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1、電器有限公司售后組工作流程及作業(yè)指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄售后組工作流程一、補單員下單流程 -2-二、售后文員工作流程 -3-三、客訴受理員工作流程 -5-四、客訴處理員工作流程 -6-五、常見問題處理流程 -6-六、特殊問題處理流程 -7-補單下單分解圖例 圖例 -8-補單下單注意事項 -14-售后問題處理示意與案例一、玻璃臺面的問題 -15-二、人造石臺面的問題 -15-三、門板問題 -16-四、五金、功能件問題 -17-五、運輸問題 -17- 補單工作流程補單下單流程圖一、補單員下單流程1、2、補單分解接收到客戶的補單審核補單根據(jù)客戶補單上的內容分解客戶補單不完整，通知客戶重傳交給報價科報價整理單據(jù)交至財務簽字，同意下單，并復印四份，原單交給售后記錄生產部品管部發(fā)貨組財務部1.1售后接受補單1.2、準備客戶補單一份1.3、審查補單 下單前先審查補單上柜身、門板材料、五金配件型號是否描述清楚，尺寸標注是否明確，如有不清楚之處，需打電話進行溝通并告知客戶需重傳。 按客戶補單上項目依次填寫（具體見客戶補單模板）。按廚柜生產工藝將廚柜分解成生產開料尺寸，并將客戶補單表格與客戶補單裝訂在一起。 1.4、將分解好的客戶補單交由報價員報價，并由報價員傳真給客戶后至交生產處。 1.5、每天15:303、前接收客戶補單在必須當天完成分解，在超過15:30以后的補單在第二天的上午完成分解。2、補單下單 2.1、各區(qū)跟單員將已報好價的補單與報價單依次分類對應，此處填寫補單號此處填寫交貨日期 2.2、將客戶回傳的報價單與原單裝訂在一起，如不收款的則不需回傳報價單，將計價補單、不收款補單、收款補單分開疊放。注：此表需直接手寫 補單號編寫按日期來編排，如2009年3月20日下的每一份單，編寫成例:B090320A01。（注：第一個B表示為補單的意思，第二個A表示為各門市的代碼） 交貨日期安排以此單項目最長交期為貨期，如此單有烤漆吊柜和防爆玻臺，則以防爆玻臺的交期為準。非交貨期上的項目則以采購周期為準。具4、體交貨期見補單出貨交期規(guī)定。 2.4、編寫好補單號及貨期后，將報價單留財務，并將補單復印四分，交給當日的售后員，由當日值班的售后員分別交至財務部、生產部、品管部和發(fā)貨組。生產部、品管部和發(fā)貨組的補單每天11；00前下交，并做好接收記錄（在交接記錄本中寫上當天的補單號，如“B090302-A01A20 共20份”，由接收人在下面簽名接收即可），財務部的補單每天上交一次。注： 將補單交至財務部、生產部、品管部、發(fā)貨組原因：財務部：成本核算 生產部：生產制造 品管部：產品檢驗 發(fā)貨組：發(fā)貨記錄2.5 補單報價單錄入 將報價單，按收款、計價、不收款分類。 2.5、復印好的補單原件錄入補單總表。3、補單5、下單注意事項3.1下單時除按客戶補單上項目要求填定好外，以下必須重點備注。 是否需要打孔，需注明：偏心件孔、層板孔、支腳孔、阻尼孔（僅指單件板）。 開背板槽（僅指單件板）。 層板夾PBJ001、PBJ002配封蓋，Y760、Y780配封蓋、角碼。 以下拉手Y174-128、Y316-160、Y316-320、Y760、Y780、Y61-160、Y049-128、Y-02拉手和Y2023系列拉手需特別注明。 如門板需裝PZXK067拉直器需注明。3.2對于DSJ005、DSJ044、DSJ027、DSJ013、香雪印花要附門板的具體位置及圖紙。售后文員工作流程圖二、售后文員工作流程補單錄入補單報6、價單錄入客訴單核銷周/月報表制作退/賠款通知打印退貨處理物流索賠函售后文員1、補單錄入 每天早上在收到補單員的補單后，在每天下午16:00前錄入到補單總表中，分別按省份、加盟店、原單號、補單號、下單日期、補單內容、發(fā)貨日期、是否收款、原因描述、責任部門。在將補單中的內容錄入完成后，如是計價單，則將字體設置為藍色字體，如需要退貨的設置為藍色字體和淺黃背景，如未提供照片的設置為藍色字體和淺綠背景，其他則不需要設置背景色。在錄入完成后，將計價補單部份錄入到客訴補單跟蹤表及計價核銷跟蹤表，同時將計價補單中的客訴單復印一份，并交至客訴處理員處，最后將當天補單按補單號順序疊放好后再一起交回補單員處。2、補7、單報價單錄入 首先將每天補單員交過來的報價單，按收款、計價、不收款分類，再將收款補單的報價單錄入到財務的U8系統(tǒng)，并將錄入好的報價單交至財務。最后將計價和不收款部分的報價單與客訴單裝訂在一起交至客訴處理員。3、客訴單的核銷 交給客訴處理員的客訴單會在核查出責任后交回，在接收到已核查出責任部門的客訴單后，分別在補單總表、客訴補單跟蹤表和計價核銷跟蹤表中核銷責任。 在補單總表中，只需要在“是否收款”和“責任部門”中修改，如已判定為生產責任的，則將“是否收款”中的“計價”改為“不收”，“責任部門”中的“待核銷”改為“生產”。客訴補單跟蹤表中，將“調查結果”中“待核銷”改為已判定的責任部門，“處理方式8、”中的“計價補發(fā)”改為“收款補發(fā)”或是“免費補發(fā)”。計價核銷跟蹤表中，將“最后判定”改為已判定的責任部門，“判定結果”填寫上客訴單中的客訴處理員的判定原因，“核銷結果”中填寫上“轉收款”或是“轉不收款”，“客戶回饋”中填寫上客戶的意愿，是否接受所判定的結果，“核銷日期”中填寫上核銷的日期。如判定為公司責任的，在“運費”中需填寫上所需運費金額。4、退貨處理在接收到發(fā)貨組關于退貨的內部聯(lián)絡單后，填寫好內部聯(lián)絡單，聯(lián)絡單中必須填定清楚加盟店名稱、單號、所退物品名稱和數(shù)量、退貨原因，填寫好后再交至品管部檢驗，同時在退貨明細表中記錄，在收到品管的客戶退貨檢驗報告后在退貨明細表中記錄“處理結果”和“責任判9、定”。5、報表的制作5.1周報表每周周報信息截止至每周周四，故每周周報在每周周五上午提交。制作完成的報表需通過OA發(fā)送給馬總、總經辦、生產部、采購科、品管部、制造中心總監(jiān)、設計研發(fā)中心總監(jiān)、營銷中心總監(jiān)。5.2月報表 每月月報表信息截止至每月最后一天，每月5號提交，制作完成后將報表通過OA發(fā)送給馬總、總經辦、生產部、采購科、品管部、制造中心總監(jiān)、設計研發(fā)中心總監(jiān)、營銷中心總監(jiān)。5.3計價核銷明細表注：此表可直接用手寫 計價核銷明細表為每月所核銷的客訴單為準，在每月10日前將上一個月的客訴核銷單整理出來制作成報表，并提交到馬總處審批，審批通過后復印一份交至財務處，并與核銷為客戶責任的報價單一起交10、至財務。6、將客訴受理員交至的退款/賠款通知單及索賠函，分別記錄在退款/賠款明細表和索賠函中。三、客訴受理員工作流程1、接收每天客戶補單及投訴單和接聽客戶的咨詢電話，并在補單接收記錄表中記錄。（見附圖）注：此表可直接用手寫2、在接收到客戶補單后，根據(jù)客戶補單中所投訴的問題收集相關證據(jù)，并在售后投訴登記表中記錄，如產品中出現(xiàn)質量問題（如：做錯、色差、掉漆、起泡、開膠）需提供照片核查的，須及時通知客戶提供，如五金配件類、電器類、人造石臺面、玻臺及一些通過照片無法核實責任的需退貨檢驗，則需要通知客戶退貨。（注： 人造石臺面等能在當?shù)鼐S修的，先客戶溝通先維修，暫不支持計價補發(fā)）3、在每月月底前整理出已11、過期未退貨檢驗的客訴單，并在網(wǎng)站上公布。4、在每周周六上午整理出已過期未提 供照片的客訴單，并在網(wǎng)站上公布。5、協(xié)助客訴處理員，處理客戶的投訴，并單獨處理一些簡單的客訴。6、退款賠款通知在接收到客訴處理員的退款賠款的客訴單后，根據(jù)客訴單上判定的退賠款金額打印出退款賠款通知，并傳真給客戶，再復印一份交至財務處，原單交至售后文員保存。7、物流索賠在接收客戶投訴貨物物流損壞后，根據(jù)客戶提供的貨損證明和報價科提供的報價，打印索賠函，并將原單復印兩份，復印件保留一份交至售后文員處保存，原件及一份復印件交至發(fā)貨組，并在每周一跟進處理情況。四、客訴處理員工作流程1、接聽客戶投訴電話，理解客戶與反映的問題，并12、記錄好作后續(xù)跟蹤處理，能電話時解決的盡量電話里處理，有效的與客戶進行溝通。2、處理所有客戶的投訴，并將處理結果及理由記錄在客訴單上，并處理網(wǎng)站客戶投訴與相關咨詢。3、整理頻繁出現(xiàn)的投訴及問題及時向相關部門反映，并提交客訴問題描述報告（見附圖）。在規(guī)定的時間內跟進處理，及時完成整改。4、向技術部反映現(xiàn)場的有關工藝性問題，同時了解更深的工藝技術。5、對售后組的周/月報進行復核及改正相應問題。（A、責任部門與客訴問題不符、B問題描述不清、C、費用金額不符）。五、常見問題處理流程1、當接到售后文員提交的核銷單時，先進行分單處理，判斷問題需要哪些證據(jù)核查。 1.1照片可核查的查看電腦中的相片進行判斷：照13、片證實為運輸損壞或其它原因造成的，轉收款處理，并通知客戶。如客戶有情緒時，要正確對待客戶的抱怨，首先要做的是想辦法解決對于客戶投訴的問題。只是說聲對不起是遠遠不夠。在一個充滿不確定因素的世界里，這樣的目標不太現(xiàn)實。在任何情況下，都應該有一個應急方案。準備的越充分，客戶抱怨的機會就越少。照片顯示為公司生產造成或本身存在的質量問題，轉不收款處理。照片顯示無法判斷的情況下，及時客戶進行溝通： A要求提供更有利證據(jù)核銷 B要求退回核查，按退貨檢驗報告處理通過照片自己無法判斷的須再與品管部和技術部溝通，共同協(xié)商，再下結論2、關于客訴單各部門可能會產生的問題： 2.1客戶方面：圖紙描述出錯（平面與立面圖不14、相符）、配置表中寫錯、漏訂購、訂貨合同書與圖示不同等等，此類問題計價轉為收款處理。 2.2訂單科：漏下和少下物件、材料下錯、配件（功能件）型號下錯、板件尺寸下錯、臺面型號下錯（數(shù)量下少）。對于漏下和少下的要核對原報價單進行處理。 2.3生產部：上面程序無錯誤的情況下柜身車間：少做漏做（核查包裝檢驗員記錄）、尺寸生產錯誤、特殊性的加工板件錯誤、用錯材料顏色和材料厚度等（都需要客戶提供照片）。 門板車間：少做漏做（核查包裝檢驗員記錄）、尺寸生產錯誤、特殊性的加工板件錯誤、用錯材料顏色、紋路做錯、門鉸孔打反（尺寸做錯）、免拉手漏裝、拉手孔漏鑼、拉手倒角問題、吸塑板內有顆粒、門型和造型鑼錯、封邊錯誤、15、鋁框門用錯鋁條型號和玻璃型號等（以上均都需要客戶提供照片核實）。油漆車間：少做漏做（核查包裝檢驗員記錄）、顏色做錯、方向做反、漆面不光滑有顆粒和流油、印花方向做反、漆面有色差等（以上都需要客戶提供照片）。包裝車間:寫錯客戶標簽（需要客戶提供照片）、少包漏包（查找入庫清單）、烤漆門板沒有包護角。半成品：五金功能件漏領料入庫、少五金配件箱、沒按要求打木框包裝、毛板少入庫。（均可查入庫清單）2.4 PMC部：五金配件配錯型號配少數(shù)量（查配送記錄）、標簽寫錯貼錯（客戶提供照片）。2.5成品倉：漏裝貨、開物流單數(shù)量錯、地名和戶名寫錯、發(fā)錯物流公司。（均可查物流發(fā)貨單）六、特殊問題處理流程1、因客戶圖示不16、明，導致生產出錯時： 1.1查清楚主要過錯的一方，與相關部門核實并討論結果。 1.2核查清楚下單員與加盟商之間的溝通是否有說明情況。 1.3無法查清楚主要責任時，建議各承擔一半，而造成其他損失的，損失費用公司不予承擔。2、公司生產錯誤時造成的后續(xù)損失賠償問題： 2.1查清楚錯誤的主要責任和費用金額。 2.2對客戶要求的索賠與原正單總金額核對，再進行針對性的賠償，一般不超過索賠金額的30%，最多不能超過原訂單的10%。（如有高層領導的特殊批示則另行處理）3、已過保修期而出現(xiàn)的售后和有關賠償問題： 3.1對已過保修期限的投訴，先核實責任，再根據(jù)情況給予補發(fā)或溝通處理。 3.2如屬質量問題的，公司可17、考慮打折處理（一般為89折），但不承擔其他費用。 3.3如屬顧客造成的，公司可給予優(yōu)惠處理，也可全額收款處理（此時應根據(jù)加盟商提供的資料來解決）。4、工程單的處理 當工程單出現(xiàn)質量問題時，或其他原因造成的情況下，先與工程部總監(jiān)溝通解決，售后取證并提出處理方案，款項問題由工程部作最后批示。5、樣品的問題處理 樣品出現(xiàn)問題，要先結合公司設計部、品管部、安裝工的資料來判斷，特別是設計方案與工藝標準都必須嚴格參照公司標準，除非由各部門總監(jiān)批示為設計問題或工藝問題方可免費處理，否則按正常客訴受理標準處理。6、退貨與退款問題客戶要求退貨或退款需申請領導批示，售后負責按照售后有關規(guī)定給出解決方案和相對性的合18、理性建議給領導參考。7、電器售后問題暫時先轉交由電器工程部直接處理。補單下單分解圖例客戶名稱：訂單編號：產品名稱：DSJ029補單編號：交貨日期： 年 月 日 PV05序號名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1側板（地）18米黃拉絲669548182件底板18米黃拉絲762525181件底打支腳、阻尼孔前后拉18米黃拉絲76259182件活動層板18米黃拉絲759447181件背板4米黃拉絲66977341件2門板DSJ029663395182件對開、開Y316-160孔3門鉸百隆標準全蓋4個拉手Y316-1602支配拉手鏍絲ABS支腳PZJ0014個偏心件10套層板托隱藏式4粒封孔蓋8粒防塵角2個柜身前19、阻尼2個鏍絲41650粒43030粒地腳線PJX0018000.8米下單人：審核財務審批670800570100圖1地柜柜身：18米黃拉絲門板：DSJ029封邊：PV05支腳：PZJ001門鉸：百隆標準拉手：Y316-160地腳線：PJX001客戶補單（圖1）客戶補單（圖2）客戶名稱：訂單編號：產品名稱：62S補單編號：交貨日期： 年 月 日序號名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1側板（半高柜）18米黃拉絲1349548182件頂、底板18米黃拉絲562525182件頂打1阻尼孔底板支腳孔固定層板18米黃拉絲562525181件活動層板18米黃拉絲559447181件后固拉18米黃拉絲56279182件20、抽側16米黃拉絲496180164件抽前后16米黃拉絲518152162件抽背16米黃拉絲496518162件背板4米黃拉絲134957741件2門板（半高柜）18雙白680598181件右開抽面18雙白332598182件地腳線18雙白98600181件3門鉸百隆半快裝全蓋2個拉手Y315-1603支ABS支腳PZJ0054個偏心件32套層板托隱藏式4粒封孔蓋8粒防塵角4粒柜身前阻尼1個二節(jié)滑軌斯凱20#1付三節(jié)滑軌斯凱20#1付鏍絲41644粒43030粒下單人：審核財務審批5701350600100670680圖2半高柜柜身：18米黃拉絲門板：62S支腳：PZJ005門鉸：百隆半快裝拉手21、：Y315-160地腳線：62S導軌：斯凱20#700800320350350圖3吊柜柜身：16灰色拉絲門板：DSJ025封邊：PV05門鉸：百隆標準拉手：XF7511-250鋁框門：YH953玻璃：BL-02客戶名稱：訂單編號：產品名稱：DSJ025補單編號：交貨日期： 年 月 日 PV05序號名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1側板（吊）16灰色拉絲699299162件頂、底板16灰色拉絲766299162件固定層板16灰色拉絲766278161件后固拉16灰色拉絲66679161件背板4灰色拉絲67777741件開吊碼孔2門板DSJ025345795181件上翻3鋁框門YH953+BL-0234722、797211件上翻4門鉸百隆標準全蓋2個半蓋2個拉手XF7511-2502支配拉手鏍絲外露式加蓋吊碼2個偏心件10套防塵角4粒膨脹膠粒4粒鏍絲41630粒43010粒5504粒下單人：審核財務審批客戶補單（圖3）22002100客供臺下盆接駁口7606005050TM-05邊型臺面底墊塑料墊條圖4人造石臺面600客戶補單（圖4）客戶名稱：訂單編號：產品名稱：補單編號：交貨日期： 年 月 日 序號名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1加工臺面PF3507TM-05 50mm4米加工見圖，臺面盆（客戶供盆）臺面塑料墊條253512米下單人：審核財務審批1500接駁口600圖5玻臺1600600600PTH0123、客戶名稱：訂單編號：產品名稱：補單編號：交貨日期： 年 月 日 序號名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1臺面墊板16灰色拉絲1649549161件16灰色拉絲1499549161件2防爆玻臺PTH011600600121件加工見圖紙1500600121件加工見圖紙下單人：審核財務審批客戶補單（圖5）補單注意事項：1、臺面長度計算方式：如圖4=2200+2100-600=3700 1.1 加工臺面耗材比例：TM-08、TM-03、TM-05、TM-06、TM-07、TM-08加多300mm TM-09、TM-10按臺面長度1.3倍 TM-11、TM-12按臺面長度1.15倍 如用TM-12做吧臺另外計算。24、 1.2 如臺面4做TM-05邊型側計算臺面力工用料如下： 加工臺面=2200+2100-600+300=4000 如臺面4做TM-09邊型則計算臺面加工用料如下： 加工臺面=（2200+2100-300）1.3=48102、玻臺臺面墊板計算方法 墊板的長度等于臺面長度，如有臺面成L型時則其中一件要多加50mm 墊板的深度等于臺面深度減50mm售后問題處理流程與案例一、玻璃臺面的問題：1、當臺面出現(xiàn)有關質量方面的問題時：1.1玻璃臺面掉漆例：曾有臨沂1012單的玻璃臺面邊角出現(xiàn)少許掉漆情況，顧客要求更換。解決：經過溝通客戶傳來照片查看為靠墻邊上出現(xiàn)的問題，由此我方與加盟商商討建議先用同色玻璃膠25、或同色漆去修補，當加盟商去處理完后再與顧客溝通，事情就得到了更有效處理，顧客的不滿情緒就會得到舒解。 例：曾有凱里1103單玻臺出現(xiàn)掉漆情況，顧客要求更換。 解決：我方與加盟商聯(lián)系要求先將客戶家的問題拍好照片傳給公司，同時與客戶協(xié)商好解決時間，之后經過查看照片發(fā)現(xiàn)為臺面前沿大塊漆網(wǎng)脫落，效果極為不好，由此我方告知客戶此臺面還在保修期內公司沒有修復方案，請客戶把原單圖紙和有關補單表格填好傳過來重做。同時告知顧客公司需要的一些時間處理。最后此事解決后得到了顧客對我公司的好評。1.2玻璃臺面磨邊問題 解決：當客戶投訴臺面沒有磨邊或者說磨邊不好易傷手時，請客戶提供針對問題的相關照片，通過照片再與客戶協(xié)26、商是否可以當?shù)卣壹庸S處理，如果當?shù)貨]有可加工的地方再與采購科協(xié)商可行方案。如沒有可行性的方案就告知客戶公司給予重做，同時要求加盟商與顧客溝通公司處理所需要的時間表，再核查責任問題，是圖示問題還是供應商生產時加工不好或漏加工造成的。2、當臺面角度或尺寸做錯時：例：當有客戶投訴臺面尺寸或角度出錯時，應在第一時間了解具體的出錯尺寸是多少，當誤差尺寸在5mm以內的情況下，先建議客戶在當?shù)卣摇安ＡЪ庸さ辍弊鱿鄳奶幚?，因為玻臺在5mm內可以從兩邊各磨去3mm不會產生爆裂。公司方面出錯而在當?shù)丶庸ぎa生的費用公司給予報銷（價格要在合理的情況下）。如果出錯的尺寸超出了以上的數(shù)字則只能重做，關于責任問題需要27、客戶提供用尺量出來拍的照片，再核對圖示進行責任的劃分。如有多種因素導致的問題時就及時與采購和品管一起討論問題主要出錯點。如圖示角度不清晰時，要以專業(yè)的知識告知設計師應注意哪些尺寸的標注和線條的示意，應該用什么方式畫出角度更為合理而又不易出錯。由此可以凸出公司人員的專業(yè)技術水平，也為了避免相同問題再次發(fā)生。二、人造石臺面的問題：1、臺面出現(xiàn)有關質量問題時：1.1臺面自爆的情況：當接到客訴中為臺面出現(xiàn)自動爆裂的情況時，通常的處理方案是要求客戶提供相關照片，根據(jù)照片做出決定：（1）確定為自動爆裂而情況不太嚴重時則建議客戶現(xiàn)場維修，公司可以免費補發(fā)相應的膠水和石條。（2）確定為自動爆裂而情況嚴重無法正28、常修復的情況下可以給予免費更換，但事情必需向采購科和品管部寫出問題描述處理報告。同時要求客戶在換好臺面后將壞臺面退回公司后再退回供應商，因為此責任由供方承擔臺面費和重復運輸費用。1.2臺面吸色的情況：當接到客訴中為臺面出現(xiàn)吸色的情況時，通常的處理方案是要求客戶提供相關照片，根據(jù)照片做出決定，確定為吸色時，正常情況下先進行修復（打磨、拋光），但事情必需向采購科和品管部寫出問題描述處理報告。如果同類問題再次出現(xiàn)在此臺面上時就需要給予更換。同時要求客戶在換好臺面后將壞臺面退回公司后再退回供應商，因為此責任由供方承擔臺面費和重復運輸費用。2、當臺面出現(xiàn)尺寸做錯時：當有客訴反映為尺寸做錯或角度對不上等問29、題時，通過核實問題后可以不用增加材料時，這類情況加盟商運回店內或在現(xiàn)場做適當修改，也可請一些經驗豐富人員做修改，修補材料可對臺面開出水盆孔和灶孔。如果材料相差太多則只有更換臺面，經過核實判定責任部門，如果是公司責任的，就由公司承擔由此造成的相關費用。如圖示不清晰時而產生的，要以專業(yè)的知識告知設計師應注意哪些尺寸標注和線條的示意，應用什么方式畫出角度更為合理而又不易出錯。這樣也能讓客戶感到公司對他們的支持和幫助。三、門板問題：1、顏色出現(xiàn)色差時：1.1當正單門板材料顏色與原有的色塊出現(xiàn)明顯色差時：通常在接到投訴后馬上到材料倉去核實材料和問清楚品管這種材料已用多少時間。品管是否早有發(fā)現(xiàn)，技術部是否30、有對此發(fā)出通告。如品管對此已早在接到客訴前3個月有向技術部門報告過情況，而技術部也通過了公司改色會議后，并在網(wǎng)上發(fā)布相關的通知文件，已做到告示內部相關部門和全國加盟商的情況下，由此售后可以與加盟商協(xié)商對策，因為屬加盟商在訂單時沒有向顧客講清楚相關信息，盡量溝通使顧客能接受此套產品（如：少收點尾款、贈送些廚房實用的小配置等）。如造成了重做和扣尾款等其它費用都由加盟商自行承擔。在此建議加盟商盡快更換其色樣避免再次發(fā)生同樣的錯誤而造成不必要的損失。如品管和技術部都未發(fā)現(xiàn)有關色差的問題時，售后應先核實公司內部存在哪些問題，也確認事情的真實情況。此后再與加盟商協(xié)商，盡量把問題縮小化處理，盡量溝通使顧客能31、接受此套產品（如：少收點尾款、贈送些廚房實用的小配置等）。如造成了重做和扣尾款等其它費用都由公司按標準給予承擔。在此建議加盟商盡快更換其色樣避免再次發(fā)生同樣的錯誤而造成不必要的損失，同時向相關部門提交客訴問題描述報告要求整改。1.2當補單門板出現(xiàn)色差時，我方可要求加盟商先傳照片核實情況，同時也可以先以計價方式下單補發(fā)。如收款補單也就是客戶增加的補單，在生產過程中客戶并未寄其原色樣到公司照樣生產，由此公司則按正常方式加工，造成了色差公司不承擔相應的責任。在生產過程中可能產生色差的情況下售后需做到相應的提醒。如客訴補單時，公司售后在接到單時可根據(jù)此正單的原生產時間和烤漆型號來判斷是否需要寄色樣生產32、。（如：50L、80L、20S、62S、63S、64S、18L、04L等）不論時間長久都必須寄回色樣后才能生產，其它大部份可根據(jù)時間來衡量其新舊可能產生的色差來要求是否寄色樣生產。如果售后沒有做到相應的提醒和要求而造成了不良后果則應由公司承擔責任，要是加盟商沒有配合到公司人員的合理要求而造成的后果有客戶承擔，此事必須在下單前與加盟商溝通好。2、尺寸出錯時：例：當發(fā)現(xiàn)客訴補單中出現(xiàn)門板做錯尺寸時，售后先下計價單生產。注意：（如：50L、80L、20S、62S、63S、64S、18L、04L等要求寄回色樣），再要求客戶提供相關證明（相片或公司人員現(xiàn)場證明）。同時我方也開始對相關部門核查（對圖紙、訂33、單），然后再將判斷結果告知客戶。3、材料出現(xiàn)質量問題的情況時：例：1）. 烤漆門板出現(xiàn)裝飾盒釘子處起泡、裝飾盒開裂、著地處起泡、門板拉手處起泡、掉漆、拋光不亮等。 2）. 吸塑脫膠（如08年3-6月份期間生產的單）、起泡、變形等。 3）. UV板掉漆、脫層（如08年48月份期間生產的單）、變形等。 4）. 膜壓板紋路不標準（不同批次紋路對不上）、起泡、表面有雜色點子、變形等。解決：如上述問題發(fā)生時（12）請加盟商提供相關相片或公司人員現(xiàn)場證明，給予先計價補做再核查公司責任部門，其要承擔相應的一些增加費用，并給予客戶報銷。（34）的問題也需要客戶提供相片（提供相片或退貨），此類問題一般為供應商材34、料出現(xiàn)的表面質量問題。由此我方需保存好證明傳到供方并與采購科研討處理方案，如在此之后給加盟商造成其它額外的損失時，則可追討供方的相關賠款。四、五金、功能件問題：1、對功能配件型號出錯時：例：當接收到客訴單中為功能配件出錯時(方向發(fā)反、尺寸發(fā)錯、型號發(fā)錯、與圖例不符、訂購錯誤)等問題；這類事件應及時核實發(fā)生問題的真實情況（查看圖紙配置表、報價表、訂單五金配置表、倉庫發(fā)貨電子檔案、入庫清單和發(fā)貨物流清單），不管出錯在哪一方都可以與加盟商協(xié)調，建議將原產品盡可能的留用處理之后再重購一套，并告知對方如多次貨運會容易貨損使出錯方造成不必要的損失，如屬非常少用的功能件除外都可以嘗試如此解決。如客戶認為無法35、留店處理的就計價補發(fā)退回核銷。但這類產品只可更換成合適的產品，不可退貨款。2、功能配件出現(xiàn)質量問題時：例：所有功能配件都有可能產生質量上的問題（抽拉不順暢、少配件、焊接不美觀、變形、生銹等）；應先詳細的了解問題的存在性，同時根據(jù)客戶提供的資料還覺得不清晰時應主動到倉庫查看實物，如問題能在當?shù)刭徺I小配件解決時盡量由當?shù)靥幚恚M用由公司給予報銷。當?shù)夭荒苜徺I到的配件就由公司下補單向供方申請購買，再有就是生銹情況下的產品可直接計價補發(fā)待退回原貨核銷費用則可。注：以上問題當發(fā)生運輸造成或是人為造成的都可以照常處理，只是人為造成的費用加盟商自行承擔。3、小五金件的數(shù)量問題：例：此類問題常有發(fā)生但非常難處36、理，因為查找時很難發(fā)現(xiàn)問題，當客戶反映了問題我方就應從訂單、倉庫、檢驗等開始查找，如沒有發(fā)生什么異常時應根據(jù)包裝的方式來衡量問題的真實性，因為小配件有少發(fā)貨也有安裝現(xiàn)場丟失的可能性。查清此單中的數(shù)量是否為一箱還是多箱，如為多箱那先核查入庫清單和發(fā)貨數(shù)量再核對客戶的收貨數(shù)量。五、運輸問題：1、貨物丟失和損壞時： 例：當售后人員接到有關運輸損壞或少貨時：第一、要求客戶先與發(fā)貨組人員進行聯(lián)系，因運輸方面的問題由發(fā)貨組直接處理和跟蹤；第二、要求物流公司開據(jù)相應的貨物損壞證明，如需要補發(fā)的并填寫好補單傳到822，售后根據(jù)有證明和無證明的單分成物流賠款和客戶責任處理。此投訴受理時間都定為是收貨時單，如收貨后時間不論多久都可視為客戶問題造成，均以收款處理。