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1、路橋建筑有限責任公司顧客滿意度調查管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 黑龍江xx路橋建筑有限責任公司1目的和適用范圍為了收集顧客對本公司所提供的產品和服務的滿意信息，了解顧客的要求和期望，提高公司的產品質量和服務水平,提高顧客滿意度和忠誠度，特制定本制度。本制度適用于與公司簽約或有業務、和顧客。2術語顧客：接受公司產品或服務的組織或個人。顧客滿意度：以市場上消費過或正在消費的產品、服務為對象，量化各種類型和各個層次的顧客的評價，從而獲得的一種綜合性評價指標。它從顧客的角度測量企業產品、服務究竟在多大程度上滿足了2、顧客的要求。顧客滿意度指數（CSI）：運用了計量經濟學的理論來處理變量的復雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標，包含感知質量、顧客期望、感知價值，顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠六大要素。3管理職責和權限3.1項目經理負責顧客滿意度調查計劃的編制、顧客滿意度調查內部信息及外部信息的收集及顧客滿意度調查統計結果的分析及反饋。3.2工程部負責組織實施顧客滿意度調查表的發放和回收工作，負責向項目部報送顧客滿意度調查相關信息。3.3 工程部負責顧客不滿意問題的原因分析與整改建議，各相關部門負責制定并執行相關的糾正與預防措施。3.4 質量管理部門負責跟蹤糾正和預防措施的實施、監控及效果確認。4管理3、內容與方法4.1編制顧客滿意度調查計劃顧客滿意度調查計劃是經營計劃中的重要組成部分，工程部于每年度初根據上年度顧客滿意度和不滿意度的狀況，并在結合本項目部實際生產經營狀況的基礎上，擬定本年度的“顧客滿意度調查計劃”，經公司領導審核后執行。顧客滿意度的具體指標在每年度公司質量目標體現，并作為對管理體系業績的一種測量。必要時可委托第三方機構進行顧客滿意度評價。4.2顧客滿意度信息的收集除向顧客發送“顧客滿意度調查表”進行調查外，顧客滿意度信息的收集細分為內部信息與外部信息，由工程部門(安全部、內業、機務部，保管組，測量隊統稱工程部門)負責收集，并建立相應的記錄。內部信息收集包括以下內容，但不限于此4、: 合同協議的履約情況；交付情況(交付的及時性、準確性)等。外部信息收集包括以下內容，但不限于此:顧客對產品質量的意見和建議、對服務質量的意見和建議、對價格的意見和建議。內部信息的收集.1顧客以面談、信函、電話、傳真等方式對公司交付產品的質量與服務提出意見和建議時，接收部門應做好相關的記錄，并于每月8日前向項目部報送上月合同執行情況表。.2國內部、國際部收到顧客對交付質量的投訴、抱怨等按顧客抱怨管理制度實施和監控。質量管理部門應于下月初向營銷部報送相關的內部信息(包括上月最終確認存在產品質量問題批次數、用戶反饋缺陷產品件數、數量準確批次數 外部信息的收集 .1 工程部門通過發放和回收顧客滿意度5、調查表的方式收集顧客滿意度的外部信息。4.3.編制顧客滿意度調查表公司確立的顧客滿意度主要通過顧客滿意度指數來體現，主要包括六個變量：顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。具體的顧客滿意度指數模型如下：顧客滿意度指標體系分解二級指標三級指標四級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務可靠性期望我司產品與顧客的理想產品是否吻合？顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價1、產品穩定性2、產品耐用度3、交付及時性4、售前服務顧客對價6、值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格基本的評價顧客對總價值的感知產品性能與價格比顧客滿意度總體滿意度感知與期望比較對公司總體滿意度顧客抱怨顧客滿意抱怨顧客投訴售后服務顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制競爭對手降價幅度重復購買可能性注：四級指標根據三級指標及公司的實際情況進行分解，不限于本表單所列項目。確定二級指標權重.1確定二級指標標度標度Aij定義域1i指標與j指標同樣重要3i指標比j指標略重要5i指標相對于j指標很重要7i指標相對于j指標非常重要9i指標相對于j指標絕對重要倒數j 指標與i指標比較值Aji=1/Aij.2二級指標兩兩比較矩陣AjAi7、對比權重顧客期望顧客對質量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠顧客期望1 1/3 1/93 1/5 1/7顧客對質量的感知3 159 3 7顧客對價值的感知9 1/5 13 3 3 顧客滿意度 1/3 1/9 1/3 1 1/3 1/3顧客抱怨5 1/3 1/3 3 1 1/3顧客忠誠7 1/7 1/3 3 3 1列總合76/3668/31564/922/1158/15248/21.3二級指標標準兩兩比較矩陣顧客期望顧客對質量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠行平均值顧客期望 3/76 105/668 1/64 3/22 3/158 3/2480.0633 顧客對質量8、的感知 9/76 315/668 45/64 9/22 45/158 147/2480.4300 顧客對價值的感知 27/76 63/668 9/64 3/22 45/158 63/2480.2109 顧客滿意度 1/76 35/668 3/64 1/22 5/158 7/2480.0363 顧客抱怨 15/76 21/668 3/64 3/22 15/158 7/2480.0892 顧客忠誠 21/76 5/668 3/64 3/22 45/158 21/2480.1394 合計-0.969.4指標特征向量二級指標二級指標權重備注顧客期望0.063 1、二級指標權重之和偏差0.031，在具體9、計算統計時作為修正值；2、四級指標的具體權重在調查問卷上直接體現顧客對質量的感知0.430 顧客對價值的感知0.211 顧客滿意度0.036 顧客抱怨0.089 顧客忠誠0.139 營銷部根據本制度4.3.3項目內六要素和公司實際狀況對顧客滿意度調查的內容和項目進行策劃。并將策劃的顧客滿意調查項目和內容以“顧客滿意度調查表”的形式列出，經管理者代表審查批準后，由國際部、國內部負責進行顧客滿意度的調查工作。“顧客滿意度調查表”中的調查項目評價按等級劃分，如“滿意、較滿意、一般、不滿意”等，開放項目的調查，如“其他意見或建議”等，由顧客根據本公司實際所提供的產品質量、交付和服務等狀況進行填寫。當顧10、客用自己的相關表單來評價對公司的滿意度調查狀況時，應優先采用顧客的相關表單與之進行溝通。4.4顧客滿意度調查的頻次、方式、范圍。顧客滿意度調查每年不少于1次，國內部、國際部可以通過傳真、電子郵件或拜訪等方式發放和回收顧客滿意度調查表。顧客滿意度調查范圍覆蓋年銷售額不少于2萬元的客戶的20%。4.5顧客滿意度調查表回收調查表發出后，國內部、國際部負責追蹤、反饋，并與顧客聯絡其填寫后回傳的狀況，做到及時回收。外部顧客調查表或調查問卷的回收率應不低于70%。4.6顧客滿意度調查統計、匯總、分析：“顧客滿意度調查表”回傳至本公司后，由國內部、國際部負責接收、登記，國內部、國際部接收調查表后，及時傳遞至11、營銷部，由營銷部展開統計與分析。每個顧客總評分小于80分為不滿意，8090分為滿意，大于90分為很滿意，必要時可以就有關具體事項與顧客進一步溝通，以獲得更具體、詳細的信息，同時取得顧客的理解和信任。問卷設計中按照四級指標的歸納各取平均分后，匯總到二級指標內，二級根據.4的權重比例進行統計和計算，計算出公司的顧客滿意度指數，編制顧客滿意度測評報告。顧客滿意度指數公式顧客滿意度指數CSI=iXi其中：i第i項指標的加權系數 ；Xi顧客對第i項指標的評價（取該項平均分）.1其中二級指標的“顧客抱怨要素”計算過程如下：顧客抱怨得分=(A+B+過程審核得分)+C4其中：A-顧客對交付產品質量的得分 B-12、交付產品及時性、準確性等 (A+B+過程審核得分) -計算時根據四級指標的滿分權重做相應的轉換 C四級指標得分A=60(1)40(1)B=30交付及時批次數20(數量準確批次數品種正確批次數)10(標識正確批次數包裝完好批次數無額外運費批次數)本測量期向顧客交付批次數過程審核得分：當有顧客對公司進行過程程序審核時，過程審核得分采用顧客審核結果；當沒有顧客審核結果時，采用公司過程審核結果；當本測量期既無顧客過程審核，又無公司內部過程審核結果時，過程審核得分視為滿分。4.7顧客滿意度評價營銷部在4.6款顧客滿意度調查表統計匯總得出顧客滿意度指數及各項指標分析的數據基礎上,結合本制度4.2條中平時收13、集到的內外部信息對顧客滿意度進行評價,形成顧客滿意度評價報告，經分管領導審核后，報告總經理。顧客滿意度評價報告中應體現出顧客滿意的趨勢和不滿意的主要方面，改進的意見建議等，并有客觀書面資料予以支持。顧客滿意度評價報告經總經理批準后，由質量管理部門對相關部門、車間發出整改通知。必要時由管理者代表組織銷售部門、技術部門、生產車間、質量管理部門等部門，制訂持續改進措施計劃。4.8顧客不滿意事項的整改相關責任部門收到整改信息后，應按體系改進管理制度的規定進行不滿意度原因分析，并制定糾正與預防措施，并反饋給質量管理部門和營銷部。質量管理部門根據相關責任部門擬定的糾正與預防措施進行追蹤及效果確認，對確認無14、效的由相關責任部門重新進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施，直到問題得到有效解決和處理。經確認有效的，如有必要將其予以標準化，由質量管理部門將確認有效的結果和數據及資料通知相關部門，由其進行標準化，若標準化影響文件與資料的修改，則由相關責任部門依文件控制管理制度進行作業，標準化完成后則此案方可結案。如無需標準化，則由質管部將效果確認的結果通知相關責任單位進行結案。如顧客有要求時，銷售部門應將責任部門針對顧客不滿意的主要方面所擬定的糾正與預防措施經管理者代表批準后，反饋給顧客。4.9營銷部年終應總結顧客滿意度調查、評價和整改情況。4.10與顧客滿意度調查有關的質量記錄，由各相關部門參照記錄管理制度進行。4.11本制度自2011年1月1日起施行。5 支持性文件5.1文件控制管理制度5.2記錄管理制度5.3體系改進管理制度6 報告和記錄序號名 稱保存期編號保存位置1顧客滿意度調查表2年營銷管理部2顧客滿意度評價報告2年營銷管理部編制審核批準會簽