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1、建筑裝飾公司客戶服務管理制度附確認單編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、客服（業務）是公司的窗口，起著傳遞公司背景和企業文化，給客戶第一印象的作用，它體現了：1、公司的正規性。2、讓客戶充分了解公司。3、有賓至如歸的感覺。4、與公司形象吻合。5、起到全公司的業務管理、協調和紐帶作用。6、管理公司業務資源,設計派單,預算管理及按制度追蹤消化。7、根據來訪者的具體情況做好分流工作；8、維護好前臺的清潔衛生和接待區的整潔；9、做好外出人員的登記工作；10、認真做咨詢電話的記錄和及時處理情況。11、要熟練掌握公司運作及工作2、程序。二、個人形象客服部是公司的對外窗口和門面，我們要求員工衣著整潔，并希望員工注重自己的衣著打扮，以及言談舉止。1、 有工作服的情況下，上班時間必須穿工作服。2、 統一佩帶胸卡。3、 言談舉止文明、隨和、說話不帶臟字。4、 不在工作場所吃零食。5、 做到行、立、坐修養得體。 當員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監有責任指出其不適當之處，并在權限范圍內給予處罰。三、前臺客服職責 客服負責配合各個部門，貫穿公司業務運作的整個過程，起到一個橋梁作用。1、 對公司所提供的客戶資源信息，進行分類整理建檔，跟單緊湊，按質按量完成公司下達的工作指標。2、 接受各部門信息及意見，及時反饋各部門和終端責3、任人，將處理結果及時上報及存檔。3、 對上門客戶或電話咨詢客戶，認真，熱情地做好接待工作，酌情安排設計師和有關人員，將意向客戶推薦至設計師，下達安排平面方案，估算等任務，并督促其在規定的時間內完成。4、 對暫不做方案的客戶，要安排部門人員定期電話問候，聯系，雙方加深印象，讓對方感受到公司的誠信與親切。5、 配合好營銷部參加的活動(會議經濟,家裝見面會等)，做好客戶接待，并公正區分客戶資源的歸屬。6、 密切各部門關系，切實加強協作，不論是對外服務還是對內服務，應貫穿整個部門，始終保持優質高效的服務。7、 及時準確的對部門人員傳達公司的營銷政策和優惠措施，統一對外口徑，經常對本部門人員進行培訓和考4、核來提高部門員工的自身素質。8、 對各部門工作任務調度的監督，并追蹤落實，發現問題及時處理，如遇緊急事件須立即上報，由上級處理。9、 對各部門及人員違犯公司有關業務管理制度的事件進行按章處罰。10、 掌握公司的所有材料商的聯系方式、地址及負責人的相關資料。四、售前服務流程 1. 業務員：信息報備：包括名單報備和信息 2. 客服人員：上門客戶統計（每日新上門、新簽設計協議、合同單 設計師業務員注明及備注） 3. 業務員：客戶接待（通知設計師、填寫意向表、調查問卷、介紹公司、設計團隊） 4.派單并介紹設計師 5.業務員、設計師：意向單跟蹤（跟蹤客戶、設計師、預算員、業務員） 6.客服人員：協調工作5、（客戶看樣、部門配合） 7.設計師：簽定設計、施工合同（介紹公司優惠、促成、填寫合同書） 8.客服人員：每周統計（分設計組根據業績分配）行政會議公布 9.客服人員：每月統計（另積累設計單的消化情況、業務部月度上門客戶統計、累計上門客戶統計） 細則1、業務員對有效意向客戶回訪周期不得超過3天，意向客戶周期為7天。上門客戶跟蹤1天一跟蹤。2、業務員預約客戶上門，應馬上通知客服部人員提前做好接待工作，客戶上門后，由業務員先期接待，掌握客戶情況后通知安排設計師會見客戶。業務人員嚴禁私自挑選設計師與自己客戶談單。3、客戶看樣板房必須提前24小時上報客服部，由客服部通知工程部（特殊情況提前2小時聯系工程部6、）由工程部聯系樣板房業主，確定看房的時間。因需要用車的，由客服部報請辦公室確定用車時間。4、客服人員有義務協助業務員做好新樓盤的前期廣告宣傳。營銷員將樓盤信息及其他公司進駐的情況以及該樓盤開發商，物業管理公司情況及新樓盤交房日期，營銷員必須調查準確上報公司。以便公司做好針對性的準備。客服部將待開發或已開發小區戶型圖匯總（業務部上報備注，小區名稱，戶型、房號、面積、繪圖員、設計師安排圖紙設計，按時匯總成冊）。5、業務員若未在公司備檔而私自派設計師的客戶，公司有權不計此單，此單簽單后，營銷員扣除所有提成，設計師的提成減半。并處以相關人員100元/次的罰款。6、對業務人員要求派設計師量房一事，客服人7、員應對量房的客戶情況進行了解備案。7、了解公司的所有材料商的聯系方式、地址及負責人的相關資料五、售中服務流程： 1.監督出圖、報價 2.追單 3.協調設計、預算、業務 4.配合談單 5.簽定施工合同細則：1、客戶上門后，客服人員要有先期接待，隨后業務員介紹自己工作職責（即全程為客戶服務），了解客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風格等，通知設計部合理安排相應設計師，同時通知主談人員會見客戶。2、設計師與業務員溝通將做好的平面圖、報價,經市場部經理審閱、設計領導審核簽字后蓋上圖紙審核章交到前臺（防止設計人員臨時外出，導致客戶流失），由業務員或客服人員通知客戶來公司看平面方案和報價。3、設計師上來與客8、戶交流后，業務員可只留一個參與交談，該業務人員將全程為此客戶服務。中期談判，設計師與客戶見面，向客戶介紹方案，在談判進行的時候，業務員要觀察，要在該設計師遇到冷場或者不能單獨談判的時候，要請設計主管配合。 后期談判，在設計師把方案介紹完以后，在談價格，這時候市場部經理要主動出場了，看情況提定金。4、定期督促設計師追單，對他們追單的情況做好統計，上報領導做具體問題具體分析。設計師、業務員將每次與客戶的談單具體情況填寫在信息交流跟蹤表，上交公司備案，便于公司了解客戶的情況并及時追單。每天下午4點召開30分鐘客戶分析碰頭會。 3、售后服務流程：1.追蹤工程部派單及監理安排情況。2.進場施工準備工作，9、注意開工日期提醒相關人員。3.工地分階段跟蹤。4.即時反饋，協調解決客戶的問題。細則： 1、施工中做好客戶回訪，客服人員做回訪前應與工程部先了解工地情況，將客戶意見及時反饋。 2、客戶完工后，工程部應通知客服部安排家政事宜，并將該工程的相關文件交客服部管理，工程部將裝修客戶服務手冊交客服部，客服將根據業主上面的簽字給工程部監理，項目經理打分。 3、客服部接到投訴電話（在施工中出現的問題或維修工程問題）記錄在冊，并即時通知工程部。工程部應做出相應處理方案，處理結果交客服部報備。 4、將每年所做的客戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址，簽定合同時間，完工時間，設計師、項目經理，工程監理，保修10、卡發放情況、及質保金等。5、客戶若要求變更，預算師在做好簽定變更單后，先交客服備檔，再交工程部負責人，最后由工程部存檔。并上交備份至財務部。6、在建工地，設計每2天和業主溝通一次，最少每三天去工地視察一次。業務員一周最少去一次工地。對已完工工程進行定期回訪。業務或客服人員完工后1年每2月至少跟蹤回訪一次。六、電話接聽與回訪1、 來電咨詢、客戶回訪（A表，附件一）在首次接到客戶咨詢時，詳細記錄客戶資料，安排設計中心人員與其聯系；在設計師與客戶聯系后的第三天，進行回訪，了解客戶意圖及其滿意度，反饋設計師；對重點客戶進行回訪，反饋設計師；回訪中，詢問客戶是否簽單、交訂金情況，并做統計；存檔。2、 針11、對施工不同階段進行回訪（B表，附件二）材料進場回訪，了解質檢員是否到位，設計師交底是否清楚，對材料是否滿意；中期回訪，了解客戶對施工質量和工作人員服務質量的滿意度；完工驗收回訪，了解工地的情況，客戶是否滿意，質檢到位率，設計師的滿意率；整理存檔。3、 投訴、報修、記錄及追蹤（C表，附件三）接到投訴電話時，做到不急不躁，耐心地傾聽客戶反映情況，語言措辭得當，避免激化矛盾；接到報修電話時，詳細記錄客戶姓名、交工日期、地點，需要維修內容、原施工隊及質檢，并對出現的問題致歉，填寫C表，通知工程部，接單人簽字；對報修的客戶，24小時后回訪，工作人員有無聯系，48小時后回訪維修情況，確定施工隊是否已進場維12、修；對已過保修期的客戶需提前說明付部分費用，注意措辭，言語不可太硬，為以后工作做好鋪墊；投訴、報修視具體情況分重大投訴、工程投訴、質檢員投訴、設計師投訴、一次報修與二次報修，錄入并歸入報表內容；C表存檔。客戶施工信息管理表合同編號 客戶姓名電話面積戶型地 址設計師工長工期至回訪內容記錄階段回訪人時間存在問題結果滿意度第一次材料進場123第二次隱蔽工程123第三次泥瓦工程123第四次木工工程123第五次油工工程123第六次交工驗收123質檢員到位率1次 2次 3次 4次 5次 備注：滿意度分：很不滿意、不滿意、滿意、很滿意四級服務信息反饋管理表檔案號 客戶姓名電話面積戶型地 址設 計 師質檢隊長13、工期回訪內容記錄階段存在問題具體內容建議以后應注意事項回訪人時間第一次設計師服務態度交底情況質檢員到位盡責第二次設計師服務態度質檢員到位盡責施工隊服務態度施工質量第三次設計師設計方案后期服務質檢員服務態度到位盡責施工隊服務態度施工質量工人素質以后應注意哪些：建議：可能發生的問題感覺有些征兆的問題：問題已經形成的事項：問題有些嚴重的事項售中售后問題接受確認單接線人 日期 年 月 日 檔案號 客 戶電話戶型地 址合同號設計師工長施工日期存 在 問 題解決時間接單質檢接單工長注：本確認單一式兩份，客服和接單部門各保留一份。售中售后問題接受確認單接線人 日期 年 月 日 檔案號 客 戶電話戶型地 址合同號設計師工長施工日期存 在 問 題解決時間接單質檢接單工長注：本確認單一式兩份，客服和接單部門各保留一份。