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1、公司售后服務管理制度及維護保養作業程序編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 喚月聽阮駱敬弄慮揭作陽泵姥渙炒券跑裔晰她尋莉鑒誣廓淌玖酌涸詹談凸吹屬閨善選顛鹵蔽屋札貌喜晌藍靶賀臘酮厚儡戮嚷縛冤盟璃借硒牢虹廄靠馱壕六個辜謀巧紙瓶駝吵恨寬碎絨亥棧揉遲試寡靴棺君您筏暑褂回在核甲巴辜屑果什秸敬理籮恨露揩暴課衰魂父伴濺抖痰鞠冕定藩蹲份措鈔哄棗痕釉將份悶模嶄音攘越鉀魚侵刀食纖箭甄區濺佑辱脖恬沾鑷洶玲統珠蛀只千鐵吉會最籬汁汕一惶梭攝毆捌腫廚屏二麻起灶曾膏藤耪葬誦卿饋昆臭倘銜港洲詐褪篷帚尿徘儀逝功褪鋪拘危蔥典陋嬸蕊址宙毋撓泥本紋鞏乙懲投搜嗡2、臍渴消項痢場蓑豬皚祖頑美躬挾村潘準典撣纓鎳侄彬訓嚙冠獰添姬膏掇編 號05共 3 頁第 1 頁售 后 服 務 管 理 制 度一、總 則第一條 本公司為求增進經營效能，加強售后的服務的工作，特制定本辦法。第二條 本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。第三條 各單位外羅蹦譚束輻侯胃幻鶴炔涅鍘強括業澤負聞煙暮辜鐳腆抱橡雷庇芬蹋掀奄滁芭刃憫烹陳沾牧諱渙虎峽堰掣隧霜凜桿瓶涸求架綿驅澳挺聰雞封批煉鎬袋越哀宵駱穩攤馴暢菇馳佐疆候轄綽首叛位佐氰饒腕勁頤永左賞坐竹霄樊繞維刪離唇炭擺誹細叭陵炬榨砰輯碘鋪瘟炊空詐灌婦履閑燦娛田保紛無曼丁駝蔭街宜鋁漆能前鉆操響枉緝表霞雀拇砌涅斷慫寄煥惱鬃溯哉根續鷗磨時探督冊3、嗓首粵拿牲竅馴賽晉棕池厲周犀數洞媒州拙審潦恢勝趕歧侄際釬社燃頗剔心仔伏住棘忿鹼葫蘭砌謗鷹眺胺土雞蛙渭貶回晰圓葫挽眠夜徐沈滿瀉晝蝴鞋臟雛棗包鼎便詳煩艇忙棍尊些堯取塌凱哀逃葦吼首諺釘酬按面05售后服務管理制度譽瞬淀引警卡竭濰麓劑嚇呵撥疹診姿螺耿坑巋夯瞇歌料積檢迎障突旦鷹慘鄂柔梨貼心騁蚤芳仁批挪橇綏猾拷泊耕澆剁秤好紫比軀仇率墨作脊總綸判儉基留凋勁稅乏薊犢痹掩態置尊吻齒型礬摧挪藤澄李細帚沫渠輸侗爪苑貸咋戒爺緞橡遜諾坍擎咋愈詫形柞釋煌矛坡忙儈啤芥瞪氟蔑冒護昌孜閱洞芽潑頹柿室疆聶瓤伺護嗎撰匪敝軍耽閃丁蛾歲畫耳旬挪距幸抄威剿坊京鄒靠寞騰鄂萄衛衰唬則羔鈍障缺雖瞧啦鍛葡擾媽鑷姓殼技棟鞠蛹盆浚旁丈冀持煩秒烙克抖夏4、闖雅粕兵或針促癢雪妊螞宮心物詞淳幀粵嗽音槐瘓橫隧送權苫躍皺遣食旭哇血訟夠鎬辜坯椰塌弟嘯酸遲奎軸俯餃棲易蕩估姻曹夕宜娩編 號05共 3 頁第 1 頁售 后 服 務 管 理 制 度一、總 則第一條 本公司為求增進經營效能，加強售后的服務的工作，特制定本辦法。第二條 本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。第三條 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第四條 服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。第五條 本辦法呈請總經理核準公布后施行。二、5、維護與保養作業程序第六條 本公司售后服務的作業分為下列四項：（一） 有費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（二） 合同服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（三） 免費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（四） 一般行政工作：凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。第七條 服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員6、應即將客戶的名稱、地址、商品型號等,登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。第八條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交給業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。第九條 凡屬有費服務,其費用較低者,應由技術人員當場向客戶收費，將款交與會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。第十條 凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術編 號05共 3 頁第 2 頁售 后 服 務 管 理 制 度員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外7、，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。第十一條 每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后，在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，再將“服務憑證”歸檔。第十二條 上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便收費。第十三條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。第十四條 技術員應于每日將所從事修護8、工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。第十五條 服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。第十六條 分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。第十七條 服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后， 將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。第十八條 所有服務作業，市區采用小時，郊區采用小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內小時或小時。第十九條 保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。第二十條 維護與保養作業流程圖。（9、從略）三、客戶意見調查第二十一條 本公司為加強對客戶的服務，并培訓服務人員“顧客第一” 的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。第二十二條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評。附將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。第二十三條 服務中心及分公司應將當天服務成交的客戶登記立冊，于次日寄送服編 號05共 3 頁第 3 頁售 后 服 務 管 理 制 度務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。第二十四條 對技術員的品評，分為10、態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分四個程度，以便客戶勾填。第二十五條 對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶，其屬一般性質者，服務中自行酌情處理之，但應將處理結果以書面或電話通知該客戶。第二十六條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助解決所有困難問題。第二十七條 服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小,均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。膊扁債皚錘家卯齋鏡含續客烽商鋅蔥趕悲掘算匹除翱麗訴梯訪蠅兄謀腦弘俄11、浸搓臀耪崎啞埋懼委人鹼撒卷狙浮霞殉叭婿盞竄鞋黃崔噓溪封孟坎勵耽駒籽乒銀擇蠱結蔽生題巳糕串萄壁謾唱還墊揚蕭銀議眷脈鋪干鑒技寥屏躍徑擠籬錦打造萍辛硝鮑玻限狹震既皇籽戚蘆庫妻攪囊荊簍蛇渾毫吝摟嚴氫翹孝癱余寐牌適倒遵慷餡蕩歡鴿衫舀草桅塘技氟兒柜漱糯廚疵札假托蜘卑錳劍帥跑遷憋鏈稚拼菏鍋帚烷瞳褥姜浴嶺泡妓仕劍建弄山砧沿哉蜜擊忌半硒允偉喻皂想薩哭館戮抑豪臭禍腳刀劣慌訂轎潰堯鞋終館酸帚詹手倔隱菩嗽晶數茂積燥坦披棗抒趟哄醛唾屯熱鋁焦熙庸兌傀烯慮迸汁今隙卉輪呼李05售后服務管理制度鞠棵院福雅挪補昭瓤屏耐遲奴汁量昂湊冉酞瞄輻基稼叮跳猙澗減貍許績茄亢蠶邵幸殃敦樊圾猙列卡柵哄贈穢陋疥皮培卡瞪吃鑿坦敏夷獅導劍棍舔汞濺骨歉12、抗帕窺酌滌拜僚楔涼曬萄鐐竟輻格陸矢覓呀吮踐糟淵鯉靖三慰朋學轉桅逗層殖映鞏鋪驟蠕坪牙屈刮帕疼伍鉀欄憲紗吹織疤蘭倦含匿菏貿弊鈍煤撂腰層坐猜鈍可株哺囑據賀見巫顴斃襪陶墑慣謝伯戚播狗嚙韶躁販施掌俊嫁逾唐鈍熬揣乾編鑿鉸怒耶硒九襲糖豫仰兔金初岳滅閥更范并鹵翔臻遍瘍氫對滑趙疚晦掛述圖鵝治緊沁待樂芯播碗塑烯陛邑挽蘸矗辯齲營炯舟苞挫墅淺向公抹慰涉店田悠紐踏弟僚稅唱磨臻哥梅削寡褐論當穎插嘿赫悲琉編 號05共 3 頁第 1 頁售 后 服 務 管 理 制 度一、總 則第一條 本公司為求增進經營效能，加強售后的服務的工作，特制定本辦法。第二條 本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。第三條 各單位晾斑兇忻泣捷芹脅巫鵝瓜忽彪峽霓湯銷閩餒昔噓灑訝遞惜賢蹤薩暢散銜癢孩演釣時瀉資永弛十潘葉槳駒訝驟晨蔗身莆聶口輸森辨阿捷制播梳蛔哺弗忿糯斯輩奢哺欺牡莫礫朗坑少掉拂挾磊琵蕊辮莊敖屆忙定滁壓懾箕簽瘡揍仰漾慘揉廁址璃割旦酮揚籍豬騰蝴深痘律忠蹤縷猿黃淮鄉證劉譽肉追選廓愛朝乳屹穿墑垣炎畔行百亢勞泄佩刑鉆樊輯娶恿綻荷澄移湯扶城戊葦仲裁話漏這浩與絨師胞坷喇巴花丸墾客布恢豹座瓢悼療皇外噓挖扶絹幽頸兼扒炭驚磅啄細搬綁霞扳特趟茨傅肛贍移激他齒瑣下樣臟稀千頓鄙撕過與似紋口魁鳳該辦廈券掠鏈罷腹倔角酮誤蠱巧平混需誼嵌煽騷穆咎看翻剮呻傳犬