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1、衛生消殺公司員工、工作現場施工作業管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 衛生消殺有限公司管理制度（一） 員工管理條例： 第一條、目的：客戶對公司的認可，不僅體現在我們的專業作業技能上，同時我們員工在客戶單位的一舉一動都會受到客戶的監督。 第二條、詳細規則1、工程人員與客戶單位約定時間后，要按時到場不得遲到、缺席，特殊客戶要預約聯系。2、在服務單位必須著裝統一，帽子、工作服、手提袋必須干凈整潔。3、進入客戶單位轄區，必須嚴格遵守客戶單位的一切規章制度。4、不得在服務單位與工作人員追逐、打鬧。5、工作前服從帶隊人員的2、安排，嚴禁擅做主張、不統一作業。6、作業過程中嚴禁吸煙、吃零食，工作前嚴禁酗酒。7、不得在服務現場表現出漫不經心，雙手插在褲袋內，以及趾高氣昂等行為，態度要謙虛。當有上級管理人員在與客戶進行交流溝通時，下級人員不得搶話、插話，要求匯報工作時再匯報。8、積極主動與客戶單位的工作人員交流溝通，細心向客戶單位負責人或員工解釋藥品的特性及氣味，準確的掌握蟲情動態，及時落實客戶單位的反饋意見，自己不能完成的工作要及時反饋到公司，確保信息通暢。9、不在客戶單位吃喝討要。10、不得以任何理由推諉客戶的正當合理的要求。11、尊重客戶單位的管理人員與工作人員，不得與客戶單位的工作人員發生任何沖突與不快。12、同3、事之間在客戶單位要維護公司的形象，不得在客戶單位賭氣、爭吵、打架。13、未經客戶允許，不得擅自動用客戶的物品、資料（進入客戶辦公區域要輕敲門、打招呼，得到許可方可進入，工作要求攝影攝像的必須得到客戶單位相關負責人許可后方得進行。14、在服務現場要維護客戶的形象，不得做有損客戶單位形象的事，不講有損客戶單位的話。15、不在客戶單位講粗話、臟話、隨地吐痰。16、遵守技術要求，結合客戶單位實際情況適時開展各項工作。17、在服務單位工作完成后，要及時清洗器械，清點數量，填寫工程服務單。18、在客戶單位作業流程：準時到場 聯系客戶開展工作 工作反饋 清點清洗器械 離場入檔案回訪19、在服務單位手電筒、量4、杯、噴桶等器械藥品必須齊全。20、愛護個人衛生手套、口罩等防護措施必須齊全，方可上崗。21、不得將無關的人員帶到公司服務現場。（二）工作管理制度： 第一條、目的：我們的工作時刻與藥品相關，提高我們在工作中用藥的規范性和預見性是確保安全順利開展工作的前提條件。第二條、詳細規則：1、在施工作業過程中，使用殺蟲劑與殺鼠劑時必須確保藥物對環境、人員的安全，放置警告標志。2、菊酯類藥物必須遠離水生動物，有機磷在室內要酌情使用，確要使用，須做好公司的匯報工作與客戶的溝通工作。3、所有工程人員作業過程中必須戴好手套，進行殺蟲劑噴灑時要戴好口罩，特殊場所需穿戴好防護服與防護面罩。4、在工作期間，嚴禁吸煙、進食5、或用手擦拭眼、臉。5、工程結束后，應對全部藥品、器械、器皿、包裝用品等及時清理，集中包裝用品、空瓶等須回收倉庫，不得遺留在服務現場，防止發生意外。6、所用器械用具，低值易耗品應及時清洗，確保下次使用。7、使用煙劑進行作業時，需提前與客戶做好溝通工作，防止煙霧滲透或煙霧報警。8、常量噴灑要注意電器設備、清潔墻面的保護工作。9、在客戶單位作業前，需認真了解與聽取客戶單位的安全要求制度，使我們的工作在客戶的標準要求以上。10、滅鼠劑在大面積使用開始前，要準確的告知客戶我們的工作安排，使客戶準確的了解相關工作情況。11、關于客戶的配合工作要及時的合理的當面向客戶提出或反饋到公司，公司書面向客戶傳遞。16、2、作業前檢查設備是否正常運轉，保證器械的正常使用。13、工程人員必須明確工程作業中適用藥品的性能、毒理，及中毒急救方法等專業知識。如確實發生以外，應在最短的時間內通知公司。（三）藥械使用管理制度：第一條、目的：規范合理的使用藥械不僅可以控制公司的藥械成本，而且可以提高我們的工作質量和工作效率，大大減輕我們個人的工作負擔。第二條、詳細規則：1、殺蟲劑用藥原則：復配用藥、交替用藥。2、滅鼠毒餌使用：確保到位率、覆蓋率、保留率，補藥時多吃多補、少吃少補、吃光加倍、不吃移位。3、膠餌、顆粒劑使用原則：點多、量少、面廣。4、藥劑配置須準確，殺蟲劑必須使用量杯量取、稀釋，滅鼠毒餌的配制需用天平稱量。5、7、所用藥品必須全部且國家主管機關部門認可、推薦的藥物，“毒鼠強”等禁用藥品必須嚴格拒用。6、藥品配制前須仔細閱讀說明書，掌握毒性、劑型、濃度、使用方法、適用范圍、解毒方法和解毒劑等事項。7、可二次使用的藥械，應當及時回收。（四）公司檔案管理制度：第一條、目的： 規范文件的歸檔和管理，確保公司文件的使用性和保密性。第二條、使用范圍： 公司在公務活動中產生的，具有保存價值的文件，包括技術人員材料、技術材料、施工材料、磁帶、錄象帶、光碟、磁盤等。 第三條、詳細規則：1、總則： （1）文件自形成時應有嚴格的管理制度和技術措施，確保其真實性、完整性和有效性。 （2）應對文件的形成、收集、積累、鑒定、歸檔等8、實行全過程管理與監控，保證管理工作的連續性。 （3）應明確規定文件歸檔的時間、范圍、技術環境、相關軟件、版本、數據類型、格式、被操作數據、檢測數據等要求，保證歸檔文件的質量。 （4）歸檔文件同時存在相應的紙質或其他載體形式的文件時，應在內容、相關說明及描述上保持一致。 （5）具有永久保存價值的文本或圖形形式的文件，如沒有紙質等拷貝件，必須制成紙質文件或縮微品等。歸檔時，應同時保存文件的電子版本、紙質版本或縮微品。 （6）應保證文件的憑證作用，對只有電子簽章的文件，歸檔時應附加有法律效力的非電子簽章。 2、保證文件的真實性、完整性和有效性：應建立規范的制度和工作程序并結合相應的技術措施，從文件形9、成開始不問斷地對有關處理操作進行管理登記，保證文件的產生、處理過程符合規范。 （1）登記處理過程中相互銜接的各類責任者(如起草者、修改者、審核者、簽發者等)。 （2）登記處理過程中的各類操作者(打字者、發文者、收文者、存儲管理者等)。 （3）登記處理過程中產生的責任憑證信息(批示、簽名、印章、代碼等)。 （4）登記文件傳遞、交接過程中的其他標識。3、保證文件安全的技術措施：（1）建立對文件的操作者可靠的身份識別與權限控制。 （2）設置符合安全要求的操作日志，隨時自動記錄實施操作的人員、時間、設備、項目、內容等。 （3）對文件采用防錯漏和防調換的標記。 （4）對電子印章、數字簽署等采取防止非法使10、用的措施。 （5）應建立文件完整性管理制度并采取相應的技術措施采集背景信息和元數據。 （6）應建立文件有效性管理制度并采取相應的技術保證措施。 （7）文件的處理和保存應符合國家的安全保密規定，針對自然災害、非法訪問、非法操作、病毒侵害等采取與系統安全和保密等級要求相符的防范對策，主要有：網絡設備安全保證；數據安全保證；操作安全保證；身份識別方法等。 第三條、文件歸檔詳細規則：1、歸檔要求 ：文件形成部門或信息管理部門應定期把經過鑒定符合歸檔條件的文件向檔案部門移交，并按檔案管理要求的格式將其存儲到符合保管期限要求的脫機載體上。 2、鑒定： （1）文件的鑒定工作，應包括對文件的真實性、完整性、有11、效性的鑒定及確定密級、歸檔范圍和劃定保管期限。 （2）歸檔前應由文件形成單位按照規定的項目對文件的真實性、完整性和有效性進行檢驗，并由負責人簽署審核意見，檢驗和審核結果填入歸檔文件移交、接收檢驗登記表。如果文件形成單位采用了某些技術方法保證文件的真實性、完整性和有效性，則應把其技術方法和相關軟件一同移交給接收單位。 3、文件的歸檔范圍參照國家關于紙質文件材料歸檔的有關規定執行，并應包括相應的背景信息和元數據。 4、文件保管期限和密級的劃分工作，參照國家關于紙質文件材料密級和保管期限的有關規定執行。文件的背景信息和元數據的保管期限應當與內容信息的保管期限一致。應在文件的機讀目錄上逐件標注保管期限12、的標識。 第四條、歸檔時間： 邏輯歸檔可實時進行，物理歸檔應按照紙質文件的規定定期完成。 1、檢測： 在進行文件歸檔工作時，應對歸檔文件的基本技術條件進行檢測，檢測內容包括：硬件環境的有效性，軟件環境的有效性及其信息記錄格式、有無病毒感染等。 2、歸檔： 文件的歸檔，按照鑒定標識進行。文件的歸檔可分兩步進行，對實時進行的歸檔先做邏輯歸檔，然后定期完成物理歸檔。歸檔時，應充分考慮文件的技術環境、相關軟件、版本、數據類型、格式、被操作數據、檢測數據等技術因素。 （1）邏輯歸檔 將文件的管理權從網絡上轉移至檔案部門，在歸檔工作中，存儲格式和位置暫時保持不變。 （2）物理歸檔 A、凡在網絡中予以邏輯歸13、檔的文件，均應定期完成物理歸檔。 B、把帶有歸檔標識的文件集中，拷貝至耐久性好的載體上，一式3套，一套封存保管，一套供查閱使用，一套異地保存。對于加密文件，則應在解密后再制作拷貝。 C、本標準推薦采用的載體，按優先順序依次為：只讀光盤、一次寫光盤、磁帶、可擦寫光盤、硬磁盤等。不允許用軟磁盤作為歸檔文件長期保存的載體。 D、存儲文件的載體或裝具上應貼有標簽，標簽上應注明載體序號、全宗號、類別號、密級、保管期限、存入日期等，歸檔后的文件的載體應設置成禁止寫操作的狀態。 E、特殊格式的文件，應在存儲載體中同時存有相應的查看軟件。 F、將相應的文件機讀目錄、相關軟件、其他說明等一同歸檔，并附歸檔文件登14、記表 歸檔文件應以盤為單位填寫歸檔文件登記表首頁，以件為單位填寫續頁。 G、對需要長期保存的文件，應在每一個文件的載體中同時存有相應的機讀目錄。 H、歸檔完畢，文件形成部門應將存有歸檔前文件的載體保存至少1年。 第五條、歸檔文件的移交、接收與保管： 1、移交、接收與保管要求對歸檔文件，應按有關規定進行認真檢驗。在檢驗合格后將其如期移交至檔案館等檔案保管部門，進行集中保管。在已聯網的情況下，歸檔文件的移交和接收工作可在網絡上進行，但仍需履行相應的手續。 2、移交、接收檢驗 （1）文件形成單位在移交文件之前，檔案保管部門在接收文件之前，均應對歸檔的每套載體及其技術環境進行檢驗，合格率達到100%時15、方可進行交接。 （2）檢驗項目如下： 載體有無劃痕，是否清潔； 有無病毒； 核實歸檔文件的真實性、完整性、有效性檢驗及審核手續； 核實登記表、軟件、說明資料等是否齊全； 對特殊格式的文件，應核實其相關的軟件、版本、操作手冊等是否完整。 檢驗結果分別由移交單位、接收單位填入歸檔文件移交、接收檢驗登記表的相應欄目。 （3）檔案保管部門應按照要求及檢驗項目對歸檔文件逐一驗收。對檢驗不合格者，應退回形成單位重新制作，并再次對其進行檢驗。 3、移交手續 檔案保管部門驗收合格，完成歸檔文件移交、接收檢驗登記表的填寫、簽字、蓋章環節。登記表一式2份，一份交文件形成單位，一份由檔案保管部門自存。 4、保管要求16、 歸檔文件的保管除應符合紙質檔案的要求外，還應符合下列條件： （1）歸檔載體應作防寫處理。避免擦、劃、觸摸記錄涂層。 （2）單片載體應裝盒，豎立存放，且避免擠壓。 （3）存放時應遠離強磁場、強熱源，并與有害氣體隔離。 （4）環境溫度選定范圍：1720；相對濕度選定范圍：3545。 歸檔文件在形成單位的保管，也應參照上述條件。 5、有效性保證 （1）歸檔文件的形成單位和檔案保管部門每年均應對文件的讀取、處理設備的更新情況進行一次檢查登記。設備環境更新時應確認庫存載體與新設備的兼容性；如不兼容，應進行歸檔文件的載體轉換工作，原載體保留時間不少于3年。保留期滿后對可擦寫載體清除后重復使用，不可清除內17、答的載體應按保密要求進行處置。 （2）對磁性載體每滿2年、光盤每滿4年進行一次抽樣機讀檢驗，抽樣率不低于10，如發現問題應及時采取恢復措施。 （3）對磁性載體上的歸檔文件，應每4年轉存一次。原載體同時保留時間不少于4年。 （4）檔案保管部門應定期將檢驗結果填入歸檔文件管理登記表。 6、遷移 隨著系統設備更新或系統擴充，應及時對歸檔文件進行遷移操作，并填寫歸檔文件遷移登記表。 7、利用 （1）歸檔文件的封存載體不應外借。未經批準任何單位或人員不允許擅自復制文件。 （2）利用時應使用拷貝件。 （3）利用時應遵守保密規定。對具有保密要求的歸檔文件采用聯網的方式利用時，應遵守國家或邵門有關保密的規定，18、有穩妥的安全保密措施。 （4）利用者對歸檔文件的使用應在權限規定范圍之內。 8、歸檔文件的鑒定銷毀 （1）歸檔文件的鑒定銷毀，參照國家關于檔案鑒定銷毀的有關規定執行，且應在辦理審批手續后買施。 （2）屬于保密范圍的歸檔文件，如存儲在不可擦除載體上，應連同存儲載體一起銷毀，并在網絡中徹底清除。不屬于保密范圍的歸檔文件可進行邏輯刪除。 9、統計 檔案保管部門應及時按年度對歸檔文件的接收、保管、利用和鑒定銷毀情況進行統計。 消殺服務隊伍管理制度 1、培訓制度：新進員工應接受理論學習和思想品德法紀教育。初步具備基礎知識后，與老員工一道學習現場操作，否則不能單獨上崗；不定期交流技術經驗，學習新知識。2、19、衛生制度：首先要做好個人衛生，做到著裝整齊、清潔。上班時間不吸煙，不醉酒。及時洗澡。保證身體無不良氣味。居住環境清潔良好，物品擺放整齊。3、器械保管：出工前檢查器械是否符合使用要求，作業結束后，噴霧器沖洗清空，清潔后帶回居住地。4、消殺作業：根據計劃或上級交代的任務，提前或及時到達作業現場，請業主單位負責人做好防護準備，并對準備工作是否到位進行檢查。確認安全后才能開始作業；消殺作業完成后，要在記錄本上作好相關記錄、交給業主單位負責人簽字認可并說明事后洗清事項。對初次接受服務的業主單位，應提交書面注意事項。5、安全管理：藥物進庫、領取和使用都要有記錄；出工前根據業主單位要求的消殺內容攜帶相應的藥20、物；根據說明或公司推薦使用辦法噴灑藥物，不能使用劇毒急性的殺蟲滅鼠藥物用于服務現場。使用過程中要作好個人防護，使用場所應勸離無關人員，作業結束后，開窗開門或排風通氣，確認安全后方可離開現場。6、行為準則：禮貌待人、罵不還口、打不還手；不酗酒、不惹事生非、不泄露公司機密；遵紀守法、拾金不昧、敬業愛崗、服從大局；如實反映工作情況，多提改進意見，認真學習，不斷進取。 現場施工作業規范和管理制度安全施工一、加強員工安全防護意識，提高安全防護水平。二、保障藥械儲運、貯存安全，專人負責管理。三、保障藥械使用安全，杜絕使用不合格產品，杜絕事故隱患。（1）嚴格按照器械1使用器械，使用前仔細檢查器械性能。（2）21、安全配置藥品，量筒、量杯刻度準確，完好無損。（3）針對不同環境和防治對象，選擇相應的施藥方法。（4）嚴格執行操作規范和殺蟲劑稀釋、配置規程。（5）認真做好個人防護，防止意外發生。（6）施藥工作進行時，嚴禁飲水、進食、吸煙。（7）工作結束及時清理現場，安全回收藥械品。（8）所有藥械、用具、防護用品和包裝容器，帶回基地集中清洗、處理。（9）建立藥械使用登記制度，詳細記錄每人、每組、每次藥械使用情況。四、建立安全責任制，在現場施工時，要提前與貴方有關管理人員進行溝通，得到支持和配合。五、員工要熟悉傷害現場搶救和自救技能，確保發生意外時能及時、正確的處理。六、樹立環保意識，杜絕污染和破壞環境事件的發生22、，加強環境保護。七、制定現場作業獎懲措施和考核辦法。作業程序一、作業實施前（1）現場主管聯絡客戶，明確作業要求及作業開始事件；（2）現場主管人員明確當天作業及提出要求，布置分工；（3）進入作業區必須著公司職業標志服、佩帶證件；（4）作業前必須再次檢查設備工具及藥劑；（5）根據實際情況再做現場布置和調整。二、作業實施（1）現場作業統一由主管調度、檢查、督促；（2）按“技術要求”，程序化規范作業；（3）現場所遇各種突發性事件，由員工協助主管共同處理解決；（4）在作業實施中不允許單獨私自離開現場（特殊情況除外），必須以集體行動，如休息、用餐等；（5）作業中不得對人畜動物、食物水源、生產工具、產品原料23、等造成污染和危害，確保衛生安全；（6）嚴格作業程序和方案實施，不得擅自更改作業計劃和內容，修改作業內容或程序，必須經主管經理同意，否則，所造成后果由當事人自負。三、作業完成（1）歸攏器材及廢料做好撤離準備，器械帶回駐地清理；（2）進行全面檢查驗收；（3）由主管陪同客戶進行驗收；（4）由客戶簽單結束，統一撤離現場。藥械管理規章制度一、安全操作制度（1）現場施工前，必須做好環境保護，避免藥物直接污染水源、食品、禽畜和水產品。鼠藥應投放在塑料盒內，放置在隱蔽處。（2）作業前要詳細了解所用藥劑的性能、毒性、使用方法及中毒預防、急救方法等專業知識，確保安全作業。（3）作業時，要戴防護帽，防護眼鏡，防護口24、罩、手套等個人防護用品。進行大范圍空中噴霧時，要穿好防護衣，戴好防護面具、以防藥物對皮膚、口腔的污染。（4）操作時，禁止吸煙、飲水、進食，不用手擦臉、眼。（5）休息時或工作結束時，用肥皂徹底洗臉、洗手、換衣。當藥污染皮膚、眼時，應立即清洗。（6）作業時，藥液應根據用隨用隨配，不得隨意傾倒，應用定量容器，按規定濃度配制。（7）配藥場所應保持空氣流通，空氣中藥物濃度不得超過國家規定的最高允許濃度。在室外配藥時，人應該在上風向。（8）作用人員作業時應該在上風向工作，遵循順風退步，換班噴灑的原則。室外作業時，三級以上風力應暫停作業。（9）作業人員在同一場所同時進行作為時，要按對角線方位保持一定距離作業25、，盡量減少污染機會。（10）作業前應仔細檢查器械的性能良好程度，保證器械在使用過程中不出安全事故。（11）施工結束后，應對全部藥品、器械、包裝用品等及時清理，集中帶回，安全保管。不得遺留在現場，以免發生意外。（12）使用后的器械，應及時清洗，擦干，仔細檢查，妥善保管，確保后期使用不出安全事故。二、藥械管理制度（1）公司所用藥械必須在正規廠家、中心、商店采購。絕不允許采購無廠址、無生產日期、無保質期，違反國家規定的藥械。（2）藥械采購后應立即入庫，存放于固定的藥械倉庫（敵敵畏等有機磷農藥及大件滅鼠藥）放入1倉庫，實驗室配制的原藥、成品放入2倉庫，作業或出售的小件藥械（擬除蟲菊酯、生物除蟲劑、物理26、藥械等）放入3倉庫，消殺器械放入4倉庫。杜絕藥械亂存放，以防偷竊、誤用。（3）藥械管理專人負責，藥物進出應詳細登記。非管理人員不得隨意進入庫房，自取藥械。（4）各種殺滅藥物都應有完整有效的標簽，注明毒性、劑型、濃度、使用方法、適用范圍、解毒方法或解毒劑等，必須有中文標識。（5）員工固家使用的殺蟲器械（手提式噴霧器）及工具箱的作業所用工具責任到人，由領用人保管。作業完畢應及時對器械進行清洗，晾干或擦干，統一放入個人藥械專用械內并及時上鎖。（6）員工領用的工作藥品，作業后應及時將剩余藥品帶回中心放入個人藥械專用柜上鎖保管。（7）由倉庫統一保管的器械（超低容量噴霧器、背負式機動噴霧器等）員工領用時必27、須登記，并檢查器械的完好程度。使用后應及時對器械進行清洗、擦干，歸回倉庫并詳細記錄使用情況。（8）藥械倉庫負責人應認真執行倉庫管理制度，定時開窗通風，定時檢查藥械損耗。按照先進先出的藥品管理原則，及時盤點，以防藥品超期、變質、積壓。（9）禁止使用出售己嚴重霉變的藥品，收集登記上報后由藥械倉庫負責人妥善處理，統一銷毀。資料匯總及反饋一、消殺人員每次作業要做好現場作業記錄，并有業主方認可簽字，每次測定要正確記錄、統計，每月集中資料保存。二、建立被消殺小區、單位的回訪制度，向業主了解對服務工作的滿意度，每季度走訪一次，要求滿意率在90%以上。三、專人負責月度計劃、小結、工作記錄表、密度報表，有關資料28、（月度工作計劃、小結、密度報表）于每月初第一周末前上報街道創建辦。四、年度總結：在下一年度一月底前，向街道和市創建辦上報年度總結。突發事件應急處置 一、應急事件處理預案的制定：由公司專家小組制定“有害生物相關傳染病突發事件應急處置預案”。二、轄區內出現突發疫情的啟動， 出現突發疫情或重大病媒生物入侵事件，按各級愛衛會和衛生主管部門的要求，緊急預案，公司全力配合，迅速組織力量（人、藥、器械到位）開展環境消殺，在最短的時間內控制疫情(蟲害)。三、疫區的應急消殺措施，以病家為中心半徑100米周圍的居民以及發生二例以上的居民內外環境為高危疫點疫區，在當地行政部門的統一領導下，在衛生行政和防疫部門的指導29、下，實施緊急全面消殺，采取空間噴灑和重點場所滯留噴灑的方法快速殺滅成蚊，并與消殺控制孳生地同步進行，堅持因地制宜，綜合治理，在24小時內，完成蚊密度布雷圖指數(BI)必須降至5以下，小容器積水陽性率控制在3%以內；并向疫點、疫區外擴大消殺控制范圍，三天內，疫點、疫區周圍附近社區實現蚊密度布雷圖指數(BI)降至5以下，小容器積水陽性率控制在3%以內的目標，其它社區在一周內達到以上指標。連續作業，直至疫情得到有效控制。公司會積極參加其它公益性的消殺活動，配合街道在創衛、達標、復查等活動中認真做好環境消殺工作。 供應商名稱 :（蓋章） 法定代表人或委托代理人（簽名或蓋章）: 簽字日期: 20xx 年30、4月 6 日投訴事件的應急處理和保障措施 為了正確處理好病媒生物防制工作中的投訴事件，更好地化解服務與被服務間的矛盾。確保有一個安全穩定的生活工作環境，在緊急情況下迅速、便捷、有序地處置突發事件，目標是杜絕或減少有效投訴，把影響和損失控制在最小范圍。根據居民用戶單位有關要求和我公司實際情況，特制定本預案： 一、投訴類別。1、不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：居民用戶對PCO公司在管理服務、施工操作等方面失職，不能滿足居民用戶的基本需求而引起的投訴。PCO公司或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。2、求助型：投訴者有困難或問題PCO管理公司給予幫助解決的。3、溝通性31、的投訴若處理不當，會變成不滿意性投訴，所以我們必須認真處理溝通性投訴。將問題及時解決，把用戶的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升居民用戶滿意率。4、對藥械質量的投訴：用戶對藥械質量的投訴主要包括：包裝、使用、效果等，即使我們建立了一套完善的售后服務制度，也只能減少此類問題的發生。5、對服務質量的投訴：用戶對項目施工的質量、服務人員的工作態度等，都屬于對服務質量的投訴。減少對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。二、基本原則。 如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出PCO公司在服務過程中應改善的環節，從而及時發現問題所在。投訴其實是居民用戶單位給予PCO服務公司再度改32、善服務的機會，處理得當甚至會提高用戶對公司的忠誠度。1、真心誠意地幫助居民用戶解決問題。居民用戶投訴，說明工作本身存在不足，居民用戶的某些要求未被滿足，每個員工應努力識別并滿足居民用戶的真正需求，實行換位思考，理解身處事件中心業主的心情，滿懷誠意地幫助居民用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。2、把理讓于用戶，不與用戶論輸贏。用戶因為不滿才會來投訴，得不到相應的處理，往往情緒會失控。這時，公司員工一定不能自亂陣腳，要從對方的角度去理解問題，即使居民用戶言談中有不對的地方，也要把“對”讓給用戶，與居民用戶爭執只會激化矛盾。始終堅信“顧客永遠是對的”理念，是一個成33、熟的PCO公司所有員工應具備的行為準則。3、不損害公司的利益。雖然投訴處理的出發點是用戶滿意，但同時也不能損害公司的利益。4、居民用戶投訴處理從投訴開始到處理結束，是一個牽涉面廣而又環環相扣的過程：接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結。每個環節都需要我們各部門通力合作、緊密配合。（1）、接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎。良好的態度、和藹的笑容能將用戶的怨氣化解許多。（2）、聆聽與記錄。真心誠意聽取用戶的投訴，認真記錄事情的要點。（3）、判斷、處理。首先感謝用戶對PCO公司的關心和愛護。然后快速判斷、迅速反映、及時處理。需要各部門配合的應迅速通報、全力協調。經過判斷分析，找到問題所在，應在第一時間34、以積極的正面態度回應居民用戶，并告知PCO公司的處理辦法。（4）、回訪。是與用戶建立信任，彌補因種種原因造成誤會的重要環節，也是檢查工作質量，與居民用戶溝通，搞好關系的最好機會。 （5）、總結。事后應認真總結發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整等。按照質量管理體系要求，公司管理應不斷持續改進，始終要堅持落實好糾正與預防措施，從而保證不犯同樣的錯誤。三、保障措施1、遇到用戶投訴，公司要教育員工采用逆向思維，首先假設居民用戶講的是事實，而不應假設居民用戶的問題不在職責范圍。當居民用戶提出的問題在職責范圍內的要及時給予解35、決，不能解決的也要給對方一個合理的答復，不能講出“這與我無關”之類的話。要善待每位用戶的每一個抱怨，因為用戶的要求就是公司的工作。緩解矛盾、改善關系的關鍵是加強溝通，而加強溝通、理解、尊重則應當是服務管理的靈魂。2、PCO公司的各部門面對用戶的投訴時，不能分為一線和二線、份內和份外的事，無論是哪一個部門，從事什么工作的員工，當接到居民用戶的投訴來訪、投訴電話時，都應當以處理投訴的第一責任人的身份出現在居民用戶面前，應滿腔熱情做好接待工作，送上幾句溫馨的話，化解居民用戶亢奮的不滿情緒。然后，認真聆聽居民用戶的投訴，仔細記錄投訴重點。當用戶離開或掛斷電話后，應立即與內部的相關部門共同處理好居民用戶36、的投訴，盡可能在最短的時間內滿足居民用戶的需求。即便居民用戶投訴的問題不屬于管理職責范圍內的事，也應當和顏悅色地做好解釋工作，給用戶當好參謀，幫助用戶排憂解難，尋求解決用戶難處的途徑和方法。3、首問負責制是PCO管理公司應當建立和必須執行的一項制度。因為居民用戶不會把公司的組織架構、人員分工分得那么清，當他的基本需求得不到滿足時，他會向公司的任何一個部門和員工進行投訴，以發泄他的不滿情緒。如果某個部門或某個員工接到投訴時，以不是本部門和本人負責的口吻回答居民用戶的投訴時，居民用戶的第一印象就是PCO公司沒有解決投訴的誠意，或者根本就不想給他解決問題。如果是這樣的話，結果會更進一步增強他的不滿情37、緒，加深用戶與PCO服務公司的矛盾。在處理和解決這類投訴時，會大大增加成本。因此，應對居民用戶的投訴應當是公司每個員工的責任和義務。做好PMP管理服務，不光是做好日常管理，抓好軟硬件建設，還應做好用戶的投訴處理。服務的最高檔次是給用戶良好的感覺，一種溝通、理解、被尊重的感覺。只要我們共同努力，就能夠通過處理好用戶的投訴和有效的溝通,最終達到降低乃至杜絕投訴的目的。 供應商名稱 :（蓋章） 法定代表人或委托代理人（簽名或蓋章）: 簽字日期: 20xx 年 4 月 10 日培訓計劃序號培訓對象 培訓科目 內容提要 備 注1街道、社區、單位負責人國家衛生城市標準病媒生物防制的釋義與實際操作方法1、“38、創衛”工作中病媒生物防制的標準；2、指導手冊對病媒生物防制標準釋義；3、病媒生物防制 的標準和考核辦法；（1）“四害”防制的標準全愛衛發19975號文件；（2）“四害”考核的辦法全愛衛發19978號文件。4、實際操作方法；（1）“四害”密度監測方法；（2）“四害”現場檢查方法；（3）資料收集和建檔的內容。邀請全國愛衛辦除四害專家委員會專家講解。2街道、社區、單位負責人單位和社區防害設施的設置標準與方法1、 防鼠設施標準與鼠跡清理；2、 新型防鼠材料的應用方法；3、 蚊蠅孳生地類型及消除方法；4、 食品生產加工單位的蚊蠅防制；5、 燈光誘捕技術應用城市環境蚊蠅控制的前景；6、 綠色殺蟲技術簡介專39、家講解3街道、社區、單位負責人常用衛生殺蟲劑滅鼠劑的使用方法與中毒急救1、 擬除蟲菊酯類殺蟲劑；2、 有機磷類殺蟲劑；3、 氨基甲酸酯類殺蟲劑；4、 抗凝血殺鼠劑；5、 新型衛生殺蟲劑滅鼠劑簡介與應用前景分析。專家講解4街道、社區、單位負責人單位與社區病媒生物控制的臺賬建檔指引1、 文件資料；2、 人員組織網絡；3、 經費保障；4、 控制記錄；5、 市場化運作的合同條款與注意事項6、 其他資料要求。常規培訓注： 如本公司中標，將免費提供上述內容的專業培訓，培訓時間與內容由招標單位根據實際需要確定。 供應商名稱 :（蓋章） 法定代表人或委托代理人（簽名或蓋章）: 簽字日期: 20xx年4月10日