的宣傳與推廣，樹立良好的企業口碑與形象。I、嚴格執行公司及監督本部門人員對保密制度的遵守。J、完成上級安排的其他工作。安裝技工崗位職責1、 嚴格遵守公司的各項管理制度，認真履行安裝售后部規章制度；2、 深入了解公司產品及系統解決方案，負責售中、售后環節的產品安裝、技術調試和技術支持；3、 負責向客戶解答和解釋技術及技術及產品方面的問題；4、 負責外出處理客戶反饋的故障問題；5、 負責外出對客戶進行設備維修、操作等相關培訓工作；6、 協助銷售部門維護客戶關系，耐心聽取客戶意見并反饋給公司有關部門；7、 建立產品維修檔案和維修記錄；8、 完成上級交辦的其他事項。