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1、公司秩序維護交接班裝修、員工服務禮儀作業規程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: K秩序維護管理交接班管理作業規程1.0目的規范秩序維護隊各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責任明確。2.0適用范圍適用于公司范圍內秩序維護員各崗位毎天每班次的交接工作。3.0職責3. 1當值班長負責交接工作的講評、指示及檢查工作。3.2當值班班長負責所轄班組的交接班工作。3.3當值秩序維護員負責具體的工作交接。4.0程序要點4. 1秩序維護隊長每月底而編制完下月秩序維護隊崗位安排表報管理處主任審批, 全體秩序維護員依據秩序維護隊崗位安排進行當值。4.2接班而集合4. 2. 1嚴格執行員工服務禮儀禮節作業規2、程的有關規定，不符合該規程中儀容儀表 要求的不準上崗。4. 2.2所有接班人員應于接班前15分鐘到達指定地點集合：a)注意自身形象。不得相互追逐、打鬧；b)保持站立姿式，不得蹲坐。4. 2.3整理著裝，當值班長按員工服務禮儀禮節作業規程的有關規定檢查員工著裝。4. 2.4當值班長下達工作指令，交待有關工作注意事項。4. 2.5集合過程在15分鐘內完成。4.3接班4. 3. 1所有當值班人員提前5分鐘趕到各自崗位進行交接班工作。4. 3.2交接班人員相互敬禮并問好。4. 3.3接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、風扇、票據、現金等，如發現損壞、 缺遺應立即向班長提出，并要求上一班當值人員說明3、物品去向及做好記錄。認真查閱上一班值勤記錄，詢問上一班工作完成情況，如需有繼續跟進的工作應 記錄以便跟進。4. 3.5檢查區域內有無異常情況，在上一班當值秩序維護員的帶動下，系統的檢查責任 區域內的工作情況，如發現有異常則要求上一班當值人員做出解釋。并通知班長 前來處理及做好記錄。4. 3.6交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄上簽名，并開始接崗值勤。4.4 交班4. 4. 1各崗位在交接班前30分鐘需進行崗位清潔工作：a) 保持地面無明顯積塵，無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無痰跡。b) 電風扇表面無污垢、整潔光亮，掛鐘鏡面干凈無積塵，門窗無積塵，犬花無蜘蛛網。c) 公物擺放整齊有序，桌面、椅了干4、凈無灰塵、無雜物。認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據。4. 4.3在接班人員到達崗位時，主動向對方敬禮并問好。4. 4.4將未完成的工作如實向接班人員交待清艙。4. 4. 5帶領接班人員系統的檢查責任區城內的工作情況。互相簽名后，方可離崗。4. 5交接后集合4. 5. 1當值班長在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數。當值班長講評木班次的整體工作表現，批評或指出不足，提出改正措施或意見。4. 5.3解散隊伍4.6替換吃飯時的崗位交接6. 1替換吃飯由各班根據實際情況合理調配，用膳時間為30分鐘。6.2具體的交接按木規程4. 2款執行。7 監控7. 1秩序維護隊各班班長負責對本班的值班情5、況進行監控。a）對秩序維護員反映的問題及時處理，重大問題或無法處理的情況應立即向直接上 級報告。7. 2秩序維護隊長負責對各班的值班情況進行監控。a）秩序維護隊長每日對各班的工作情況進行隨機檢查，處理各班反映的問題并填寫安全管理一日匯總表，并報管理處主任審閱。8 值班交接班記錄木不得撕頁，記錄不得涂改，記錄木用完后立即交管理處統-保 管，保存期兩年。0 記錄0相關/支持文件2、裝修管理作業規程0 目的規范裝修管理工作，保障公共設施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統一美觀。0 適用范適用于公司管理范圍內的樓宇裝修的管理工作。0 職責1 管理處主任負責裝修中請的審批及重大違章裝修的處理。2 機電主6、管負責裝修申請的審核、裝修驗收工作及一般違章裝修的處理。3 客服人員負責客戶裝修的受理。4 維修人員負責依照本規程實施裝修施工檢查。3.5財務人員負責核收裝修押金、垃圾清運費、施工人員出入證等有關費用。3. 7秩序維護員負責裝修施工人員進出轄區和施工現場安全施工的管理。3. 8管理處負責裝修垃圾的清運管理工作。4. 0 程序要點4. 1 裝修的中請與審批客服人員接待客戶（或授權委托人）的裝修中請：客戶需提前3日向管理處提出 裝修中請（租戶必須持客戶同意其裝修的相關證明卩人申請時如實填寫裝修申請表各款內容，并附裝修設計圖紙，裝修單位相關材料營 業執照、資質證書、稅務登記證等，需動火作業的還應填寫7、臨時動火作 業申請表；b）如果客戶自請施工隊，尚須附裝修施工隊營業執照復印件一份（客戶申請裝修項口 少或簡單且工期在15天內的除外）；但需客戶門行擔保；c）裝修的寫字樓、商鋪、娛樂場所時，屮請前需提供城市消防部門的消防審核意見 書。4. 1.2審核與審批：管理處工程主管接到裝修申請當F1,依據客戶手冊中“裝修管理規定”及政府對 裝修相關規定的條款給予審核：檢查裝修設計是否對房屋結構、外墻立面、公共設施設備造成改動、破壞；檢查裝修設計是否存在消防隱患；是否有其他違章情況。在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成不良影響吋, 應當在一個工作日內提出具體意見；審核同意的報管理8、處主任審批，管理處主任應當在一個工作日內提出審批意見；工程主管將審批后的裝修中請通知客戶，對需要客戶修改設計的，應告之修改。4. 2申請獲得批準后，客服人員應通知客戶給裝修施工隊辦理有關手續。4. 2. 1客戶人員將室內裝飾企業營業執照、資質證書等復印一份附在裝修申請 表后。4. 2. 2客戶和施工隊一同到財務按裝修管理規定交納相關費用：a) 客戶應按深圳市室內裝修管理規定交納一定數額的裝修保證金和垃圾清運費等;b) 施工隊應交納一定數額的裝修保證金、施工許可證及施工人員出入證工本 費。4. 2.3客服人員依據裝修管理規定要求施工隊簽定裝修施工保證書。4. 2.4指引施工隊負責人到管理處辦理施9、工許可證和施工人員裝修出入證：a)施工隊負責人應將施工人員的照片兩張和身份證復印件一份交管理處；管理處將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在施工人員登記表中；C)另兩張照片制成施工人員的裝修出入證主副卡。4. 2. 5客服人員在客戶和施工隊辦理完上述手續后，應立即通知維修人員開通客戶水電 并告訴客戶可進場裝修、并抄計水電表底度。4.3裝修期間的管理4. 3.1維修人員依據裝修申請表內容及用戶手冊裝修管理規定每口對裝修現場 進行巡查裝修施工情況并記錄在裝修巡查記錄表上。4. 3. 2秩序維護員每日對裝修施工人員進出轄區和施工現場安全施工以及施工卡的查驗 管理。4. 3.3工程主10、管每周對裝修現場巡查一次，將抽查情況和時間記錄在裝修現場的裝修 巡查記錄表上。4. 3.4管理處主任每半月對裝修現場巡查一次，并將巡杳情況填寫在裝修巡查記錄表上。4.4 裝修施工的竣工驗收4. 4.1裝修施工結束后，由客戶（或授權委托人）和施工隊負責人共同向管理處提出驗 收巾請。管理處一個工作日內組織相關人員對裝修進行現場驗收。裝修如無違章情況，按 以下程序辦理；如發現有違章情況，按4. 5款辦理。4. 4.3裝修的寫字樓、商鋪、娛樂場所驗收時，需提供城市消防部門的消防驗收合格 意見書。4. 4.4竣工驗收合格的，由相關人員在裝修申請表內“竣工驗收”欄目簽署驗收意 見、姓名及H期。然后報管理處11、主任簽署驗收意見。4. 4.5施工隊當日清場離開。4. 4.6裝修驗收合格后，根據裝修申請表內注明“合格”后，由客戶（客戶委托人） 及施工隊憑裝修屮請表聯辦理施工人員退場手續及退證、退領辦證押金、退還 住戶及施工隊裝修保證金。4. 5 違章裝修的處理4. 5.1裝修施工期間，發現違章裝修的，應立即要求施工隊停止違章裝修，恢復原狀， 并視情況采取以下方式進行處理：a） 批評教育；岀具整改通知單限期整改，逾期不整改發停工通知書，經整改合格發復工通知 書才準開工；要求賠償損失（須報管理處主任批準）；對重大違章，應立即予以停工，由工程主管簽發停工通知書并報管理處主任，由主 任上報公司領導，采取切實可行12、的辦法處理。4. 5.2裝修施工驗收時，如發現客戶違章裝修的，管理員視裝修驗收不合格，并征得管理處主任同意后，不予以退還裝修保證金，至裝修驗收合格;46 客服主管每月5日前將管理處上月裝修情況匯總在裝修情況一覽表屮，并報 公司綜合管理部備案47 裝修完畢后，工程主管將裝修巾請表、整改通知單、停工通知書、復工 通知書及裝修承諾書整理交付資料員歸入客戶檔案長期保存。5.0相關記錄5. 0相關/支持文件裝修流程圖3.員工服務禮儀禮節作業規程10目的規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。2.0適用范圍適用于公司全體員工的服務工作。3. 0職責3.1各部門(管理處)負責人負責13、木部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工 作。3.2各部門(管理處)全體員工按照本規程開展服務工作。4. 0規程要點4. 1總則各部門(管理處)負責人每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并 將檢查結果作為員工績效考評依據之一。4. 2儀容儀表4. 2. 1著裝：(1) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。不得敞開外衣, 不得將衣袖、褲管卷起；(2) 上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；(3) 鞋襪須穿戴整齊。統一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持清潔，無明顯灰塵，不準釘響底。女 員工須穿無花紋絲襪；(4) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；(14、5) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。4. 2. 2頭發(1) 女士前發不遮眼，不梳奇異發型；(2) 男士不留長發及胡須，不得染發，頭發應保持整潔，不遮眼。4. 2. 3個人衛生(1) 保持手部干凈。不留長指甲，指甲不得殘留污物，不涂有色指甲油；(2) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；(3) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。(4) 女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。(5) 每天上班而應注意檢查門己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應到卩生間或工作間整理。4. 2. 4舉止要求(1) 在服務過各中實行“15、微笑服務S面帶微笑。熱情主動為顧客服務；耐心認真處理每一項服務工作；謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應面帶微笑道別。(2) 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉 腰。(3) 就坐時姿態耍端正，入坐要輕緩，上身耍直，人體重心垂直向下，腰部挺起、，雙膝并 攏；目光平視，而帶微笑。就座時不有以下幾種姿勢：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上；晃動桌椅發出聲咅。4. 2. 5行走：(1) 行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩重；(2) 行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱16、胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、 打響指、吃零食；(3) 在工作場合與他人同行吋，不得勾肩搭背，不得同行吋嬉戲打鬧；(4) 行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。4. 2. 6舉止行為：(1) 不和隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；(2) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、 哼小調、打哈欠；(3) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客先行；(4) 在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注 意對方是否已看清目標；(5) 談話時，手勢不宜過17、多，幅度不宜過大。4. 2. 7語言(1) 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨。(2) 問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。(3) 歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。 祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您 新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發財。(5) 告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。(6) 道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。(7) 道謝語：謝謝，非常感謝。(8) 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做 的。(9) 征詢語18、：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您還有別的事 嗎？請您好嗎？(10) 基木禮貌用語10字：您好，請，謝謝，對不起，再見。4.3服務要求5. 3. 1與顧客交談時，應注意：(1) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見面吋，應注意記 住對方姓名；(2) 與顧客談話時，應停下手屮工作，專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不得 中途隨意打斷對方的講話；(3) 應在不泄霜公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若冇困難時應積極查找冇關資 料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；(4) 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一19、方 久等；(5) 當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；(6) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。4. 3. 2對來訪人員：(1) 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？(2) 確認對方要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴對方“他馬 上來，請您先坐一下，好嗎？(3) 如果要找的人不在或不想會見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留 下卡片或口訊？ ”；(4) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上水；(5) 當來訪人員離開時，應說：“再見！4. 3. 3顧客乘電梯時應注意：(1) 主動按“開門”鈕；(2) 電梯到達時，應站在梯20、門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰 到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電 梯來了，請進(3) 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門 夾到他人衣服、物品；(4) 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉身與梯門呈45度面向顧客；(5) 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外， 另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，而帶微笑地說：“到了，請走好”。4. 3.4在服務過程中，應注意：(1) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言；(2) 不得模仿他人的語言、聲調和談話；(3) 不得21、聚堆閑聊、高聲喧嘩；(4) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；(5) 不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言；(6) 不開過分的玩笑；(7) 不講有損公司形象的語言。4. 3.5接聽電話(1) 鈴響三聲以內必須接聽電話；(2) 拿起電話，應清晰報道：“您好，某某部門(管理處)(3) 認真傾聽對方的電話事曲，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后擱下電話，去傳呼他 人(或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人)；如對方有事相告或相求時，應將 對方要求逐條記錄在客戶溝通信息表內，并盡量詳細冋答；(4) 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通 話時，須向對方致歉；(5) 通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。4. 3. 6撥打電話(1) 應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；(2) 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時，就說“謝謝您了(麻煩您了)，再見！”5.0相關/支持性文件(無)6.0相關記錄(無)